■　本报记者　张小雅

图片由受访者提供

    王进学的是通信工程，所以当领导没把他安排到机房而是放到开发组时，他工作的前两天基本“都在发呆”，看着漆黑的屏幕，王进不停地问自己“这工作到底适合我吗？”因为他曾是“活跃分子”，虽然他自己不玩摇滚，但经常喜欢带领学校里一群摇滚爱好者搞个摇滚音乐会。“从来没想过能犹如修炼一般坐在电脑前编代码”。但过了一段时间，王进逐渐发觉编码背后的乐趣——其实编码本身不繁复，它的乐趣就在于原来可能程序有20个BUG（小毛病、小瑕疵），但是你解决了一个又一个，直到最终全部解决掉。“我忽然发现沉浸在自己的开发世界里很快乐。原来一个人的表达并不在于嘴上能说多少，脚走多少路，在于你的脑子动了多少。把这词放到技术里，说得书面化了，就是创新。”

    07年之前，王进出差的时候，只要说自己是做个人网银的，就会有一堆人“呼啦”围过来，向他抱怨各种使用不便。“虽然那时的建行个人网银也有‘客户体验’，但和现在比还有差距。如果大家（主要是技术部门和业务部门之间）对一个操作有矛盾，我们会把大家的意见、领导的意见综合起来，取一个大家都满意的或者更平衡的结果。”“不过，”王进补充道，“那时个人网银刚刚兴起，起步阶段还没有渠道能够充分取得用户的反馈。”但在随即的2008年，“客户体验”这一科技发展领域中的关键环节，在建行网银中得到了明显改善。王进最直观的感觉是，向他抱怨的人明显减少了。那时王进的手里的任务有30多项，其中就有网银盾和e路通护航软件两个重要的项目，搜集客户体验的重要性愈发凸显。“比如需要少输入一个密码，如何平衡风险和易操作？客户体验就极为重要。”王进所在的项目组做了一个系统小样，邀请了几十个客户过来体验。“我们每天下午就蹲在那里看他们怎么操作。客户邀请我们先是抽样，各类客户我们都抽，有很熟悉网银的，有不太用网银的，有用其他网银的，把他们请过来，告诉他们有这么一回事，但是我们在操作过程中不会太多干预，但会引导他做一些我们希望的操作。有一个摄像头和记录仪会记录他的操作轨迹，会发现有的页面客户就会停在那里不知道怎么办，不知道怎么点，这时候我们就会想（页面）是不是做的不好。”在当时，这种客户体验的操作模式是很新鲜的，“对我们来讲是个冲击。”

    自那之后，广州开发中心借鉴了类似的做法，成立了专门的体验团队。体验团队由开发中心的各个项目组选出组内的体验专家组成。至今每年这个团队都要重新成立，更新血液，以保持新鲜感。“他们先试用，把自己觉得不顺手或者不懂的地方记下来，做内部改进。然后项目组再拿着内审过的项目去给业务部门评审，一方面他们自己评审，另一方面再会请外部客户去体验。”

    除了常规工作的“创新”，王进对于非任务性质的创新也很着迷，其中就包括了建行网银在火狐浏览器上的支持。“国内网银的建立背景都是基于IE6浏览器的。IE6为什么能在中国延续这么久？一方面是因为盗版，另一方面就是因为银行。银行不改版，就永远把客户绑在IE6上面。还有就是控件，其实这是个毁誉参半的东西，一方面客户心理上觉得安全了，但它还是IE6时代的产物，对于现在的技术而言，可以不用了。这两个因素就阻碍了其他浏览器在中国的普及。”在没有外部压力的情况下，技术人员和业务人员都抱着相对轻松的状态，直到上线之后业务部门还在做测试和优化。上线后，王进我从论坛和一些专业研究这方面的人那里得到的反馈是很好。现在王进和他所在小组正在做GOOGLE浏览器的支持，以及IE9的支持，这项工作已经成为他们的常态了，从来不用领导下任务。“我们跟火狐和微软已经建立了相对稳定的合作关系。与GOOGLE也正在保持密切的联系。要是有新的东西他们都会第一时间通知我们。”

    从这之后，王进和小组又相继开发了网银的IPHONE4和IPAD客户端版本。“IPAD客户端上线只是我们的第一步，也是我们以后的目标。我们希望基于以后各种平板电脑的出现以及触屏技术的提升，在移动网银中开发的版本采用全触屏使用，而且这类工作的的比重在以后会加大。我们现在正在与GOOGLE合作，是关于网点排队系统。以后客户拿一个手机，在GOOGLE地图上可以找到你附近最近的建行网点，还可以显示该网点提供的业务及营业时间，甚至当前有多少人在排队。客户可以通过手机发送预约请求，同时显示排队进度，什么快轮到，什么时候再过去。”

    谈到未来网银的发展方向和趋势，王进认为创新就是未来的主流。“将来会基于一整套的网银整合平台做出面向不同客户的网银。最终的结果就是实现网银的‘个性化’。每个客户进入网银之后，看到的都是属于自己的网银。”

记者的话：

    王进说，他认为创新的外延很大，虽然系统的安全是基础。但是如果能开发出更新的系统加强安全，或者项目开发管理程序能够更简便操作一些，何尝不是创新？“创新不仅体现在一种产品上或功能上，更重要的是这种思维始终贯穿我们的脑海。”身为客户，我们期待这种创新为我们带来的惊喜。终有一天，我们再不用到网点排队办业务，再不用为不同网银的跨行转账而烦恼。