图片由受访者提供

■　本报特约记者　孙林洁

    建总行新近出炉的一份《青年员工思想状况调查报告》显示：入行10年以上的员工压力最大，95533部门的员工压力最大。在上海市分行95533客服中心，入行11年的胡艳却被大伙称为“微笑天使”，在这份“亚力山大”的工作面前，胡艳是如何看着“铁打的营盘兵流水”而坚守至今呢？带着这样的疑问，记者走近了她。

香蕉+巧克力

    胡艳的工作台上，一面印有hello kitty图案的镜子分外醒目，一上班，她就给了镜子里自己一个灿烂的微笑，这微笑也伴随每一通电话流淌到客户心中。“她是一个爱笑的人”，“她是典型的O型血，天生乐观”，同事们这样评价她。

    “我其实也被气哭过”，刚当座席时，碰到一些拿起电话就骂的客户，她心里也有天大的委屈。渐渐地，她把自己放在客户的位置去想，也就理解了。刚入行时，因为怕不能很好地回答客户提问，胡艳的神经总是绷得很紧，有时在家接电话，她也会下意识脱口而出“您好，工号921为您服务”，为此成为朋友中的经典笑话。那以后，香蕉、巧克力就成为她零食中的首选，“都说香蕉、巧克力能让人产生快乐因子，缓减压力，恰恰这两样都是我最爱吃的，呵呵！”

    与其说香蕉、巧克力让她快乐，还不如说是她寻找“心灵阳光”的积极态度让她快乐工作，快乐生活，也感染着身边的每一个人。工余，她会为同事组织一些减压小游戏开心益智；业务竞赛，她会出人意料地将体验蛋糕烘焙作为奖励，让员工体验动手的乐趣和团队的友爱；中心“春晚”，作为主持人她会策划以奥斯卡颁奖典礼的方式来表彰员工，让大家感到付出就有回报。

    “其实，客户的肯定与理解才是我最大的动力！”客户一句“小姑娘，你们做这个工作也蛮不容易的噢！”就会让胡艳感动万分。一个圣诞节的夜晚，已近网点下班时间，胡艳接到一位家有病人的客户焦急万分的求助电话，她及时与淮海中路的一个网点联系，推迟下班时间为客户取出了救命钱，客户特意致电表示感谢。“那一刻，我特别有成就感，我可以自豪地说，客户需要我们！”

    “客户需要我们！”这是任何高级的巧克力和香蕉都不能比拟的开心良方。就是这个信念，让她做了一件被称道的“违规事”，一位泣不成声的母亲来电，替屡屡恶意透支的儿子注销信用卡，因为母亲是用微薄的薪水替其还款，儿子无改意才出此下策。怎么办？上报持卡人恶意透支情况，可以达到冻结目的，但持卡人的信用记录也会受影响。想到此，胡艳对持卡人进行了一次特殊的外呼，“不要辜负了母亲的良苦用心啊！”这一次，胡艳是含着眼泪打完这通电话的，近半个小时的沟通后，持卡人主动注销并设法还清了欠款。

    从接起第一通电话时的舌头打结、手指打颤，到如今轻松解决疑难杂症，胡艳被大家冠以特别称号——

救火队员+完美女神

    “主管，紧急求助！”“主管，请求帮忙！”作为客服中心的区域主管，胡艳是员工眼中的救火队员，每每遇到棘手的问题，找她总能将疑难轻松化解。

    是一个繁忙的工作日，中心几部电话同时响起，“外汇交易室客户投诉”，“外汇交易室投诉”！“还是外汇交易室”！！几位客户投诉事宜相同，矛头均指向分行营业部，且情绪十分激动，言辞相当过激。原来，营业部专业炒汇报价系统出现故障，不能实时更新的价格让各位专业炒汇客户群情激愤。听到电话中乱成一团的声音，胡艳和同事们知道，现场的气氛一点即爆。此时此刻，时间不仅对客户而言是金钱，对建行来说更是信誉。她让座席员一边安抚客户，一边立即与分行营业部取得联系，尽快修复报价系统并手工记录下报价情况，实时通过热线给客户报价。听到电话中不间断传来的报价信息，客户们都安静下来，在语音报价过程中开始了一次特别的炒汇体验，一场集体投诉事件成功化解。

    面对如此严重的事态，如何保持冷静？胡艳说一是不要怕，否则就会心慌，自己先乱了阵脚；二是要有同理心，换位思考，尽快找到解决办法；三是凡事想在客户之前，不仅回答“为什么”，还要告诉“怎么办”。

    凡事想在客户之前，这也许就是胡艳工作一年后即成为领班，后专家组长，再到现在区域主管的成功秘诀，员工称她为“完美女神”也就不足为奇了，而这位“完美女神“已多次拒绝了同行诱人的橄榄枝。“11年，中心就像我的孩子一样，再累，再繁琐，谁会舍得离开自己的孩子呢？”（建行山西省晋城分行）

记者的话：

    采访中，记者有幸与胡艳同时戴上耳麦接听一通电话，接电话时的胡艳声音亲切、温和，始终面带微笑，她说“客户感受得到我们的微笑！” 为了给客户传达最优质的服务，胡艳和同事们都在尽最大努力，她们知道只要穿上这身工装，自己代表着同一个名字——建行。