今年建行发布的社会责任报告显示，建行不断进行产品创新，改进和完善业务流程，努力为大众客户提供更方便快捷的基础金融服务。今天记者从建行网点把桌子从大玻璃后面抬出来说起。

本报记者　薛洁

    “我是谁？你看不见我，我是方正解决方案。”这是在电视台播放的一则IT广告。在这，如果将“方正”换成“低柜”或许能说明此文主角的身份：“我是低柜解决方案，虽然客户看不到‘我’，却无时无刻不在‘使用’‘感受’着‘我’。”

    低柜，是几年前从国外银行舶来的名字。不知从何时起，各家银行悄悄地把大桌子从玻璃后面抬出来，客户可以坐着买基金、保险、理财产品。建行的低柜战略始于五年前。

    基金昏卖

    严明，2007年在建行北京东四支行当柜员。一天，领导找到他问：“你愿不愿意去大堂当个人业务顾问？”“个人业务顾问都干什么？”“主要是向客户销售产品。”喜欢与客户打交道的他欣然接受了这个新角色。从此，他的岗位从玻璃后面的高桌子搬出来，如火车座般窄窄的柜头钉着一个小铝牌，上面写着“个人业务顾问（也称PB）：严明”。严明向记者回忆道：“与高桌子办业务最大的不同是要多说很多话，有时说的脑袋都疼了。”

    这一年，低柜悄然现身全国建行多个网点，内部管这叫“零售网点转型”，简单说就是网点以结算为主转到以营销为主，这是建行与美国银行的合作项目之一。这一年，建行许多网点按照转型要求重新布局，网点角色重新定位，各个功能区重新划分：客户引领区、高柜区、低柜区、自助服务区、理财服务区。而低柜的功能定位是：需要和客户充分沟通营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务。

    此时，建行信息技术管理部成都开发中心的科技工作者们在思考：转型这么大的事，怎么能没有IT的事呢？！成都开发中心一贯秉承“客户满意、银行发展”，是科技开发最高目标的宗旨。中心决定配合转型，构造一整套能够包含真正意义上的以客户为中心的低柜应用系统。他们认为，低柜与高柜完全不同，高柜系统是以银行的账务为主，柜员不需要知道客户是谁；而低柜是主动向客户销售产品，不但要知道客户是谁，还要知道客户需要、适合什么样的产品。

    2007年6月项目组成立，经过需求论证、架构设计、测试、试运行、推广等各个阶段。2008年7月，低柜系统在全国建行38个一级分行上线。

    时任系统一二期开发的项目经理何挽澜告诉记者：“这个系统最大亮点是丰富的信息：客户信息，市场信息，资讯信息，还有各种销售工具。”

    然而，所有信息最终都为了达成销售。到底先卖什么产品？先上什么功能？在优先开发重点产品的原则下，2007年低柜系统开发的功能包括：开销户，签约，销售国债和基金。

    而基金的热销让建行和客户都始料未及。建行成都岷江支行时任个人业务顾问的崔磊向记者回忆起当时的情景，低柜上线后正赶上基金销售火爆，客户很快发现可以坐着买基金，不用隔着玻璃大声喊。“记得每发一只新基金，大爷大妈们都疯狂地排到我的桌子面前，多的时候一天能卖上百笔。客户基本不知道自己买的什么，我也不知道卖的什么，整个就是昏卖！”

    像我这样的客户也有人关注了

    2008年，成都开发中心又马不停蹄地开发出个人贷款、公积金、信用卡、账户金（纸黄金）、储蓄国债、结算通等新功能。然而从一线柜员反馈回来的信息是：系统最好能显示客户需求信息，方便他们有针对性地推荐适合客户的产品。此时，基金昏卖的好日子已经结束，随着股市急转之下，客户不再盲目追“基”，市场下跌给他们造成实实在在的账面损失，很多客户迷茫起来，不知该买啥，有的干脆啥也不买，存定期。

    为了把适合的产品卖给适合的客户，开发团队对系统功能进行了优化。“我们将低柜系统与排队叫号机联动，客户走进网点刷卡时，个人业务顾问马上就能知道客户是谁，他们需求什么；当客户输入密码后即能显示上述信息。此时，系统还加了一个自动‘弹屏’动作，即自动提示销售商机。”何挽澜管这叫“把客户信息全维度地带到交易里”。“这一年银监会规定购买基金的客户必须进行风险测评，我们把这个环节也镶入系统。”

    这些变化很快得到了个人业务顾问的认可。建行北京奥体支行的个人业务顾问韩魏魏发现，不知从什么时候起，她不用一遍一遍对不同客户重复那几句话了：“您做基金定投了吗？”“您买过保险吗？”“您有信用卡吗？”因为客户进到网点一刷卡或一输入身份证号，韩魏魏就知道了，还知道客户已经购买了什么产品。

