由于版面安排原因，本期栏目临时改为“11月95533播报” 内容，下期将继续刊登“95533客户问答”。

95533客户服务

    十一月份，建行95533客户数为7047万户，比去年同期增长33%，通过95533共实现自助交易量2779万笔，比去年同期增长10%，其中查询、代缴费和银彩通的交易量最大，占比分别为85.17%、3.35%和2.57%。人工辅助交易量344万笔，比去年同期增长20%。

    十一月份，建行95533受理客户普通咨询493万件，同比增长13%。客户咨询量位居前三位的业务为银行卡业务、电子银行业务、个人业务，三项业务咨询量超过总咨询量的88.73%。与去年同期相比中间业务、电子银行业务、综合信息业务增幅最大，分别增长261.76%、17.93%、17.21%。

    十一月份，客户咨询热点有：第一，代缴费咨询量首登同比增幅榜首，同比增幅达526.17%。客户咨询热点有：哪些业务可以办理代缴费、如何办理签约、如何使用电子渠道自助缴费以及手续费标准；第二，央行3年来首次加息推动相关咨询量大幅增长。央行在10月加息后，客户对加息预期并未减弱，资金充裕的市民纷纷选择提前还贷。利率调整情况、个人贷款提前还款是客户咨询热点，相关咨询量同比分别增长60.03%、40.05%。第三，营销活动咨询量同比增幅创年内新高。临近岁末，各分行纷纷推出了丰富多彩的营销活动，相关咨询量同比增长30.92%。全行信用卡积分换礼活动、甘肃和山东分行的网银积分换礼活动、四川分行的《龙卡信用卡、金秋送好礼》等活动尤其受到客户青睐。

外呼经营业务情况

    十一月份，建行95533通过电话、短信等形式外呼客户5967万件，其中人工外呼客户77万件。与去年同期相比，人工信贷催收增长55.23%，客户回访等其他外呼业务类型同比均有下降。十一月份，建行95533开展的外呼营销项目主要有信贷催收、信用卡激活营销、各类营销活动通知、电子渠道产品营销、电子银行新签约客户回访、电子渠道交易风险提示、证券失败交易通知提醒等。

    （电话银行成都中心供稿）