■　本报记者　桐彤　

    寒暑十八载，牛晓波一直在银行的第一线柜台工作，简单重复的工作，因为她的踏实和聪明劲，硬是琢磨出“望问分引+理”生意经。《沙家浜》阿庆嫂有段唱词“来者都是客，全凭嘴一张”，外加坐堂郎中的望闻问切，用在大堂经理牛晓波身上形象贴切。

    我问她客户经理的心理素质是什么？“沉得住气，给客户时间观察我们，取得信任。”牛晓波答道。

    “2011年网点来了一位年龄较大的女客户，我问她办什么业务，她不跟我说话，也不理我，我给她拿个号，就服务别的客户去了。5分钟后，她说姑娘啊，我看你服务挺好的，我儿子在上海过段时间要买房，我有8万块钱，你看我该怎么存？我询问了她大约时间，那时理财产品不多，而且客户是比较谨慎的，如果跟她说理财，肯定不干，‘您存三个月定期吧，如果这期间您有急用，拿着身份证就能支取。’过了一会儿她又说：‘你说我农行还有3万，你嫌不嫌少？’‘不嫌少，1千我们也不嫌！’她就去对面银行取了3万。我提前给她取了号，在这等她，一会儿来了，开了定期一本通，存入3万，临走时我给她送了点小礼品，留了个电话。到了中午，她来电话了，我问‘杨姐有啥事’，‘你帮我算一算，10万的七天通知存款，都存了100天了’，‘大姐，七天通知存款比活期多一点，不太划算，您在哪存的？’‘中行存的。’‘真可惜，放在一个本上，如果给您儿子汇款的话，还省手续费。’杨姐爽快地说‘那好吧，咱们现在就过去。’回到网点便将取回的钱存到上午开的存折上。

    一天，杨姐打电话来说要取钱在上海买房子，还要卖掉威海的房子。我紧接着问她以什么方式卖？她也很茫然。我可以在网上帮您宣传，一段时间后，找到了买主，房子卖了45万。杨姐属于谨慎型的，决定20万理财，剩下存了3年定期。”

    牛晓波的生意经是“望问分引+理”。 “望”就是发现并关注客户；“问”就是询问并了解客户；“分”就是分析并细分客户；“引”就是引导客户服务流程；“理”就是把建行最新的理财业务融入到大堂经理的职责当中，提升客户的满意度。在她眼里，客户的交通工具、衣着、气质，步履急缓等等都是她的生意，她说：“来银行的都与钱有关，都是隐私，办完业务就走了，假如你不有心去交流，什么信息都找不到。我们与客户不单是做交易，还要做朋友。十几年下来服务了数不清的客户，也收获了很多朋友”。说着她拿起了客户送来的自家酿的酒给我看。

    她经常和姐妹式的员工交流工作：“网点销售与商场不同，商场的商品摆在货架上和柜台中，商品的质量和风险容易分辨。我们尽管也是服务窗口，除了国家规定价格的存款产品外，理财产品不吆喝（讲解）让客户相信掏钱是不可能的，但不能夸大性能，是什么就是什么，这样客户才愿意相信你，安心。所以银行柜台人员必须做到100%开口率。”

    采访到三分之一时间时，话头开了，牛晓波的风范慢慢展现开来。在聊到如何维系客户销售产品时，牛晓波顺口就说“客户是要拉拢的，逢年过节不同客户因地制宜联络感情”。我乐了，乐她的实诚，接着她又告诉了我她和客户关于网点人员风貌的一段对话：“客户聊天评价招商银行网点姑娘年轻漂亮，我说女人有点年纪女人味足，责任心强”。

    “客户是上帝”，是服务领域的宗旨，既然是人难免参差不齐，我小心问她假如碰上问题客户怎么办？没想到她立马告诉我一件事。

    一次年底，一个保险公司客户来存钱，柜员都有点怵她，她特别难缠。偏偏那次存款下班结账时发现少了一百，通过监控一个一个查，发现就是她的这笔业务，为了万无一失，我和柜员反复又看了几遍监控确认后，柜员马上给客户打电话：“大姐，您今天来存钱，因为我的疏忽，当时少收了一百，网点查看了监控。”她一听就急了：“你们别拿监控来吓唬我，”随即电话挂了，一会客户又回电话大骂柜员拿监控吓唬人，没有礼貌，大发一顿火挂了电话。柜员很发怵，想自己填上放弃。第二天她老公到网点掏出一百块钱递到柜台，我们请他看看录像，他说：“不用看，不用看，要不是我认识你的亲戚，我才不来送呢。”这样不讲理的客户放弃也没啥。

    阿庆嫂开茶馆察言观色，牛晓波做网点待客有道。

    记者的话：

    牛晓波荣获过省级总行级及银行协会多种表彰。我问她每天在这  80平米的房间里会走多少公里时，她说不知道，只要客户满意自己也不累，就在我采访她的当中她几次跑到大堂处理业务。同事经常私下告诉她谁谁谁与谁两人不和了，谁谁谁调支行了。她告诉同事们少关心这些，网点每天有做不完的事情，做好了每天就会充实还会快乐。在我问她银行与药店在经营方面有何关联时，她回答说没想过。但她会在带女儿吃麦当劳时悉心观察他们怎样解决排队问题。我问她大堂经理干的好坏与个性有关吗？她直爽地回答我当然有关。真是一位不遮掩、诚信的自信者。