■　本报记者　薛洁

    8月中旬的一天，记者在黑龙江省分行营业部见到王彬时，他正在大堂帮着客户填写着什么。一见面，他带着记者在大堂里转开了：“这是个人业务顾问,这是客户经理，在我家网点，客户可以选择客户经理……”现在，王彬任网点负责人已一年多，但他仍然习惯每天来大堂“坐班“，“我来建行5年了，一半时间都在大堂。”说这话时，王彬透着自豪。

    2005年初，王彬刚来建行工作时，还没有大堂经理。那时，毕业于哈尔滨金融高等专科学校的他在这个网点当柜员。他的身份是通过人才市场招聘来的“临时工”。

    亮相

    2006年末，建设银行开始在大堂里“做文章”，学名叫“零售网点转型”：即网点由单纯的结算向营销功能转变。这一年，黑龙江省分行营业部以公开招聘的方式在全体员工中选拔大堂经理，但应者寥寥，“正式”员工不愿担，招聘来的“临时工”没勇气，唯一有一人自告奋勇，那就是王彬。此时的他在柜台积累了业务经验和一定的人脉，常来办业务的客户，都知道这里有个说话和气、手快的小伙子，不知不觉地都爱到他的柜台前办理业务。而此时的王彬对自己有了更高要求：把握每一次机会！

    从此，王彬的岗位从玻璃后面搬到了大堂。王彬认为“大堂服务都是小事，大堂经理就要靠小事一点点积累。”

    独“舞”

    一次，一位40多岁的客户来到网点，他在前台走了一圈后问王彬：“有外币业务吗？”王彬答：“有，在二楼。”说着，带着客户穿过走廊，来到电梯入口处，引导他上了二楼。这个看似平常的举动，给客户留下了深刻印象。原来，从一楼大堂到电梯入口处，要经过一段指向不太明显的通道，“用手指引和亲自引导，客户的感觉完全不同。”王彬说：“我要让客户感觉到我的服务超出了他的体验。”后来得知，这位“客户”就是“神秘人”（建行在社会各界聘请的抽查网点服务的人）。

    一天，王彬看到一位30多岁的女客户来到大堂，她就是当地一家著名媒体的记者王申婷。她这次来可是带着“任务”的。一段时间，哈尔滨的媒体对银行换零钞服务进行过多次暗访。她一进大堂就向王彬提出，要换1000元一元一张的零钞。王彬笑着解释说：“对不起，今天的零钞已经换完了，明天才能有，要不您留个联系方式？”听了王彬的回答，王申婷没了脾气。因为她在其他银行听到的回答就是两个字：没有。

    和王彬熟悉以后，王申婷和家人陆续买了几十万元的理财产品。一次她拿出报纸指着一篇批评文章说，那次暗访本来打算写建行的……

    在这个岗位的4年中，王彬累计吸收存款3.2亿元，“临时工”自我实现了“正式”员工的转身。

    领“舞”

    2008年初，领导决定由王彬牵头组建营销小分队，在做好大堂经理工作的同时，开展营销工作。王彬明白，一个人所能创造的业绩永远是有限的，要让这个30人的集体团结起来，共同创造业绩。为这，他没少动脑筋。

    一次，王彬观察到专做保管箱业务的孙晓丹，在送客户下扶梯时，只是默默地站在背后，一句话也不说。“使用保管箱的可都是优质客户啊！”于是，王彬不断鼓励晓丹开口说话。为让她熟悉业务，还专门为她做了产品宣传卡片，把产品的主要功能写在彩色的A4纸上，再把A4纸折成各种形状的卡片。那天，晓丹送一位40多岁的客户下扶梯，眼看扶梯就要走完，她还没开口呢，手无意触摸着衣袋里的小卡片，终于鼓足勇气说话了：“阿姨，您如果有到期的钱，我家要卖‘利得赢’了，一年期，收益3.87%……”“有风险吗？”“本金没有风险，过往业绩都达到了。”“你帮我预约10万吧。”此时晓丹发现自己不怕了。现在的晓丹，是网点销售保险的冠军。

    85年出生的小崔是名新柜员，一次，他为一位老大爷办完业务后，推荐起保险产品来。在一旁“无意”倾听的王彬，觉得小崔对这款产品没吃透。就不动声色地把老大爷领到一边说：“大爷，柜员不便跟您细说，我跟您介绍一下，这款产品确实挺好，可这钱您不是留给孙子的吗，万一有啥急事提前取可不合算……”最后他建议大爷存了定期。下班后，王彬把小崔留下聊起这事，“你的营销意识好，但一定要知道产品适合哪些客户……”

    小崔告诉记者，他变得连自己都吃惊：那个在小学五年里举手发言不超过5次，连老师办公室的门朝哪开都不知道的他，如今成为个人业务顾问，每天和不同的客户打交道……

    记者的话： 这几年，建行的网点实现了战略转型，转型的核心是网点由结算型向营销型的转变。原来的“规范性、一致性”服务对员工来说不是最难的，更大的压力来自于富有“个性化”的营销工作。在采访中，我能真切地感受营销带给员工的压力，当然也有营销成功的自信和快乐。王彬说，他的责任就是想尽办法减轻员工的压力，让工作和营销变成快乐。现在王彬所在网点的营销任务越来越重，在完成文章中不断听他说，“太忙了！太忙了！”在我看来，王彬像穿着红舞鞋的舞者，正在不停地跳着，相信他还会一直跳下去，因为他选择了这个舞台。