■　本报记者　余江灏

图片由受访者提供

    每天早晨7点30分，位于浙江省嘉兴市一处豪华小区入口附近的建行网点内，都会出现一个手持拖把、认真清扫地面的人，他叫诸军民，是这家支行的行长。“行里的员工多数是年轻人，平常在家里都不怎么干活，我得通过身体力行来激发他们的干劲。”将近40分钟的大扫除，是他上班的第一件事。

    这家支行开业于2009年5月26日，短短两年的时间里，一般性存款余额已达1.65亿元，其中个人存款余额1.45亿元；理财产品日均余额6700万元。

    选址

    “支行所处的地理位置要独特，附近最好有比较成熟的客户资源。”诸军民告诉记者，对于一个新成立的营业机构来说，从选址开始就要下一番功夫。支行新址刚确定，他就开始到周边来熟悉环境。“我们要了解附近都有哪些单位和小区，主力人群属于哪个年龄阶段、从事什么职业，这样才能更好地为他们提供相应的服务。”他指着身后的一座座高楼说道：“这个小区的房价早已过万，里面住的大部分都是有钱人。我们的支行刚好位于大门附近，大家进出都能看见，在无形中起到了扩大宣传和提升品牌的效果。”

    开业之初，前来办理业务的客户并不是很多，但诸军民依然坚持开放4个柜台。“这就好比新开一家商店，首先得把形象和档次做出来。营业面积要够用，营造出舒适温馨的环境；工作人员要配齐，确保能提供全方位的服务。这样一来，我们办理业务的速度快、服务态度又好，客户来过一次就会再来，同时还可能告诉周围的家人和朋友，很容易聚拢人气。”不到一年的时间里，支行日均客户数量已经从50多位增长到近300位，业务量达到700多笔。

    服务

    对于眼下商业银行大都着力营销产品的做法，诸军民有着自己的看法。“作为直接面对客户的基层支行，应该先做好基础服务，和客户之间搭建起良好的桥梁，然后再向他们推荐适宜的产品。”

    支行开业后不到半个月，一笔50万元的汇款引起了诸军民的注意，他很快通过客户经理见到了汇款者，一位和他年龄相仿的女士。“从聊天中我了解到她不是本地人，由于丈夫长期在上海经营公司，才带着两个孩子从河北搬到嘉兴，当时刚在后面的小区买了房子。”由于客户在当地没什么熟人，诸军民便充当起“义工”的角色，从房屋维修、家电购置到孩子入学都无偿提供帮助。随着熟悉度的不断加深，客户原本在河北农行的资金也一笔一笔转到了他的支行。“有了资金她会主动转过来，现在长期放着的就有好几百万元。”诸军民坦言，自己支行的外地客户比较多，和嘉兴当地银行的关系大都不是很熟，只要真正为客户所想，提供的服务到位，客户的忠诚度普遍都很高。“现在，我和这个客户的关系就像自家人一样。虽然因为小儿子在上海上幼儿园，她们已经搬到上海居住，但只要有空回嘉兴，都会到我这里来拉拉家常。”

    产品

    如果说服务是打开客户之门的钥匙，产品就是维系客户关系的纽带。诸军民销售产品有一条原则，站在客户的角度分析每款产品，踏踏实实做好每一位客户，避免急功近利、突击销售。“比如近期火爆的黄金产品，我就不会在金价连续上涨的时候推荐给客户，而是等到价格有所回调时再推荐他们买。再比如保险，有些产品的权益我自己都没法接受，怎么能向客户去推荐，说不出口啊！”一句看似平淡的话语，却道出了客户对他极度信任的缘由。

    嘉兴地处经济发达的长三角，客户的理财水平普遍较高，对产品的需求也更加个性化。“比如生意人会首先考虑资金周转的灵活，其次才是收益高低，我就推荐他们购买各种短期的理财产品；对于那些刚参加工作的年轻人，我多数建议选择股票基金定投，既能帮助他们强制储蓄，长期来看又能获得不错的收益；而那些上了年纪的人，往往喜欢在风险可控的基础上追求相对较高的收益，因此信托产品是最适合他们的。”说到这，他随手从桌上拿出一张白纸开始分析这些产品的特点。“就拿基金定投来看，做每笔1000元的6笔和每笔300元的20笔，总金额虽然一样，但对客户而言，前者的风险肯定要高于后者。还有，现在不少银行在节假日之前都会发行3-7天的超短期理财产品，看似方便灵活、收益也不错，但需要注意的是，客户往往在节后忘记及时将到期的产品转成另外一款产品，而这些产品到期之后就会变成活期存款放在账户中，最终的收益计算下来，还不如买一个1-3月的产品划算。”

    记者的话：

    和我聊天时，诸行长多次说到自己的思维有些老化，很多观念可能已经落伍，可熟悉他的人都知道，这些“老生常谈”总会在关键的时刻发挥出惊人的作用。这一点和个人银行业务非常相似，虽然最初一两次的碰面可能没有任何收获，但过一段时间，往往就会产生意想不到的效果。南湖新区支行从无到有、从小到大的发展历程虽然只是他在一线工作20多年的一个缩影，但从这一个完整的三部曲当中却能体会到他独特的经营管理之道。