95533客户服务

    十一月份，建行95533客户数为5316万户，通过95533共实现自助交易量2516万笔，比去年同期增长55%，其中查询、代缴费和银彩通的交易量最大，占比分别为82.21%、2.55%和1.67%。人工辅助交易量287万笔，比去年同期增长36%。

    十一月份，建行95533受理客户普通咨询437万件，同比增长3.65%。客户咨询量位居前三位的业务为银行卡业务、电子银行业务、个人业务，三项业务咨询量超过总咨询量的86.84%。与去年同期相比，国际业务、基金业务、银行卡增幅最大，分别增长30.47%、20.28%和19.22%。

    十一月份，客户咨询热点有：第一，基金业务咨询量继续增长。受基金业绩大幅增长及新基金的密集发行影响，投资者对基金市场中蕴藏的投资机会关注有所增长，基金业务咨询量同比增长20.28%，高出平均水平16个百分点。客户咨询热点有新基金发行情况、基金净值、优惠费率等；第二，伴随美元的持续走弱，黄金价格迭创新高，市场人气较为乐观。客户对黄金投资更加热情，相关咨询热点有个人账户金的交易渠道、交易费用、实物黄金的发行情况等；第三，11月15日，本年内电子银行新增优化功能第七次集中上线，新功能中的个人网银便捷支付受到客户广泛关注，与普通客户及高级客户的使用差异、如何申请成为便捷支付客户等是咨询热点。

外呼经营业务情况

    十一月份，建行95533通过电话、短信等形式外呼客户1.94亿件，比去年同期增长692%，其中人工外呼客户86万件。与去年同期相比，问卷调查、通知提醒增长最快，增长幅度为1745.61%和46.40%。十一月份，建行95533开展的外呼营销项目主要有信贷催收、信用卡激活营销、信用卡营销活动通知、电子渠道产品营销、电子银行新签约客户回访、电子渠道交易风险提示、证券失败交易通知提醒、证券基金产品宣传等。

（电话银行成都中心供稿）