■　本报特约记者　肖京京

图片由受访者提供

    成都的清晨，难得的一缕阳光透过窗户斜射进来。无暇顾及阳光的眷顾，成科的双手在键盘上不停地忙碌着。在她的电脑屏上，同时闪动着几个对话窗口，这是成都开发中心内部交流使用的即时通讯平台。

    “分行联网核查数据提取完成没有？”

    “与年金中心需求讨论的材料再补充一点内容。”

    “通知相关人员十点开会讨论名单制管理系统需求。”

    ……

    成科告诉记者，每天的工作，就是在这样一种忙而不乱的状态中进行着。同时实施的开发任务有十几项，她必须对每个项目都了如指掌。而对业务需求的理解和梳理，是她关注的重点之一。“开发出的系统要能满足客户的需求、适应市场的变化，我们就必须主动参与到需求分析的过程。”

    从事IT开发十多年了，在成科手里诞生的大大小小的系统不少。她记得最初进入建行四川省分行信息技术管理部时，作为一名开发人员，就是按照业务需求去编码实现一个个功能，那时大家的观念就是IT为业务服务。然后开始关注系统实现的效果，考虑的重点是选择效率最高的编码方式去完成。随着开发过程中经验的积累和对银行业务的理解，也随着建行的系统从“以账务为中心”到“以客户为中心”的转变，她开始思考IT如何更好的为业务发展服务.

    成科记忆犹新的由她组织实施的操作型客户关系管理系统，是成都开发中心刚成立时接到的第一个开发任务。这个系统将客户关系管理理念具体化了，银行可以通过客户的信息去发现有价值的客户，了解到客户的需求和喜好，主动向客户提供适合的产品和服务。完成这个系统后，成科对于客户关系管理有了更加深刻的理解，其蕴含的理念和方法也让她眼前一亮：我们一直倡导的主动跟踪业务发展、发现业务发展需要、了解业务需求、主动为业务提供IT支持，不正是一个“以客户为中心”的服务流程吗？从此 “以客户为中心”的服务模式开始成为她的工作方法.

    在建行与美国银行合作进行零售网点转型的业务项目时，密切关注建行业务发展的成科和她的同事们偶然得知这一情况后，非常感兴趣，主动与试点的四川省分行就项目的详情进行了一次交流，发现这个项目对网点的服务流程进行了很大的改变，增加了大堂经理、个人业务顾问等岗位，倡导网点从交易型向销售型转变。成科问业务人员需要系统提供什么样的支持，业务人员说还没有仔细考虑系统支持的问题，只是提出了产品销售过程中需要看到客户的信息、应该让交易办理更方便。正是这次偶然的交流，碰撞出IT支撑网点转型的火花，成科和她的同事们迅速投入对转型后崭新的网点服务流程的分析中。

    个人业务顾问（低柜柜员）与高柜柜员完全不同，不是按照客户的要求做交易，而是要主动向客户销售产品，那么他需要什么样的帮助呢？客户信息、客户已经买过哪些产品、正在销售的基金、基金的净值、存款利率……成科和同事们仔细分析了个人业务顾问可能需要的方方面面的需要，融合了客户关系管理、综合产品服务等系统开发的经验，很快，一套构建崭新的低柜销售系统的思路和方案由他们提交给了业务部门。

    为了使系统功能强大，操作便捷，成科不仅研究行内各个人业务系统，还到处搜寻行外的经验。招行的网上银行业界评价很高，成科以一个客户的身份进行了使用，在不同的情况下都可以方便的操作，从中受到很多启发。比如低柜基金销售流程，无论客户需要什么，柜员在一个界面上都能通过流程的联动方便地完成查询客户存款账户余额、为客户开立证券账户、从客户的存款账户向证券账户转账、查询基金行情、基金申购赎回等相关交易。这样的流程设计方便了柜员的操作，他们无需像在高柜系统那样在各个系统间频繁切换并熟记各种交易代码，也不必反复输入信息，大大缩短了交易时间，让客户体验到我行方便快捷的服务。

    “心里装着客户，就希望尽最大努力让做出来的系统更加完美。”对于系统的每一个细节，小到页面布局、按钮摆放，成科都会与同事们反复讨论，选择最优的方案。系统原型开发出来后，她邀请前台不同的人员来进行试用，征求他们的意见，然后不断地修改，不断地完善。就这样，整合了各类网点交易功能，以便捷的操作模式和统一的界面为低柜销售流程提供支持的零售网点销售门户系统终于诞生了。

    “这是融合了我们这几年积累的业务和技术经验，才能做成的事情。”成科自信地说。　　　　　（作者单位：建行信息技术管理部成都开发中心）

记者的话：

说到银行，客户首先感受到的一定是网点，殊不知，网点点滴变化的背后，都离不开IT部门的支撑。我们想告诉大家，在建行活跃着一大批像成科这样的专业技术人员，他们的工作就是不断地开发出满足客户、满足业务需求的科技系统。与成科的交谈中，她提得最多的是“客户”。“心里装着客户”是近年来建行在经营理念上的巨大变化，这种变化考验着建行的每一个岗位，每一位员工。而在成科看来，适应变化，让自己在变化中不断成熟、成长是最重要的。