■　本报记者　薛洁

    经常使用电话银行缴费、转账、买基金的人，最近一定会有新的发现：多家银行的电话银行不约而同地开通了人工辅助交易功能，就是由银行的客服人员通过电话银行辅助客户完成交易，也叫代客交易。说起该功能，两位客户跟记者聊起了她们的感受。

人工辅助交易感觉不错

    钱女士一见记者就谈起了最近她在建行电话银行加仓QDLL基金的事。原来她听说有一支QDLL基金最近已经涨到了1块2，就想起一年半前在建行买的那支“跌跌不休”的QDLL基金。它也该涨涨了吧？她马上用手机拨打了95533进入人工服务，建行客服告诉她，那支基金前一天的净值是0.59元。钱女士想这支“鸡”反正是要继续“养”的，何不补些仓呢？客服说如果决定了现在就可以帮她代买。“你们帮我代买？”这事听着新鲜，平常就喜欢尝试各种新事物的钱女士，那天非要弄明白怎么个“代买”法。于是她按照客服的提示，输入了几个关键信息，就OK了。客服还提示她，如果想知道交易是否成功，可以登陆建行网上银行，进入个人账户首页，点击投资理财基金业务首页，再点击持仓基金，就能看到全部基金信息。

    五一前夕，记者的朋友郑女士收到招行银行的短信通知，内容大概是，因股市停市三天，账户里的闲置资金可以提前转至该行某理财产品，该产品的收益是活期的3倍，且流动性强……对于一个打算近期交房屋首付款、活期账户上趴着几十万的郑女士来说，这个信息来的正是时候。她粗粗盘算了一下，虽然交首付款的时间不能确定，但也不能因此让这几十万拿活期利息吧。于是她决定，只要可以随时赎回，不耽误用钱，就买这款产品。她拨通了招行的客服电话，客服的解答不但打消了她的疑虑，还帮她代买了理财产品，这让郑女士很开心。“不用去网点，也能像柜台窗口那样交易。”

各家银行争打“体验”牌

    “……95533客户服务代表可帮您挂失、缴费、转账，还可以帮您买基金、保险等。”“95555互动银行，转账支付、投资理财、商旅出行，一个电话就搞掂。”“95588代客交易，机票支付、纸黄金……”以上几则信息是记者近日分别从建行、招行和工行网站看到的。不知从何时起，各家银行的电话银行纷纷开通人工辅助交易功能。“人工辅助交易”是建行的叫法，招行称之为“互动银行”，工行则干脆叫“代客交易”。

    人工辅助交易正悄然走热。记者从建行相关部门了解到，目前建行的人工辅助交易量已占95533全部交易量的12％，而且这个数字还在继续攀升。这位人士分析说，建行开通这项服务完全是因为客户的需求，那些对银行产品和服务不熟悉的客户，对人工辅助交易尤其依赖，他们希望在电话银行得到与柜台窗口办理业务一样的感觉。从银行本身来讲，通过客服人员对那些复杂业务进行指引和帮助，有利于客户更多了解和使用银行的产品和服务。

    “现在，国内银行越来越重视客户体验，代客交易就是客户体验的一种。客户体验就是客户在使用产品、接受服务的过程中获得的体会和感受。这种体会与感受通过积淀，最终决定其对产品或服务的满意程度。在产品越来越同质化的今天，银行抓客户显得尤为重要。”有专家如此分析。
 
 
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