■　本报特约记者　王伟强

韦泱/摄

    在车水马龙的长乐路与瑞金路交汇的十字路口，就是唐华所在的工作网点。不算宽敞的大堂里，已是客户盈门，人流穿梭。记者虽是专门来采访唐华的，但见她正忙，便藏起相机，悄悄走到客户等候区坐了下来。一边看着，一边想着：唐华如何当好大堂经理，创出自己的服务品牌，可归纳为“唐式服务三法”。

    唐式之一：动态服务法

    大堂面积约二百平米，分成若干区域，唐华就在几个关键区域来回巡视。她一眼看见门外有几个客户朝里走，赶紧小跑过去，站在门口迎候：“欢迎光临建设银行”。然后伸手将客户引导到叫号机前，一边询问办理什么业务，顺手帮着取号，一边就将办理简单业务的客户引到自助区域，需要汇款的客户让他去填单台，需要取款的老年客户引到等候区就坐，说“老伯伯，您先坐，很快会轮到您的”。前后大概五分钟，唐华已把三个客户安顿好了。

    那边填单台旁，有个客户招呼她，唐华快步赶过去，只说了几句话，客户就连连点头，很快填写完毕，坐到等候区。接着她把目光扫向服务窗口，因为那里有个客户的声音较大，似乎有什么问题弄不明白，唐华又是一溜小跑过去，先询问柜员，然后耐心向客户作着解释，原先可能隔着玻璃，柜员与客户的沟通受到限制，经唐华借助手势、表情的近距离交流，客户立刻明白了，很快配合柜员办好业务。

    由于唐华的穿针引线，大堂即使在高峰时段，客户也是流动有序。记得世博期间，有一个受人赞誉的“奔奔警察”，他在繁忙路口不停地小步奔跑，指挥交通，确保来往车辆畅通无阻。唐华的动态服务法与交警的工作，有着异曲同工之妙。这样不停地跑动，一天下来，不知唐华要走多少路，能不累吗！

    唐式之二：专业服务法

    在不停跑动中，唐华的服务体现出大堂经理的专业水准。分流客户的过程，也是她了解他们金融需求的过程。这不，进来一位外宾，唐华很礼貌地用英语与之对话：“您好，请问您需要我帮助吗？”当了解到客户需兑换人民币再进行转账时，她热情地对来宾说：“请，这边来，我们有外宾专属区”，接着她把客户引到外籍人士的专业窗口办理业务。听说，网点周围有不少五星级宾馆，如锦江饭店、花园饭店等，许多外宾就是因为唐华的专业服务而成为建行的固定客户。

    这时，大厅进来一个年轻白领，他取出建行金卡使用，唐华一看，这是VIP客户，上前打过招呼之后，开始与之聊起来，并将最近的一些金融信息及银行的几款理财产品一一向客户作了介绍，然后，唐华将客户引到贵宾理财区域，让理财柜的员工过来，与客户一对一服务。

    曾见报道唐华的文章说，一次有个客户，本来想将建行的一笔大额款项转出，正巧遇到唐华，被她娴熟的理财知识所折服，敬佩之余，不但没有转走在建行的资金，还把其它暂时不用的资金悉数存过来，让唐华给他做组合理财，最终成了建行的贵宾客户。

    站在大堂，真说不上每天会遇到多少有各种需求的客户，只有具备了更多的专业知识，才能应对裕如，稳操胜券。业务熟悉，知识面广，是网点员工及客户对唐华的一致评价。

    唐式之三：用心服务法

    什么叫用心，用心就是细致，注意细节，要做到不难，可做好不容易。在大堂，唐华是眼观六路耳听八方，客流的瞬息变化，客户的情绪波动，都在她视角的掌控之内，仿佛一枚针掉在地上，她也能听见。

    而且，针对不同的客户，唐华采用不同的服务方式。她看到一位老年客户，那就格外细心，不但在他身旁指点其填写单子，还要护送他到窗口，让柜员给予优先办理业务。不一会，进来一个中年客户，行动比较迟缓，唐华上前招呼：“您好！”对方没反应，职业敏感却告诉唐华：这是位聋哑人。唐华马上打出第一个手语，对方很惊喜，似乎遇到知音，马上用手语回答“谢谢您！”几次手语来回，唐华明白了，对方要查询账户，如余额多的话，想取些出来。唐华把客户引到窗口，关照柜员如何办理这笔业务。聋哑客户临别时，给出一个大拇指的手语，向唐华表示道谢。

    所有在大厅里的客户都安排妥当后，记者以为，唐华可以歇一下了。可她又转到客户等候区，面对十余位客户，开始介绍起网上银行功能及自助设备的使用方法，鼓励客户尝试用用，有两位客户站起，乐意去试试。在唐华的帮助下，很快通过自助设备办完了业务。如果每天都有几位客户学会自助操作，既免去其等候时间，也缓解了大堂排队压力，有数据表明，该网点客户平均等候时间从15分钟下降到10分钟以内，柜面工作效率提高30%以上。由唐华与她的团队打拼的支行，成为市级五星级网点。（作者单位：建行上海市分行）

记者的话：

领略“唐式服务三法”，感到她的服务风格有两个显著特点，一是应对灵活。作为大堂经理，她是大堂各种业务的指挥中枢，起着调配大堂资源的作用，做到人尽其才物尽其用，使银行大堂成为优质服务每位客户的温馨之家。二是处事利索。大堂经理每天都会遇到一大摊问题和困难，唐华却能冷静机敏，快速妥善接待好每位客户，她把客户的需求一件件分办下去，不让自己被粘缠住，从而腾出时间去照应更多客户。这是一种高超的处事艺术。