■　本报记者　薛洁

    “妈妈是从吉安出来的，你去过吉安，那是个小地方，没什么发展前途，如果当年妈妈没有好好读书，就考不到南京，就找不到好工作，就住不上漂亮的楼房……你现在的任务就是读好书，将来像鲤鱼跳龙门一样跳出去……”没什么时间照顾家的周红梅经常这样教育儿子，她认为孩子的基础非常重要，“有什么样的底色，就有什么样的人生。”

    周红梅1993年毕业于南京大学生物工程和经济管理专业，同年进建行成为一名一线储蓄柜员。这一年一线工作的经历留给她印象最深的是师傅王秋霞，“她待我们就像妈妈一样，工作之余常跟我们聊家常，给我们过生日，还为我们张罗对象……但在业务上要求很严。”

    “我现在用的很多方法都是从她那里学来的。银行是跟钱打交道的行业，如果员工没有养成好习惯，后果不堪设想，新员工的第一步非常关键，他们是一张白纸，任由我们去涂画。”

    周红梅所在的营业室有20多名员工，其中一线储蓄柜员的平均年龄只有25岁，独生子女居多。在营业室，刚入行的新员工都有老师一对一、手把手地带，从早晨晨会到晚上下班，每个环节都有相应的规章制度和业务流程。例如，有的新员工不知道怎么跟客户讲话，语气和态度都比较生硬。白天师傅看在眼里，晚上下班后师傅就会对员工进行统一培训：跟客户讲话不能像跟家长、朋友那样，脸上要带着笑容，语气也要柔软些，银行是服务行业，一定要让客户满意。现在，年轻的姑娘们都随身携带一个小镜子，怎么笑最自然亲切？露六颗牙齿还是露八颗？她们都有一套自己的练习方法。

    在采访时，周红梅拿出一个装订简洁的A4纸大的厚厚的册子，这是营业室汇编的“心里话”。周红梅回忆说，那是2008年，随着各种荣誉扑面而来，员工们的压力和畏难情绪也加大了。在与员工的一次沟通时周红梅想到：如果大家把工作中遇到的困难、问题、体会都随时写下来，汇集成册，大家互相传阅借鉴，不是一种很有效的沟通方式吗？几年下来，“心里话”已经成为营业室的一项管理制度。

    记者随手翻开一页，看见右上角有一个线条简洁、正在跳舞的女子形象。这是一篇题为《形体训练》的文章，是23岁的徐莹写的：“一排年轻女孩子把书顶在头上练习走路，如果你在窗外看见这一幕，别以为出现在你眼前的是模特，其实，这里是营业室的员工进行的形体训练。站立时怎样注意颈肩胸腰臀的力量，行走时重心怎样控制、双脚怎样配合，坐着时手和腿怎样摆放……每年来的新员工都要接受一个月的形体训练。累归累，但当客户夸我们气质好，走路的姿势美时，心里才叫美呢！”

    记者又翻开一页，这是一篇题为《鱼在水中游》的文章，作者是22岁的黄砚菁。她写道：“作为服务员，我们就是水，客户就是鱼。鱼能游走，选择他们喜爱的环境，我们同样可以改变自身，吸引更多的鱼。营业室身处繁华商业圈，每天的客流量很大，他们中有公司老板，事业单位的领导……客户是多样的，对我们的服务也是一种挑战，如何从微笑加站立式服务细化到针对不同的客户，有不同的服务重点。”

    记者在全国各地建行采访，像鼓楼支行营业室的柜员那样高规格标准化的服务还是不多见的，对此记者有过疑问：“银行服务用得着这样吗？”周红梅的回答是：这不仅仅是服务，还代表着建行的形象。同时也承认，与抓规范服务相比，她最大的压力来自经营。“但两者不矛盾，规范服务带动了业务发展。”

    她讲了一件事：2009年的一天，当时正是HD假币肆虐之时。一客户来营业室取30000元，当柜员用双手把30000元递给他时，他提出不要HD打头的百元钞票，于是柜员就挑出了十几张HD打头的钞票。客户又提出，柜员要把这300张百元钞票全部盖上公章，还要写个保证，这300张百元钞票是从建行取出来的。柜员微笑着对客户讲：“为了不影响后面排队的客户办业务，请大堂经理帮您解决一下好吗？”此时，闻声赶来的大堂经理把客户请到一边对他讲，这300张钞票是柜员当着您的面一张一张验过的，况且还有监控录像。还说并不是所有HD打头的钞票都是假币，还介绍假币的识别方法。过了一个多小时，客户的态度转变了。

    “客户看到的是员工的服务态度，其实大家按照标准化流程在操作，这些应急事件处理的办法，都是员工平时在办业务时遇到的问题，经大家讨论梳理形成的，不管遇到什么难解决的问题，大家都知道该怎么做。”周红梅说。

    记者的话：说实话，采访像周红梅这样的劳模绝不是一件轻松的事，因为大家都对劳模有期待，认为他们就应该怎样怎样。周红梅告诉我，她最怕的就是营业室的哪项指标进入不了支行的前三名，那样她会觉得很丢脸，因为大家都认为她就应该干好。她的员工对此也有委屈，周红梅笑着说，大家也就是发发牢骚，发完了还要继续干。