■　本报特约记者　肖瑞娟

    记者的话：在完成了对孙炜的采访后，我对信用卡反欺诈岗也有了新的认识。孙炜曾说如果对这份工作的热爱是敲门砖的话，那么耐心和执着就是使热情不减的保温剂。我一直回味着他的话，有了这三样法宝，孙炜这个“侦探”也许可以走得更远。

    孙炜的知名源于一次反欺诈交易的识别，继而被神化为“扫一眼交易就能判别它是不是欺诈交易”。所以才见到传说中的“牛人”，记者就迫不及待想要揭晓谜底。

    “哦，你说的是支付宝的那笔0.6元的交易吧。”孙炜给人感觉特别斯文，他推了一下镜框说，“支付宝前期推出了短信发送的服务，许多客户在网上注册时没有留意到这是收费的，于是扣款时以为卡片被盗用了。我们也是了解后才知道的，所以后来再遇相同情况时，就能迅速分辨了。”

    不论是客户来电反映或是建行通过24小时在线侦测监测到的有情况交易，孙炜都需要“去真存伪”，这是反欺诈事件调查追损的第一步：给交易定性。入行后，孙炜的第一个岗位就是信用卡反欺诈，从最初的案件调查员，到现今的境内外案件组组长，一干就是5年。“这大概和我的兴趣爱好有关吧。”孙炜说自己特别喜欢看侦探小说，当自己的推理和书中的谜底不谋而合时，那叫一个大快人心。

    孙炜觉得现在的工作从某种程度上实现了自己的“侦探梦”。“近年来网络交易、第三方支付平台的兴起，极大地促进了信用卡刷卡消费，而不法分子也同时盯上了这块宝地。”孙炜从手边的案件表里调出一张结案单，“这个客户是8月收到消费短信提醒。3万多块的快捷支付交易，都是需要手机收到动态验证码才能完成，但客户在建行预留的手机号码从未变更过，一直在用。那交易是怎么完成的呢？”经过多次和客户沟通，客户才承认，之前不法商户骗他说有钱要退给他，让他告知收到的手机动态验证码。殊不知，此时，对方已经在盗用卡片了。尽管客户本人存在信息保管不善的责任，但孙炜还是积极联系商户拦截，为客户追回2万多的损失。

    “说实话，我在与人沟通方面没什么天赋，但是这个岗位要求我必须学会和人打交道。”如果说给交易定性考验的是基本功，那帮助客户追索就更显真功夫。除了获得相关机构的配合外，客户的理解和支持也很重要。这也是困扰孙炜的问题之一，“不是所有的客户一开始就愿意配合，卡片被盗用，心里窝火在所难免，看到银行的电话都不想接。”

    他清楚地记得自己处理的第一个有难度的客户。持卡人是分行的优质客户，发现被盗刷后，一直不肯配合提供材料，导致后续追损工作无法进行。眼看追损的期限就要过了，追不回来的话，这笔钱就是银行“买单”。孙炜当时极懊恼于自己的不善言辞，但是他冷静下来觉得这个岗位光有敏锐是不够的，最终能追回损失才是王道，让客户配合你就能事半功倍。”孙炜又一次拨打了客户的电话。“我当时没和他多说案子本身，就告诉他最近盗刷情况在东南亚一带很频繁，客户确实难以防范。好在银行追索及时，针对客户近期用卡情况，排查交易，进行换卡，避免了不必要的损失，而且免费换卡后，可完全杜绝后续风险。”客户听了这番话，逐渐放下了心里包袱。“原本他可能无法接受用卡多年，竟然被骗的事实，面子上挂不住，然后看到建行一而再，再而三地给自己打电话，他最终被打动了，很快配合银行提交了相关证明材料。”自从那以后，孙炜不再惧怕与客户打交道，现在他每天都会指导组员如何剖析客户心理，寻找突破口，尽快结案。

    “这个时候特别有成就感吧？”孙炜点了点头答道：“那是肯定的，但最大的收获是通过为客户成功追回损失，而让银行与客户走得更近。”（建行信用卡中心）