    北京的陈女士也感觉到了这些变化。“一天中午，我刚到奥体支行，韩魏魏就迎上来，嘴上‘姐姐’地叫着……还说我应该买点基金。我还奇怪呢，她怎么知道我没有基金？”

    “我不想买基金，钱是给儿子存的，怕赔了。”陈女士说。“基金收益比存定期强，要不我帮您挑两只好基金？如果您没时间，我帮您盯着。”韩魏魏说。

    陈女士当天并没有购买，说回去考虑一下。一个月左右，陈女士主动来到网点找到韩魏魏，说想买点基金。“魏魏为我作了风险测评，说我的风险偏好稳健，可以购买稳健型基金。这是我头一次听说风险承受能力，原来没人告诉我这些。”韩魏魏告诉陈女士，震荡市场应该购买新基金。“魏魏帮我挑选了两只业绩不错的新基金，共买了15万元。”

    几个月后，陈女士接到韩魏魏打来的电话，说她购买的两只基金都涨了7%、8%，建议陈女士先落袋为安，等跌下来再买进。“我听了魏魏的建议，几个月赚了一万多块钱。挺高兴的！”2009年底的一天，陈女士在韩魏魏的指导下办理了基金定投和纸黄金。“总以为银行只盯着有钱人，没想到还有人关注我这样的客户。”说起这些，陈女士挺感慨。

    韩魏魏告诉记者，低柜系统能让她从咨询、销售到售后跟踪，完整地服务一位客户。而让她颇感自豪的是，客户认同她的专业，越来越信任她。

    2009年，理财产品广受欢迎，但问题随之而来，“我们发现，客户经理和财富交易员与客户谈妥了，客户想购买，却买不了。”因此在这一年，“低柜的操作范围扩大，客户经理和财富交易员也能使用该系统卖产品了。”接任何挽澜的项目经理赖威告诉记者。

    胡粉花，云南省玉溪分行财富中心理财师，也叫财富交易员，她服务的客户都是几百万、上千万的客户。她告诉记者，2008年玉溪分行财富中心成立时还没有交易系统，如果客户想购买什么产品，需要她领到网点办理，很多客户质疑：“为什么不能在这办？太不方便了！”从2010年始，客户可以在财富中心直接买产品了。去年，建行发行一款专属高端客户的理财产品，胡粉花提前给有需求的客户打电话，“明天您带上卡和身份证直接到财富中心来买吧。”胡粉花说她“多的时候一天能卖7、8笔，2000多万元。”

    更信银行的人卖保险

    保险推稍员在银行里卖保险，让客户非常反感，造成很多投诉。针对这一现象，2010年，建行在低柜系统开发出银保功能，也就是说建行的专业人员可以在低柜卖保险了。

    王树，成都岷江支行的个人业务顾问。5月中旬记者采访那天，他刚做了两单保险。一位客户购买的基金都处在亏损状态，想把钱存定期。王树发现这位客户没有保险产品，于是建议：“您应该拿出资产的20%配置保险”，见客户有兴趣，王树继续分析：“您存定期不如购买一份分红保险，一年收益加分红，肯定高于定期存款，还有保障功能。但这个钱不能随时取，是长期储蓄。”最终客户购买了10万元的保险。王树对记者说：“建行的专业人员在低柜卖保险，有充裕的时间把产品的好与不好说清楚，而且客户相信长期坐店的……我卖了很多单保险，没有一份退保的，也没有一个投诉的。”

    ……

    赖威告诉记者，眼下他们正在加紧完善金融IC卡、西联速汇（外汇汇款工具）、代理金交所（黄金的一种代理模式）功能。也就是说，除了现金业务，其他都可在低柜完成。

    如今，建设银行共有14600余个网点，共有67800多名个人业务顾问、客户经理和财富交易员在使用这个系统。截至2011年7月末，本年度共销售基金产品299.83亿元、账户金61.62亿元、理财产品7847.92亿元、代理保险产品5.06亿元，占网点产品销售额的60%以上，部分分行的销售占比超过了90%，初步实现了“让低柜成为个人客户产品销售主渠道”的战略目标。

    记者手记：

    我曾经问建行的科技人员，哪些系统与客户有关？回答是：所有。所以我必须首先回答这个问题：为什么单单选择了低柜？其一，低柜的开发应用，是建行“科技先行”应用的典范。其二，低柜系统不断完善的五年，正经历建行从关注银行到关注客户的思维蜕变。或许，这种转变不是一个五年就能完成，然而有了这个开端，我们才有理由相信，在可预见的下一个五年，建行一定会为客户提供更加简单、易用的智能化解决方案。“客户满意，银行发展”的科技理念，不正是社会责任的体现吗？！