建行最新发布的社会责任报告显示，2010年，建行不断创新，服务大众客户。其中产品创新316项，新增设了1549个自助银行和3853台ATM。个人客户总体满意度为64.4%，较上一年度提升0.5个百分点。上述所表述的ATM，实际上还包括CRS存取款一体机；而自助银行一般应具备ATM、CRS、存折补登机、触摸式多媒体电脑等设备。

本报记者　薛洁

    在广州天河区电脑城做生意的赖先生每月的7号会准时出现在电脑城对面的建行龙口路支行网点的自助银行，这一天，他要在ATM上为其使用的建行信用卡还款。输入密码后，按屏幕显示出的应还款金额操作完成。过程大约需要90秒。接着在自助终端为羊城通（类似于北京的一卡通）充值200元，过程大概要2分钟，最后在自助终端上缴水、煤气费。全部过程需要5、6分钟。面对记者的提问，他用不太熟练的粤语普通话反问：“这里都能办，干嘛要去隔壁排队！”

    当天龙口路支行当班的大堂经理林小秋告诉记者，由于支行处在闹市，来网点办业务的客户非常多，她随时都要分流客户到旁边的自助银行，“到那边办业务的人大概有六七成吧”。第二天，记者从建行广东省分行信息技术管理部自助银行管控中心看到了龙口路支行自助银行5月7日一天的运营数据，显示该行自助银行共有5台自助设备在运营，开机率99.7%，办理存取款、转账、查询等各项业务共计2744笔，发生金额共计303万元。同一天网点柜台受理各类业务213笔，自助业务的替代率为92.80%。

    从解决排队到赢利

    1986年，第一台ATM在中国银行珠海分行投入至今，ATM进入中国已有23年时间。5月初，记者来到这个最早与ATM打交道的省份，采访了建行ATM及自助设备的发展状况。

    “ATM最初的使命是为网点排队解困。”说这话的是建行信息技术管理部广州开发中心专门负责ATM技术支持的高级副经理郭敏鸿。他回忆说，2000年前后，广州地区银行网点排队现象非常严重，当时有一个笑话：有一个人跑到网点大喊“我要打劫！”工作人员对他说“排队去！”那人急了又喊“我真的要打劫！”工作人员很不耐烦地冲他喊“打劫也要排队！”他告诉记者，1991年ATM进入建行时，广州市分行仅有4台，一台的成本为40万元。为了缓解排队现象，当年广州市分行布放了680台ATM。东莞分行率先发布了一个公告，规定少于2000元金额的现金业务，必须到ATM办理。

    实际上，直到2008年，网点排队现象还未得到根本解决。时任建行个人金融业务部副总经理的王毅，曾到建行北京市分行某网点当了一天大堂经理，他总结了排队的主要原因，为合理布放ATM提供了参考依据。这一年建行布放的ATM增加到31896台。

    也是这一年，ATM在服务客户的同时，也成为建行的赢利工具。王毅为当年采访他的记者算了一笔账：从投入成本看，一台ATM设备大约十几万元。而通过实际计算，建行在系统（2003年，建行研发了“ATM功能拓展和系统监控系统”，对全行的ATM实现了后台统一控制）上线后，在网点布放的ATM，通常一年就能收回成本。主要赢利来源是跨行转账以及异地转账的手续费收入。王毅说，如果把其他银行卡在建行ATM提款的费用，与建行卡在其他银行提款的手续费对切后，有一年仅此一项，建行就赚了3亿元。账算清楚后，建行在ATM的投入上进入加速期。

    “2003年以前，建行的ATM在功能上仅限于取存款、查询等。如今，我们在ATM系统上开发出了五十多种业务近百个功能，除了挂失、签约等需要客户亲自到柜台办理的业务，ATM可以完成大部分业务。” 郭敏鸿说。

    数据显示，截至2011年5月末，建行的ATM数量已达41072台，自助银行10063个（包括离行和附行），全行ATM开机率为98.38%，网点替代率58.52%，台均交易量305笔/台天，台均交易额30.98万元/台天。

    功能不断完善

    黄静，成都人。5月9日，她在建行成都岷江支行自助银行的自助终端机上，用建行-华西医院联名卡，为父亲挂了两天后华西医院外科专家门诊号。“华西医院的专家号太难挂了！用这张卡能随时在建行的自助终端上预约挂号。”如今，持建行-华西医院联名卡的建行客户，能在建行四川省分行辖内770台自助终端上预约挂号，还能查询未来10天华西医院所有科室的专家预约挂号情况。这个功能就是2008年建行在自助终端设备上开发出来的个性化服务功能。

