■　本报记者　张瑾

    马年刚一开年，前海分行营业部张晓平的工作节奏就像上了弦一样，用“马不停蹄”来形容也不为过。

    1月28日，深圳前海分行营业部在福田区全新开业，之所以说全新，在于这是一家名副其实的智慧网点。网点地处深圳中心区CBD核心地段，市民中心、莲花山公园、关山月美术馆、少年宫、书城、音乐厅都是人群集中的场所，所以一经开业就吸引了众多前来捕捉热点的媒体、参观学习的领导同行、办理业务的客户，当然，还有很多远道而来的体验者。作为智慧网点的当家人，张晓平的状态可以用“忙并快乐着”来形容：“太忙了。智慧网点开业一个多月了，客户不少，主要是办理开户和转账的。客户最大的感受是效率提高了，等候时间和业务处理的时间都明显缩短了。从银行管理的角度来说，像这样同等规模的网点需要员工40人，而我们现在只有20名员工。”据深圳分行的相关数据统计，网点开业一个月来，客户平均等候时间为5.68分钟，业务处理的平均时间为6.27分钟。而这一切仅仅是因为有了智能叫号预处理系统的应用。

    事实上，在这个用新技术武装起来的智慧网点，科技无所不在。在营业大厅里，智能机器人代替大堂经理为客户解答各类问题。集业务分流、客户识别、排队叫号功能为一体的智能预处理终端，客户只需刷一下身份证，就能把个人信息传输到柜员的操作系统，节省了手工填单的时间。此外，在远程服务方面也毫不逊色，客户可以在家里或者路上用手机进行预填单和预约排队。新增加的两个功能区，大堂经理在电子银行服务区可以辅导客户通过电子渠道完成各种交易；自助区里，除了ATM，还设置了远程银行VTM，通过它，客户可以在远程柜员的视频协助下办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。在金融超市，客户只要拿起货架上的产品卡片，旁边的屏幕就会自动播放产品介绍。而通过智能互动桌面，客户经理轻轻一挥，就可以将现场设计的理财方案传输到客户的手机上带回家。据业内专家评价，建行的智慧网点从设计理念、功能分区、体验互动，智能设备应用和业务流程再造等各个方面都处于国内最佳水平。

    地处经济发展得前沿，建行深圳分行早从2011年起就开始关注和研究“智慧银行”，摸索传统银行服务模式和新兴科技的结合之道。而前海智慧网点的创建可以说是成功的尝试。建行智慧网点不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点，它将传统银行服务模式和创新科技有机结合，强调以客户为中心的服务体验，代表了未来银行物理网点的发展趋势。“很多客户是慕名而来的，就为了体验。很大一部分客户是在体验后决定在这里开立账户的。”据张晓平介绍，智慧网点吸引的中高端客户比较多，这部分客户对金融业的发展比较敏锐，对智能化的应用、支付方式以及全方位的理财服务较为关心。

    随着现代金融业与互联网技术的不断融合，新兴金融服务模式和新金融业态的快速发展，如何提高渠道竞争力已成为各家银行探索的新方向。据了解，智能银行理念最先是由花旗银行引入中国的。智能化带来的业务便捷，服务时间的延伸以及人员成本节约的诸多优势，使国内银行也开始探索自我革新的“智能之道”。2012年7月，广发银行在北京金融街推出了全国首家24小时智能银行。2013年底，农业银行的智慧网点也在北京投入运营。24小时智能银行颠覆了“银行服务”的概念，带领国内银行服务进入到了“客户体验为王”的阶段。

    中国银行业协会发布的《中国银行业发展报告》指出，银行业正在谋求向“信息化银行”转变，银行业务服务理念已由“服务为王”向“体验为王”转变。而这样的改变也对银行提出了更高的要求。有业内人士表示，客户体验的提升是建立在专业的业务精英团队和高精的系统程序上的，而就智能网点及其带动的运营模式而言，最重要的是专业化的团队构建及配置。张晓平也坦言，“相较于传统网点，智慧银行对管理者和员工都提出了更高的要求。一种新技术的应用，让客户广泛接受需要一个过程，而作为建行创立的首家智慧网点，我们还肩负着引导和推广的责任。”