攀登高峰的智者
----——访信息技术管理部成都开发中心高级副经理邵小亮
图片由受访者提供
本报特约记者 肖京京
在邵小亮并不宽敞的工位上，整齐地摆放着几本书：《银行零售客户价值提升与管理》、《客户管理管理与数据挖掘》、《商业银行客户关系管理的理论与实践》。
记者有些好奇，一个问题脱口而出：作为IT人员，为什么会关注业务而并非技术知识呢？
小亮没有回答，而是在电脑上捣鼓了一下，一张图表呈现在记者眼前，全行3.3亿个人客户整体结构分布一目了然。这就是让他感到自豪的分析型客户关系管理系统（ACRM）的成果之一。
“2009年初，基于ACRM系统多维分析功能，出台了第一份全行个人客户分层及资产情况的分析报告，针对以下曾经非常迫切想了解却又无从知晓的问题给出了答案：全行拥有多少个人客户，这些客户持有多少资产?不同资产层级的客户分布情况及资产持有情况如何？基于个人客户分层情况的应对策略如何？”一边演示，小亮一边打开了话匣子，记者之前的问题迎刃而解。
十余年的软件开发经历，使小亮逐渐积累了经验，在技术上更加自信，他开始思考IT如何引领业务的发展。成都开发中心成立后，“以客户为中心”的理念在中心扎根，他也迷上了客户关系管理，开始疯狂地学习国内外关于客户关系管理的先进理念，开始把如何分析挖掘客户、用什么样的业务流程和销售方法为客户提供服务作为自己业务技术的主要研究方向，也迫切地希望能投入到在全行客户关系管理服务体系的建设中。此前演示的ACRM系统，正是小亮亲手培育出来的为个人客户精细化营销提供支持分析平台的系统，是他将“以客户为中心”的理念融入IT开发过程的一次的成功的实践。
尽管系统在一年的时间就顺利上线并完成全国推广，谈及项目实施过程中的酸甜苦辣，小亮感慨万分。
四年前，ACRM开始实施的时候，小亮和他带领的项目组成为国内第一个吃螃蟹的团队。他们通过学习与借鉴国外公司的先进理念和实施经验，在摸索中前行。“项目实施过程中的艰辛超乎想象。作为项目经理，压力很大，有时候也感到迷茫。就像在登山的途中，眼前的山峰近在咫尺却远在天边……”
ACRM项目面临的最大困难，是对于全行全量客户的超大量数据的处理。由于可以借鉴经验的国外相关系统的数据量都较小，对于海量数据的应用效率是一个极大的挑战。小亮带领他的组员，开始了反复研究、探索、分析。虽然非常艰难，但大家都憋足了一股劲一定要攻克难关。由于白天要忙着需求讨论，沟通协调，往往在晚上才能静下心来进行方案讨论，时间不够，就延续到深夜。经过几十个日日夜夜的奋战，他们终于摸索出一套合适的数据处理策略，终于可以比较高效地完成对上亿、上十几亿数据合理快速地处理和分析。
“一年的辛苦换来了国内银行业第一个ACRM系统的诞生。那个时候，我只想对自己说一句：我做到了，我成功了。那种心情无以言表，就如登山者一路坚持与坎坷之后终于登上山顶，满眼皆是惊艳的风景。”
听小亮再次提到登山，记者随口问道：“你喜欢登山吗？”
没想到，这个随意的问题，竟让小亮兴奋起来，开始讲起了他的登山故事。
原来，小亮还真是一位登山爱好者。最初的目的，缘于对摄影的爱好，他想去山顶拍摄山脚下无法看见的风景。2002年开始自己的登山之旅以来，他已徒步穿越过好几座雪山，先后登上了四姑娘山的三座雪峰。最难忘的是一次经历，是背负着40多斤的装备，三天行了100公里。前行之路是那样艰难，耳边只听到山风和自己的喘息声，整个人几乎到了崩溃的边缘，但山顶就在那里前方，他必须坚持才能到达。登到海拔5000多米顶峰美景尽收眼底的刹那，泪水夺框而出。接受采访时他笑着说：“过程越艰难，结局才更美妙。”
小亮告诉记者，正是必胜的信念、坚持的毅力、科学的方法，让他能够挑战身体的极限，到达最终的目的地。在他眼里，运动与工作是相辅相成的。所以，除了登山，他也爱好其他的运动。正是在运动中磨练出坚忍不拔的意志，理解到征服二字的含义，他才能在工作和生活中总能保持执着和韧劲，也始终充满激情。而十几年来看似枯燥的项目开发经历也让原本性格内向的他逐渐变得开朗与外向起来。“这是因为，在建行从事IT工作我感到很快乐，在成都开发中心这个集体中工作我也感到很快乐。”
我们的话题，又回到了工作。
“今后还会继续做理念性的系统吗？”
小亮的回答很干脆：“一定会的。我们的系统还在不断优化，我们还希望通过自己的努力让建行的客户关系管理体系在IT的支撑下不断开花结果。”
谈及未来，小亮没有过多地展望，只是坦言，从事IT行业十七年了，他还没有感到厌倦，还希望在建行的IT之峰继续攀登下去，还想站在更高的山顶去眺望更美的风景。 （作者单位：建行信息技术管理部成都开发中心）
记者的话：
在小亮的登山日记里，有这样一句话：“山高人为峰，人最重要的是征服自己，克服人的惰性和弱点，拿出勇气，持之以恒，没有退路。
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