2013年，中国建设银行连续第七年发布社会责任年度报告。此次发布的社会责任报告是在严格遵守监管机构有关规定的同时，参照《全球报告倡议组织可持续发展报告指南》（GRI国际准则）编制的。近年来，建行制定了努力成为“服务大众、促进民生、低碳环保、可持续发展”的世界一流银行的社会责任战略发展目标。此次发布的报告以“用心改变，用爱创造”为主题，全面披露了建行2012年为实现社会责任战略，在各项业务取得稳健发展的同时，积极支持实体经济、加大民生金融投入、支持低碳经济发展、为客户提供创新金融服务，以及在关注员工和社会发展、积极支持公益事业等方面取得的成效。

董事长王洪章致辞

迈向“国内最佳、国际一流”的现代化大银行

    2012年，面对复杂的国际国内经济金融形势，中国建设银行坚持“稳中求进”的总基调，按照“综合性、多功能、集约化”战略定位，积极推进战略转型，实现了各项业务稳健发展，为进一步实施“服务大众、促进民生、低碳环保、可持续发展”的社会责任战略目标奠定了坚实基础。

    作为国有控股商业银行，我们的经营活动对社会、经济和环境都有着重要的影响，这就要求我们一方面要保证企业健康、可持续发展，另一方面要把为社会创造财富、增加大众福祉、促进社会和谐作为应承担的企业责任。为国家和投资者创造价值，是我们的经济责任；谋求与各利益相关方共同发展、共享社会经济成果则是我们作为社会成员和企业公民的道德责任。道德财富是社会和谐发展的源泉，也是中国建设银行作为负责任银行的价值和荣耀所在。因此，越是面临复杂多变的经济金融环境和各种机遇、挑战，我们就越是要坚守企业公民的行为准则。

    2012年，中国建设银行以支持实体经济为重点，加大小微企业、“三农”、保障房建设等经济发展薄弱领域的信贷支持力度；认真履行环境责任，推行绿色信贷，倡导节能减排。其中，小微企业贷款、涉农贷款、新农村建设贷款、保障性住房开发贷款等均获较大幅度增长，绿色信贷余额超过2,300亿元。我们关注大众客户的期待和诉求，不断创新和改进业务流程，积极开拓消费金融市场，努力为大众客户提供更方便快捷、功能全面的金融服务。我们也关注员工的职业发展，尊重和保护他们的权益，努力为员工的健康成长、全面发展搭建更好的平台。同时，我们坚持开展社会公益活动，积极捐款支持扶贫、医疗卫生和文化教育事业，获得了社会各界的认可和好评。

    2013年是实施“十二五”规划承前启后的关键一年。党的十八大提出了“全面推进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设”的总布局，为我们更好地履行企业公民责任开辟了大有作为的广阔天地。中国建设银行将全面贯彻落实党的十八大精神，不断改革创新，努力向建设“国内最佳，国际一流”现代化大银行的战略目标迈进，为实现全面建成小康社会做出新贡献。

社会责任业绩

     1.投资者沟通与回报

    建行十分重视股东利益，特别是中小股东的利益和诉求，平等对待全体股东。2012年，建行继续加强与投资者的沟通交流，通过定期业绩发布会与路演（年度、中期及季度）、大型投资者论坛、公司来访会谈、投资者关系网页专栏、热线电话及电子邮箱等多种方式，向市场及时解释说明建行发展战略与经营业绩，听取采纳投资者的意见和建议，获得市场和社会各界认可。2012年，建行每股社会贡献值2.44元，比上年增长0.46元。

    2.业务创新与提升客户体验

    （1）陪伴小微企业成长

    建行下发《关于严格执行“两禁两限”相关规定加强小型微型企业服务收费管理的紧急通知》、《关于进一步规范小型微型企业服务收费工作的通知》，要求以“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”为原则，在与客户协商的基础上合理收费。在进一步规范服务收费的基础上，免收小型微型企业的金融与经济信息咨询费及办理相关业务复印传真费等项费用，进一步减轻了小微企业的融资负担。

    2012年，针对小微企业缺乏有效抵质押物的特点，设计研发小微企业“信用贷”产品。形成了“成长之路”、“速贷通”、“小额贷”、“信用贷”四大产品体系，基本覆盖各种类型小微企业客户的信贷需求。

    （2）服务农村金融

    截至2012年末，建行涉农贷款比年初新增2,249.87亿元，增速21.43%。为切实解决农户生产经营资金短缺的困难，2012年，建行扩大了个人支农贷款的试点范围，新增三家试点分行，试点分行累计达到16家，使得更多农户从中受益。截至2012年末，个人支农贷款余额67.27亿元，比年初新增13.03亿元。截至2012年末，建行共设立26家村镇银行，涉农贷款占比达到93%。

