我要把微笑转化为生产力
----——对话北京西罗园储蓄所网点经理王旭东
■ 本报记者 张瑾
“你知道自己在爱人眼里是个什么样的人吗？”
“不知道。”
“她说你就是个长不大的孩子。”
“她怎么这么说啊。不过还是我老婆最了解我。”
然后，捂嘴一乐，笑纹就在眼镜后面荡漾开来。就是这个爱人眼中“长不大的孩子”，带领着十几人的小团队，把个资源“先天不足”的西罗园储蓄所打造成了前门区域28家储蓄所中的标杆所，把这张“微笑名片”越擦越亮。
记者：看过关于你的一篇报道，叫《无敌四平园》，那时候你还在四平园储蓄所当网点经理吧。怎么就来了西罗园？
王旭东：你叫我怎么说呢！正常的工作调动呗。还有就是领导的信任。
记者：信任总要有信任的理由。西罗园储蓄所那可是北京分行的微笑名片。你没有压力吗？
王旭东：当然有。当初领导找我谈这个事的时候，我真不愿意。西罗园储蓄所是分行的服务标杆，是微笑名片，我怕自己扛不住这面大旗。可领导说了，找你谈话就是通知你一声，没的商量。调你去西罗园，就是不但要把服务这面大旗扛住，还要把经营搞上去。话说到这份儿上，你说我还能说什么。
记者：你觉得这事对你来说难吗？
王旭东：难也得去啊。我知道自己吃几碗干饭。
记者：你对微笑服务怎么看？
王旭东：微笑服务不是目的，只有把微笑转化为生产力，这样的服务才能产生价值。什么叫优质服务？我的理解就是把合适的产品介绍给合适的客户，通过专业、合理的资产配置为客户理财，从而提升客户对建行的忠诚度。用服务创造价值，这才应该是西罗园应该走的路。
记者：你的这套理论能服众吗？你别忘了西罗园可是多年的先进啊？
王旭东：对不对要用业绩说话。我是2010年6月到的西罗园，当时西罗园在前门区域A组储蓄所各项业务指标考核排名中倒数。我来了三个月之后，经营业绩排名第一。你还能说我说的不对？
记者：你认为一个网点经理应该是一个什么样的角色？
王旭东：嗯，怎么跟你说呢！你打网游吗？（不打）那就说一个你熟悉的吧，《西游记》看过吧，网点经理就应该像唐僧，虽然没有孙悟空72变的本事，但他最大的特点就是有信念，能让有本事的徒弟跟着他去西天取经。
记者：我了解到西罗园是前门地区最老的储蓄所之一，有20多年的历史了，周边都是老旧小区，优质客户资源贫乏。这些先天不足并不会因为你的到来就消失了。我很好奇，你用什么办法做到第一？是你说的信念吗？
王旭东：客户资源贫乏不能成为业绩差的理由，这是我来的时候就想明白的一件事。我相信天道酬勤。这算信念吧。我这个人就这样，做了就想争第一。我们首先把客户进行分层，在有限的资源中精选出200多名优质客户。说句功利点的话，这些客户才是网点赖以生存的基础。还有就是，一个好的团队也是非常重要的，个人的能力再大，也抵不过网点的整体合力，做事我会以身作则，但怎样调动发挥每个人的潜能才是一个网点经理的职责。
记者：资源不好，你却还总能做到数一数二，你就不怕其他的网点经理嫉妒你？
王旭东：做事高调，做人低调。其实我是个特别内向的人，我刚入行的时候做了很长一段时间的对公会计，当时也没想到会去做网点经理，可一旦走上了这个岗位，我发现自己也能做得很好。环境改变人嘛。还有一点就是，既然坐在这个位置上，我就必须对这个团队和我的客户负责，其他的都不重要。
记者：你对责任怎么看？
王旭东：两方面吧，作为一个网点经理，对这个团队负责，就是要让大伙儿觉得付出就会有回报，天道酬勤；对客户负责，要时刻为客户的利益着想，因为你卖给客户的不仅是产品还有信任。当你忽悠客户的时候，要想到短期利益和长期利益，个人业务不是百米冲刺，而是长跑。像2008年卖基金，别人都卖不动，我们却卖了一个亿多万，凭什么？因为客户信任。我老说，市场好的时候拼的是资源，市场弱的时候拼的就是销售了。产品没有问题，就看你怎么跟客户说。
记者：最后问个俗套的问题啊。新的一年，西罗园有没有新目标？
王旭东：一季度旺季营销再争个第一吧。
记者：不能低调一点？
王旭东：我心里有数。（笑）
记者的话：
就在不久前，王旭东获得了《金融理财》杂志“金貔貅”奖评选的“金牌大堂经理”称号，这可是建行系统惟一的一个。他的团队也在向分行系统的四星级团队的目标冲刺。王旭东说，荣誉对一个团队来说非常重要，这是一种肯定。对他而言，网点经理这个“小芝麻官”做得很享受，一路走来，是一个自我价值实现的过程。生活中，王旭东有个上小学五年级的儿子，成绩在班级处在中游，他有时候也会有些困惑，一个做事力争“第一”的爸爸怎么会有个满足“中游”的儿子？但想想也就罢了，他从不强迫儿子去上什么“提高班”，他觉得童年的快乐最重要。在可以忽略不计的业余时间里，王旭东喜欢打打网游，但后来老婆说对儿子影响不好，也就不玩了，改成看网络小说。问他最近在看什么小说，他捂嘴一乐说，都不好意思告诉你，太幼稚了。
这一笑，又让我想起了妻子对他的评价，一个长不大的孩子。这世界，能不装，不易。
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