由于版面安排原因，本期栏目临时改为“12月95533播报” 内容，下期将继续刊登“95533客户问答”。

95533客户服务

    截止至2010年12月末，建行95533客户数达到7192万户，比去年同期增长32%。12月通过95533共实现自助交易量2993万笔，比去年同期增长9%，其中查询、代缴费和银彩通的交易量最大，占比分别为85.90%、3.05%和2.37%。人工辅助交易量381万笔，比去年同期增长26%。

    十二月份，建行95533受理客户普通咨询527万件，同比增长8%。客户咨询量位居前三位的业务为银行卡业务、电子银行业务、个人业务，三项业务咨询量为总咨询量的89.23%。与去年同期相比，中间业务、电子银行业务、银行卡业务增幅最大，分别增长305.29%、24.20%、8.93%。

    十二月份，客户咨询热点有：第一，代缴费业务咨询量增幅最大，同比增幅493%。客户咨询热点有代缴费业务的范围、如何办理签约、如何使用电子渠道自助缴费及手续费标准；手机银行的开通、服务费标准、手机银行iPhone客户端的适用机型等是客户咨询热点；同时，节日效应也带动了相关咨询升温。如客户咨询节假日各机构网点营业时间、电子渠道的停业安排等的咨询同比增幅131%。

外呼经营业务情况

    十二月份，建行95533开展的外呼营销项目主要有信贷催收、信用卡激活营销、各类营销活动通知、电子渠道产品营销、电子银行新签约客户回访、电子渠道交易风险提示、证券失败交易通知提醒等。

    十二月份，建行95533通过电话、短信等形式外呼客户8196万件，其中人工外呼客户90万件。与去年同期相比，人工问卷调查、信贷催收同比分别增长24.67%和21.93%，客户回访同比略有下降。

    （电话银行成都中心供稿）