    （3）改善居民住房条件

    2012年，配合国家发展保障性安居工程的战略部署，建行积极支持各类保障房项目建设。截至2012年末，保障性住房项目开发贷款余额590.80亿元，比年初增加333.50亿元，贷款增幅129.62%，已累计支持各类保障房建设企事业单位434户，支持项目覆盖全国38家一级分行，对支持各地棚户区改造建设起到了良好的推动作用。

    建行始终以支持居民安居为已任，大力支持百姓购买自住房信贷需求。截至2012年末，建行个人住房贷款余额超过1.5万亿元，新增2,157.83亿元；累计为6.34万户中低收入居民发放115.35亿元保障房个人贷款；住房公积金项目贷款余额达222.05亿元。

    （4）推广实施“民本通达”

    2012年，建行“民本通达”金融综合服务方案已累计新增客户1.7万户。

    社会保障卡，是建行联合各地社保机构发行的加载了金融功能的社会保障卡，在满足参保人医保实时结算与领取社会保障待遇的同时，通过加载的金融芯片满足参保人转账、消费、存取现、缴费等多种金融需求。

    居民健康卡，是建行与卫生部门联名发行的全国首张具有金融和医疗功能的金融IC卡，是一个以电子健康档案、电子病历和三级卫生信息平台为基础，实现跨系统、跨机构、跨地域互联互通和个人信息共享的居民健康卡，极大地方便了患者就医，促进了居民医疗健康水平的提高。

    （5）改善客户体验

    建行通过客户满意度调查、神秘访客调查、95533客户服务热线、电子银行、客户体验中心等多种途径全面了解客户诉求，针对客户提出的问题和建议，及时制定解决方案，给予客户反馈。

    2012年，建行个人客户总体满意度达到64.5%，高出同业平均水平1.2个百分点；对公客户总体满意度达到92.9%，较上年提升2.4个百分点。

    95533客户服务热线是建行与客户沟通的重要渠道。2012年，95533客户服务热线共受理客户求助2.52万笔，为客户解决疑难问题2.52万笔，回应解决客户投诉1,356笔。

    2012年，累计进线148.5万人次，其中在线应答143.8万人次，通过邮件、电话及短信回复留言4.7万人次，24小时回复率达到100%。

    （6）维护金融安全

    建行本着对客户高度负责的精神，加强对员工风险防范的系统性培训，进一步提升员工严格防范包括电信诈骗在内的一系列新兴诈骗的警惕性，特别是针对汇款的客户，积极主动沟通，了解其转账、汇款的用途，确认收款人与客户的关系，不放过任何一点可疑情况，力争把隐患排除在第一道关口之外，全力保护客户资金安全，切实维护客户利益，维护社会金融秩序安全。

    3. 供应链责任管理

    2012年，建行制定下发《采购部供应商不良行为管理实施细则（试行）》，将供应商的商业信誉或商品质量出现严重问题、严重违法违规、有商业贿赂或商业欺诈等列入不良行为，采取警示谈话、扣分、取消候选资格、削减供应份额、禁用和退出等措施，与供应商共同建设诚信体系，防范道德风险。

    在公务用车、IT产品、金融设备、办公场所装修等商品的采购中，坚持采购节能环保产品，与供应商共同履行环境责任。

    4. 员工成长

    2012年，建行以规范分配秩序、构建和谐分配关系为主线，继续深化激励有力、约束有效的薪酬分配机制改革，加强对全行薪酬集约化管理，持续推进劳务派遣制用工转制工作，将其纳入全行统一薪酬分配体系，实现“同工同酬”。

    建行通过推进“一线员工成长帮助计划”（Employee Assistance Program,简称EAP）项目，关爱一线员工，促进员工成长成才。EAP是国际通行的解决员工职业心理健康问题、促进员工成长的重要方法。建行把“一线员工”作为主体，以“成长”为目标，建立了以积极心理学为基础，以心理资本提升为核心，以EAP项目推进为手段，以人本管理为保障的建行EAP体系，并通过 搭建“成长e站”网络平台、举办“幸福加油站”视频讲座、开通“成长热线”心理咨询电话等基础性工作，推进“一线员工成长帮助计划”的实施。

