■　本报特约记者　谢馥谦

    2010年12月的一个下午，海口金盘支行营业部，干净整洁的营业大厅里有五六个客户在安静地等待办理业务。一位年轻女子微笑着迎上前来，她就是采访对象孙漫丽。身材高挑，有1.69米。

    孙漫丽是个爱笑的女孩，她的微笑给人感觉特别自然，她的同事说，“无论什么时候，漫丽给人的第一印象总是一张真诚而甜美的笑脸，来我们这办业务的客户往往记不住她的名字，却记住了‘建行有一位笑得最甜的女孩’。”于是，记者问微笑是不是就是你营销的法宝，孙漫丽回答，“哪里有什么法宝，我只是不管新客老客，办完业务时多说一句话，把合适的产品推荐给客户。”为体验孙漫丽的“多说一句话”营销，我们现场扮演一名仅有工资卡的客户到建行查询账户余额，“请稍后，我立刻为您办理”，“您的业务办好了，您是否考虑办个建行短信通？这样您就可以随时了解账户变动情况，一次才8分钱，一个月2.5元，还可以免费办理电话银行，享受24小时的金融服务，只要身份证就可以。”不到1分钟，漫丽就给我推荐了2个产品并告知了收费标准和办理手续。记者又问道：“如果推荐产品时被客户拒绝了怎么办？”“这次被拒绝没有关系，下一次来了再问。”孙漫丽微笑着回答，“开不开口在于自己，而接不接受在于客户”。

    漫丽从小爱笑，但对微笑在服务中的作用的理解还有一个故事。

    她讲到：“2007年（刚进建行不到一年）夏天的某天中午。一位大娘来办理第三方存管业务，因为手续不齐全未能办理，便在营业大厅大声吵闹起来，作为一个新人，没有太多的应对经验，只觉着自己很委屈，泪水在眼眶里打转几圈后不禁滑落，这时旁边办理业务的客户让同事给她递过来一个纸条，上面写着：“笑一笑，其实没有什么大不了的。”心里一紧，柜台是银行的工作场所，服务要有职业性，我面对的不是一位客户，我代表的是建行的服务标准和专业性。自己的一个微笑，一个眼神，一句话都与职业挂着。”

    孙漫丽与建行结缘于2006年，在这之前她是一名空乘服务专业的学生，用她自己的话说：“虽然没能飞上蓝天，却可以在一家以蓝色为主色调的银行工作，觉得非常幸运。”

    对建行推出可在柜面销售的产品，孙漫丽首先都自己去用。“银行就像一家商店，只不过卖的产品与一般的商店不同而已，我们‘店员’只有熟悉产品才能更好地推荐给客户。”她给记者讲了一个自己的事例：记得支付宝卡刚推出来的时候，她发现来办卡的客户提出的问题都和“淘宝”有关，她便利用业余时间去网站进行注册亲身体验，慢慢地自己也就成为“淘宝专家”了。后来有一次，一位客户办业务时顺便问她在“淘宝网”上怎么买东西，她不仅耐心地告诉客户“淘宝”的流程，还提供了一些注意事项。最后，在她的推荐下，客户开通了网上银行，用了几次后，客户感觉通过建行网银购物既方便快捷又安全，便介绍了十多位同事来签约网银，“现在他们不仅学会了在网上购物，还通过网银转账、买基金，客户都说可以把来银行排队的时间省下来‘淘宝’。”话语间，孙漫丽流露出一种幸福的成就感。

    “应该说，柜面服务工作有委屈也有惊喜，有郁闷也有快乐。委屈和郁闷大多来自工作中客户的不理解，而惊喜和快乐也都源自于工作中得到客户的包容和信任。”这是漫丽在柜面工作4年的体会，相比工作中的烦恼，她更享受服务中的快乐。

    采访结束时，记者问孙漫丽，你有没有想过将来有一天去从事客户经理或者管理类工作？她的回答很淡然，“都说不想当将军的士兵不是好士兵，可我真的不介意当士兵，只要工作开心，愿意在柜员这个岗位工作一辈子。”这就是孙漫丽对事业的态度，不介意岗位和地位，只是享受着服务带给她的快乐。

    记者的话：漫丽是土生土长的“岛民”，哥哥和爸妈一起经营小买卖，一家人平平淡淡，丰衣足食，小时候第一次随父亲到银行取钱时，她就梦想着将来有一天能在银行工作。在我问到怎样选择另一半话题时，她的回答：“希望找到一位到老了还有话说的人”。漫丽这个名字是浪漫的，漫丽姑娘是朴实的。