    傅强，毕业于湖南大学计算机系，2006年来到广州开发中心ATM团队。他的团队参与了建行-华西医院联名卡系统开发的全过程。“以前，ATM只是取存款设备，没有服务的概念，这个系统对我们来说完全是突破性的。”为此，傅强的团队与四川省分行业务部门进行了多次讨论和沟通，与华西医院沟通的次数更是无法计数。“需求论证就用了2个月。”傅强说，这个系统最难的地方是涉及到第三方平台，数据指令从建行发出，然后绕了一大圈再回来……关键是不能让系统太有个性，个性太强不便于推广。”

    傅强强调的系统不能太有个性，是因为当时建行其他省分行也提出要增加医院挂号特色服务功能。“我们面对全国38个一级分行，如果为每个分行都开发一次医院挂号功能，效率太低了！”郭敏鸿说，他们将建行-华西医院联名卡系统作为一个通用模版，复制给有同样需求的分行。“复制就简单多了，大约半年就有3个分行5家医院上线运行。”

    搭框架，是建行信息技术管理的重要战略。2008年，广州开发中心ATM团队研制开发了“自助设备中间业务预营销平台系统”。“等于修了一条高速公路，然后就是怎么跑车的问题了。”这条“高速公路”修通后，建行山东省分行的城市通、广州的羊城通、湖北的交通卡，公交卡充值，电力局购电，过路费充值，停车卡充值，医保IC卡等多辆“车”顺利驶入。“现在我们平均一个月推出一个中间业务。”郭敏鸿自豪地说。

    关注客户体验

    随着功能的增加，更多的客户更愿意在自助设备上办理业务，于是不断改善客户体验成为建行自助设备系统开发、优化的源头和动力。建行相关业务部门会定期从基层网点以及95533等渠道，收集客户的需求和建议，然后，业务、技术人员以及行内外专家一起讨论这些建议和需求的可操作性，最终由技术开发中心完成系统开发或优化。

    张应丰，建行信息技术管理部广州开发中心总经理。采访时他对记者说：“系统开发、优化不是轰轰烈烈搞运动，也不能靠灵感，要尊重内在规律。”郭敏鸿也说：“原来在系统开发优化前，并不知道客户喜欢、需要什么。现在，系统上线之前一定要做一个试验，看看流程顺不顺，客户用起来方便不方便……其实，大多数时间要花很多精力解决客户体验的基础性问题。”

    郭敏鸿讲了一个流程分解实例：客户在操作ATM时，有插卡、提示无回单、输入密码、选择实时存款等12个流程画面，他们首先把客户在每一个流程画面停留的时间计算出来，绘制“交易流程用时曲线”，从曲线可以分析出，耗时长的点必然是屏幕太复杂了，客户看不过来或看不懂；如果连续出现短时间的点，表明两个屏幕可以合并。第二步是让参与体验的专家及客户填写一个问卷，为12个环节的服务满意度打分，满意度分为喜悦、愉快、舒服、难受4档，然后绘出“客户满意度曲线”。“好的客户体验一是要有喜悦的峰和痛苦的峰，体现建行核心竞争价值的地方一定是喜悦的峰，痛苦的峰设计一定有用意，如交易警示就是让客户必须看完的。”

    郭敏鸿告诉记者，ATM里还藏着不少“小动作”呢。如何能让ATM存、取款的速度更快？原来是客户操作一项，打印机就跟着打印一项，客户常常感觉边操作边要等待打印机打印完。优化后，让“操作”和“打印”两个动作分离，客户一边连续操作，打印机一边连续打印。“原来取款需要85秒，现在需要60秒，原来存款需要3分钟，现在需要2分钟。”

    无折无卡存款、信用卡查明细还款……几年来，广州开发中心ATM团队在提升客户体验方面没少下工夫。

    记者手记：近几年，建行在科技系统开发、优化等方面不断创新，取得了令人瞩目的成就。今天我仅以离客户最“近”，客户使用最多的自助设备上展现其一隅。于客户而言，他们感受到建行自助设备的变化是能办的业务更多了，更方便捷快了；而对于建行来说，则是科技为客户服务、为业务服务理念的不断变化。正是有了这样的转变，我们才有理由相信，今后建行科技系统的开发、优化一定是渐进的，常态的，因为市场、客户的需求不断在变。从这个角度讲，建行自助设备正努力成为客户的“朋友”。