    5.社会公益

    2012年，建行实施了10个重要公益项目，捐赠总额2,300万元。（见表）

    “母亲健康快车”资助计划

    2011年11月25日，建行启动实施“母亲健康快车”中国建设银行资助计划，向中国妇女发展基金会捐资700万元，购置医疗救治专用车辆，为西部农村的贫困妇女、少数民族妇女提供健康咨询和义诊、免费药品发放、孕产妇住院分娩免费接送、基层医务工作者培训以及特殊病例救助等服务。2012年3月22日，“中国建设银行·母亲健康快车”发车仪式在天安门广场举行，满载爱心的48辆“母亲健康快车”分别驶向新疆、青海、甘肃贫困落后地区并投入使用。

    幸福在他乡——宁夏区农民工创业援助计划

    2012年5月29日，由建行捐资200万元支持的“幸福在他乡——农民工创业援助计划”宁夏区启动仪式在银川举行。该项援助计划将在三年内援助在北京、宁波和银川的100多名具有创业能力和创业基础的农民工，帮助他们融入城市生活，在他乡过上幸福的生活。项目实施以来，在宁夏地区共为20户农民工提供了每户1.5-2万元不等的资助。

    6.环境责任

    （1）推行绿色信贷

    建行制定《中国建设银行节能减排信贷指导意见》推动绿色金融、支持节能减排行动；优化《淘汰落后产能标准及不符合“绿色信贷”准入标准》，对于列入“淘汰落后产能企业名单”客户所涉及的项目、各类重大违法违规企业名单的客户、不符合“绿色信贷”准入标准的项目，积极主张权利，加快信贷退出。

    建行将绿色信贷相关标准作为建行名单制客户准入以及项目核准的重要依据，在信贷审批中继续严格执行环保一票否决机制，不允许对环评不达标、不符合节能和环保规定的客户和项目发放贷款。

    2012年，建行重点支持了国家循环经济试点单位、传统高耗能高污染企业的节能降耗技改项目，以及属于节能减排、低碳经济、清洁能源、绿色生态、循环经济等新兴领域的成熟商业项目。

    （2）发展电子业务支持低碳经济

    建行致力于将发展电子银行业务和保护环境相结合，加大电子银行渠道建设，不断丰富电子银行产品和服务。2012年，电子银行与柜面交易量之比达270.30%。新型产品和服务的推出使客户减少奔波于银行网点次数，节省了大量社会资源。

    （3）倡导节能减排

    2012年，建行在日常经营管理过程中，通过尽量减少人员出差，提倡视频会议、压缩现场会议，充分利用办公信息网络、减少纸质文件印制数量，在办公区域实施夏季室内空调温度设置不低于26摄氏度、冬季空调温度设置不高于20摄氏度标准，在办公楼内使用节能照明灯、节水龙头等方式降低能源消耗，实现节能减排。

    2012年3月31日晚8时30分至9时30分，建行总行本部和38家一级分行在不影响正常业务运营的同时，关闭办公大楼照明一小时，支持“地球一小时”全球环保公益活动。这是建行第四次参加此项环保公益行动。38家分行在参与“地球一小时”的同时，向员工广泛宣传低碳生活方式和节能减排的知识，引导和鼓励员工关注气候变化、树立环保意识。

社会责任战略与管理

● 战略目标

    建行立足实体经济，以客户为中心，不断创新产品和服务，在实现各项业务稳步健康发展的同时，努力成为：

    服务大众的银行——关注大众客户的体验和诉求，不断创新和改进业务流程，积极开拓消费金融市场，努力提升客户服务能力；

    促进民生的银行——将业务发展与支持国家经济发展和促进民生改善相结合，优先发展小企业金融业务，努力为“三农”、西部大开发等民生领域提供更好的金融服务；

    低碳环保的银行——积极履行环境责任，大力支持低碳经济和环保产业，加大企业节能减排力度，降低自身能源消耗；

    可持续发展的银行——提升企业价值创造力，为股东提供持续稳定的回报；关注员工利益，努力为员工创造更好的工作氛围、提供更好的职业发展机会；关注社会需求，积极参与公益慈善事业，关注社区建设和发展，努力回报社会，为推动社会的和谐发展做出贡献。

● 组织管理体系

    建行已初步建立社会责任管理体系，自上至下包括董事会、高级管理层、总行公共关系与企业文化部、各一级分行以及各营业网点。总行公共关系与企业文化部负责组织开展相关工作，工作团队涉及总行31个相关部门以及38个一级分行和海外分支机构、子公司。

    2012年，制定下发《中国建设银行股份有限公司年度社会责任报告编制披露工作规程（试行）》，建立“年度社会责任报告核心指标”体系以及工作团队的管理机制，以规范建行年度社会责任报告编制和披露的工作流程，并通过收集、分析和使用报告基础信息、数据，更好地了解各利益相关方对建行的期望与诉求，为不断改进社会责任管理工作、提升社会责任业绩奠定了良好的制度基础。