95533客户服务

    十二月份，建行95533客户数为5438万户，通过95533共实现自助交易量2736万笔，比去年同期增长48%，其中查询、代缴费和银彩通的交易量最大，占比分别为83%、3%和2%。人工辅助交易量301万笔，比去年同期增长30%。

    十二月份，建行95533受理客户普通咨询486万件，同比增长8%。客户咨询量位居前三位的业务为银行卡业务、电子银行业务、个人业务，三项业务咨询量超过总咨询量的86%。与去年同期相比证券基金、综合信息、银行卡业务增幅最大，分别增长78%、26%和23%。

    十二月份，客户咨询热点有：第一，基金业务咨询量本月同比增幅位居榜首。十一月份以来，股市的回升支撑投资人的信心有所恢复，同时本月新基金的密集发行及基金的分红，推动相关咨询量大幅增长，同比增幅78%，高出平均水平70个百分点；第二，岁末年初全行营销活动丰富多彩，“参与建行理财、做开心富翁”活动、“金虎呈祥、全家欢宴”刷信用卡赠年夜饭的活动尤其受到客户青睐，客户咨询热点有参与活动的条件、兑奖方式、礼品信息等；第三，本月我行在国际互联网站等渠道发布了2010年度校园招聘的消息，受到众多应届毕业生的广泛关注，相关信息咨询的来电量显著增加，客户关注重点主要为投递简历的渠道、招聘各阶段的时间及注意事项等。

    外呼经营业务情况

    十二月份，建行95533通过电话、短信等形式外呼客户2.17亿件，比去年同期增长539%，其中人工外呼客户102万件。与去年同期相比，问卷调查、呼出营销增长最快，增长幅度为1029%和39%。十二月份，建行95533开展的外呼营销项目主要有信贷催收、信用卡激活营销、信用卡营销活动通知、电子渠道产品营销、电子银行新签约客户回访、电子渠道交易风险提示、证券失败交易通知提醒等。

    （电话银行成都中心供稿）