■　本报记者　晏明

    同事说她是一个感性的人，常常因为一件小事而生出一堆的感悟；客户说她是一个执着的人，认定的事一定要做到底；而她却说自己是一个平凡的人，因为对这份工作的爱，才有了这生动的故事。

    第一次因工作而流泪

    06年8月份，李凤琴开始从事大堂经理工作，从电脑操作走向维护客户，也就是从那天起李凤琴开始了和各种各样的客户打交道，和善的、热情的、沉默寡言的，当然也有因为对服务不满而愤怒的，然而正是因为这些经历让她对大堂经理的职位有了更深的理解。

    曾经有一位客户因为排队时间过长对李凤琴“发难”，情绪激动之下，当着大厅里所有人的面，把该说的和不该说的一股脑“砸”向李凤琴，完全不听任何劝解，几分钟之后客户说完了所有的话，李凤琴这才开始向他解释，当看着客户的情绪慢慢恢复平静之后，李凤琴默默的走到大厅的角落，泪水夺眶而出，事后她说：“是啊！我哭了，不是因为委屈，也不是因为害怕投诉，而是为自己感动，我又一次说服客户，又一次看到客户满意而去的表情。”

    第一次因工作而流泪让李凤琴成熟了很多，过了许久再回想这件事情的时候，李凤琴说：“不管是什么样的客户，不要与他争辩对和错，很多时候也无法分清对与错，我们不要忘记我们的身份，不要忘记我们代表着建行的形象，我要感谢这次哭泣，它更是我宝贵的成长经历，是我真实的经验积累，现在的我，非常理解他们”

    源自对工作的热爱

    “让每一位走进建行的客户都是开心的，在离开的时候能够因为我们提供的服务说一声‘谢谢’，为了这个目的，我可以尽我所能，源自我对这个工作的热爱”

    有一天，李凤琴正在大堂里忙碌，一位女孩突然找到她，说自己的钱包丢了，龙卡里面的钱也被人取走了，说着把手机递给了李凤琴，手机里建行的短信通写着当天下午两点三十分卡里5000元被取走，李凤琴当即帮她报警，并尽力安慰了女孩。

    晚上，回到家里李凤琴怎么也睡不着，对她来说看不到的也就算了，但是当自己身处其中的时候她怎么也忘不了女孩无助的样子，因为着急而哭肿的眼睛，心中暗暗下决心一定要帮助她。第二天她早早出去，通过银联公司发现这笔钱是在不远的地方被跨行取走的，她立即联系到女孩和警察一起去银行查看录像，很快这笔钱被追了回来。

    当女孩一分不少的拿到属于自己的钱时，原本不抱希望的她一下扑到李凤琴的怀里，说了无数声的谢谢，李凤琴又一次哭了，她实现了自己的诺言，实践了建行“想客户之所想、急客户之所急”的服务宗旨，更重要的是她给女孩带来了希望。

    每个客户都很可爱

    八年的柜员工作经历，李凤琴更多是在操作电脑以及和客户几句“程序”式的对话，当走到玻璃墙前面时，她接触到了真实的客户，嬉笑怒骂皆在咫尺。

    如今，李凤琴已经在大堂经理的岗位上工作了近三年，三年的时间让李凤琴在工作中早已游刃有余，她说：“我的服务是从最初的不理解到后来经常说对不起，再到现在完全理解客户。理解客户的善解人意、理解客户的彬彬有礼、理解客户的报怨，甚至理解客户的无理取闹。人们都说理解万岁，是啊！当你理解了客户，你就会觉得每个客户都很可爱。”

    在李凤琴眼里每一个客户都是可爱的，然而在客户眼里她也同样的可爱。当她为客户找回失而复得的存款时候，她赢得了客户发自内心的信任；当她为客户提供热心服务的时候，体验到了客户像亲人般的微笑；当她尽力的去理解客户的时候，同样也得到了客户最大的理解。

记者的话：

    工作之外的李凤琴热爱写作，喜欢把工作中的点滴感受用文字记录下来，在一篇文章中她这样写到：“几年的工作经历，让我收获最大的是理解客户、理解同事，心胸变得宽阔，现在的我最大的希望则是在每一天里，能因为我的存在，让这不大的营业厅，不管是柜台里面还是柜台外面，都有一种浓浓的积极向上的气氛，让同事开心，让客户满意”，或许这也是每一个建行人的心愿。

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