本报特约记者  刘士杰  靳林云  孙运香

图片由受访者提供

    五年前，鞠霞刚当上天街支行客户经理时，就因对产品讲解不到位被客户大骂了一顿。那是她有生以来受到的最大委屈。那天，她哭的特别伤心。那情景，同事们至今还记得。

    从那以后，人们发现，鞠霞变了，而最大的变化就是爱学习了。特别是对行内推出的一些新业务，她更是格外注意，不弄明白不罢休。娴熟的业务，使鞠霞工作上得心应手。打那以后，别说有客户与她吵架，就连红过脸的也没有过。

    中原油田有一位张姓师傅，是单位出了名的“犟”老头，平时，为人处事总爱较个真，几天不和人吵架就算创了“奇迹”。4年前，老人从别的小区搬到天街支行附近居住，少不了要到天街支行办业务，这其中，大都是鞠霞接待。知道实情的人，都为鞠霞捏着一把汗。可4年过去了，老人不仅没与鞠霞吵过一次架，反而还多次称赞鞠霞是个好姑娘。老人的儿媳搞不清这其中的奥妙，便到天街支行想探个究竟，可当她亲眼目睹了鞠霞对客户的服务后，就什么都明白了。

    让合适的产品找到合适的客户。这是鞠霞在工作中始终坚持的一条原则。比如，对刚刚参加工作的年轻客户，她在推荐产品时，坚持以基金定投、电子银行为主；对做生意的客户，在兼顾资金流动性的同时，以推荐保险、信托、利得赢等理财产品为主；对待老年人客户时，则以国债、存款为主；对待时间充足，喜欢理财的全职太太，重点以电子银行及炒黄金为主……。她说，这样做不是为了别的，就是让客户清楚自己的定位，与产品找到最佳结合点，进而做出科学的资金规划。正是凭着这种对客户高度负责的精神，使鞠霞赢得了广大客户的信赖，许多客户视鞠霞为知己，不但理财的事让她当家作主，就连家里的其它事也愿与她说说。去年6月，一个女客户拿着父亲买的一张10万元5年期万能险保单找到鞠霞，说是保单月底到期，问鞠霞取出后买什么产品好。说话间流露出一些对父亲的不满。鞠霞感到不解，便详细询问了情况。原来，客户的父亲是个退休干部，平时有些积蓄。在这之前，自己做主已将大部分投放在老家的一家担保公司。为这，没少和家人闹了矛盾。就这10万元保险，到期后还想放在那里。鞠霞感到：这不仅仅是个理财的问题，而是涉及到一个家庭安全、社会和谐的大事。于是，下班后她顾不得回家休息，便一起和女客户去做老人的工作。见到老人后，她先是拉家常，待与老人熟悉后，慢慢将话题转到理财上。起初，老人不以为然。鞠霞便将报纸上刊登的担保公司一些人携款外逃的事例讲给他听。并耐心地对老人说：“担保公司本身只是个中介机构，它是把用高利息吸收来的老百姓的钱放给别人用，自己从中赚取更大的利润。你想一想，如果它放出去的钱收不回来，它拿什么来还你？到时别说是利息，就连老本都可能要不回来。这么大的风险难道你没想过吗？”一席话，使老人茅塞顿开。连连称赞鞠霞说得有道理，并向家人主动承认了错误。不几天，老人不但将到期的10万元保险取出来交给鞠霞，还把在老家担保公司的钱要回来一同交给她。

    随着时间的推移，鞠霞在当地的影响力越来越大，不少客户宁愿多跑几里路，也要到天街支行找她来办业务。而越是这样，她身上的压力就越大。谈到这一点时，鞠霞从办公桌的抽屉里拿出十多个小本子。我们看到，上面密密麻麻记满了客户的信息及有关情况。见我们有些惊讶，她说：“我现在最大的担心就是怕给客户理不好财，辜负了客户对自己的信任。” 为此，平时客户买了什么产品，期限多长，利率多高、风险系数多大，她都要一一记在本上，并隔几天就向客户通报一下情况，对一些承受风险能力差的客户，她还注意及时提出一些合理化建议。这样，就使每个客户都能对自己购买的产品做到了心中有数，从而达到相对满意的理财结果。

    辛勤的汗水，结出了丰硕之果。在鞠霞和同事们的努力下，天街支行每年客户新增都在20% 以上。截至2012年6月底，全行已拥有个人客户15000多个。其中，vip以上客户达800多个。突出的业绩，也使鞠霞本人赢得了众多的荣誉。多年来，她多次被濮阳市政府评为“百佳服务明星”、“三八红旗手”；多次获得濮阳分行“特殊贡献员工”荣誉称号；先后被省分行评为“突出贡献员工”、“百家客户经理”、“巾帼建功标兵”；去年七一前夕，还被总行授予“优秀共产党员”荣誉称号。

    （作者单位：建行河南省濮阳分行）

    记者的话：

    鞠霞只是建行一名普通的客户经理，其工作性质与其他客户经理一样。所不同的是，在服务客户时，她不仅仅满足于热心周到，而更多的是体现在为客户提供一种更具有人情味的超值服务。这种服务，就是在尽量保证客户资金安全的同时，进一步提升其价值空间。这一切无非“专业”二字，这也是银行作为窗口服务业最长久的“保鲜剂”。