吕英兰的笔记本

■　本报特约记者　徐佳

    记者的话：吕英兰给人的第一感觉并不太爱说话，采访前她低着头，只看眼前的桌子，她自己也坦承是内向的人，但为了工作她硬是让自己多说话。我总觉得她的很多事情都太拧巴了，忍不住好几次不解地问为什么要和自己较劲，采访最后，她的那句“我就是太要强了”让我顿时找到了那个点，的确，性格使然，也决定了一辈子拼搏的命运，或许骨子里最改变不了的基因恰恰就是一个人优秀的特质，所以，成功没有为什么，只有怎么做。

    吕英兰随手从布兜子里掏出几打厚重的本子，顺势拍在桌子上，用手捋了捋，然后捻着那些用A4产品说明书背面订起的、页脚都起了毛边的本子，打开了话匣子：“我每天第一件事就是看这个，只要是我给理财的客户，他们的电话、金额、理财到期日我都记在这上边呢，等再有理财我就给他们打电话。要是赶我转天休息，我打电话的客户要来，我也亲自去，这样人家就会觉得你就是来为我服务的。”别人都用电脑记录客户信息，但吕英兰习惯记在本上，“一个是我眼神不好，网点电脑有限，再说了白天还要忙着营销客户，哪有时间呐。”吕英兰有些无奈的表情转而又兴奋起来，“一般我结完账才开始打电话，打不完回家接着打，别人老说差不多就得了，但我总觉得就得多做点。”

    吕英兰的故事得从上世纪八十年代说起，那会儿北京前门有家赫赫有名的老字号——内联升，吕英兰当时就在那当售货员。她喜欢招揽客户，原因很简单“这样客户还愿意往你这来呀”，或许就是一种渊源，曾经无意的招揽如今成了必须完成的任务。但回头想想，干那份工作并没有那么简单，“那会儿我家在云岗，往城里上班，每天来回得走4个小时，早晨5点就得起，十多年从来不迟到，单位领导老说家最远的总是第一个到，我这人就怕别人说，我这人就这样。”说这话时，吕英兰的眼神和口气一样坚定。

    1997年，吕英兰37岁，这一年她调到建行，被分到云岗支行做储蓄员。“那时候我们一线真得学呀，考试、点钞、上岗证我都考过来了，电脑那块我打五笔，在家生练出来的。”为吸引客户，吕英兰还像在内联升一样，爱招揽客户，原因是“他们总来说明建行好呀”。渐渐地，柜台增加了卖保险任务，在别人还不太重视的时候吕英兰可把它当个事儿干，“只要人家存定期就和人家说保险，即便不存定期，我也向客户捎带脚介绍几句”，时间长了，网点里统计保险销售量总是她第一。

    说到这，别人都以为正是因为好的营销业绩才使吕英兰走上了个人业务顾问（PB）岗位，但实际情况远不是那么回事。“后来赶上网点转型，别的网点柜台里都换成了年轻人，我这虽然没和我提，但我老觉得这么大岁数了在柜台里坐着影响网点形象。”于是吕英兰申请了个人业务顾问岗，这时吕英兰已年近五十，别人都觉得这样的年龄应该干些轻松的活儿，何必和自己较劲呢，但她的想法很特别：“我还真没想过怎么为自己省事、享清闲来着，整个网点的任务都在PB身上，就指着你这个岗来呢，你就得做出成绩来。”

    当上个人业务顾问，吕英兰的压力就特别大，“排名在那摆着呢，你必须营销，有时候也烦，就逼着自己说，要不头发怎么大把大把地掉呢？”说着她低头划了划单薄的齐耳短发，期间还掺杂些白发，“营销不出去你就得想办法、琢磨，经常睡不着觉，特压抑，给自己定的目标没完成，就老想着明天我一定要怎样怎样”。为了营销，和邻居不熟的她亲自串门和邻居联络感情，顺便介绍点建行的理财，买菜也聊，见人就聊，时间长了，吕英兰在云岗地区培养了一大批“粉丝团”，人人都知道她是建行的，这些“熟人”们也都愿意去网点找她理财。

    北京分行个人业务顾问排名榜700人的榜单上，吕英兰一直排前三，她每天都坚守这个位置，但有一次失守了，吕英兰急得够呛。“那次有一网点的客户中了大奖，做了个2000万期交保险，一下就超过我了，我这再做也没那么多熟人，就天天跑拆迁房客户，5万10万地说，后来楞给追回来了”，拆迁房的客户是吕英兰挨家挨户敲门营销来的，当时很多银行都看准了这块宝地，这时吕英兰又睡不着觉了，琢磨怎么才能赢得客户的心，最后她串门营销的时候不仅带了建行的宣传页，还有暖水袋，“我就想他们在周转房，暖气不好，肯定冷”，一下子她又多了一群“熟人”。

    “熟人战略”的确成了吕英兰营销上的优势，但也是一种限制，正因为是熟人，吕英兰的营销才格外小心。就拿保险来说，她营销的第一句话永远都是“您的钱近期有用没用”，如果客户有用，她便不再营销，“客户走了我还在这呢，这是信誉，不是代表我的信誉，是建行的，尤其都是熟人，要特别想到这点。”

    （作者单位：建行天津市分行）