■　本报记者　张咏洁

为进一步拓宽信用卡服务渠道，落实监管部门对严格把控操作风险的要求，总行于日前优化上线了零售网点销售服务整合平台上涉及信用卡的六项服务功能。今后，用户将可在网点直接办理个人信用卡激活、交易密码设置和重置，以及修改个人信用卡基本信息等业务。在银行系统大力推进移动智能化进程的当下，物理网点的服务职能得以放大，这样的“变”中求“变”，不仅不应该被视为一种倒退，反而还将成为传统银行在追赶互联网引领金融服务节奏之下的一次“变奏”。

就此次实现信用卡服务功能的落地式调整，建行信用卡中心客服团队的陈纲阐明了缘由，“物理网点增设信用卡服务功能，一是出于对用户风险防控的考虑，二是通过物理网点在一站式服务能力方面的提升，使客服和网点两条渠道实现联通，不仅为持卡用户拓宽了除电话渠道外的又一条服务通道，还将满足以最少的渠道和最快的速度帮助客户办理业务这一需求，即客户首次接触银行其问题便可获得解决。”

物理网点从本质上说，是银行为用户提供结算服务的平台，它为两者之间的沟通提供了看得见摸得着的渠道，用户对于其本身就存在着天然的依赖。据第三方机构统计数据显示，建行客户中年龄在50岁以上的客户占比约为10%，更有超过20%的持卡用户仍然习惯于到网点柜台办理信用卡还款等业务。同时，在虚拟时代下，用户个人信息的价值空前凸显、信息过度收集、恶意程序攻击等行为致使个人信息安全正遭受极大威胁的情境下，对于在客户身份识别和个人信息安全核查方面有着显著功效的物理网点，就变得更加被需要。

随着移动互联网的快速发展，各银行抢滩移动金融服务阵地的效率也是日新月异，各公众平台更是从“订阅号”转战“服务号”，从单纯的信息推送转型向用户提供细致的掌上金融服务。不得不说，互联网金融带来的用户新体验在一定程度上倒逼了传统银行的变革，但风险问题也随之而来。

据易观国际的调研数据显示，目前在面临的网络支付安全问题中，因“密码被盗”和“遭遇木马”造成的资金损失占比分别达33.9%和24%。有业内专家曾指出，“金融行业和互联网行业本身同属高风险行业，互联网金融作为互联网与传统金融的融合与创新，其风险远比互联网和传统金融本身要大。”

从风险角度而言，陈纲指出，“信用卡盗刷事件已经屡见不鲜，信用卡欺诈现象也时有发生，各种黑客软件的应用使手机成为风险等级最高的个人信息泄露渠道，单纯依靠800客服来验证用户身份已经远不能满足筛查效能。”

以最为普遍的信用卡客户手机号码修改为例，致电800客服热线修改前提是要对申请人身份进行核实，具体办法是用户通过手机动态验证码，以及提供数字信息与在申领之初留存的个人信息进行匹配，但是鉴于银行可留存的用户个人信息有限，加之不能排除存在着不法之徒盗用个人信息或使用盗号软件的隐情，以及因个别客户资料变更后数据信息未能及时更新而导致的无法通过电话渠道进行验证等情况。因此客户通过在网点进行二代身份证识别仪、公安联网信息等侦测措施来确保身份的真实性进而办理相关业务，是保障个人财产和信息安全最有效的方式。

互联网金融的崛起重新定义了传统银行业的服务渠道和服务方式，其创新内核更是推动了传统银行的变革和转型，成为金融领域一种极为独特的“节奏”。未来，对于传统银行而言，依托物理网点开展服务和销售的方式不容取代，点对点落地式服务既是用户的需求，也是传统金融服务业不变的“旋律”。而如何才能让业务发展既跟得上日新月异的科技化脚步，又守得住老牌国有银行的基石地位，将是如建行这样的企业在寻变之路上发出的“和声”。

伴随着城镇化进程的到来，几亿农民工进城后的金融服务问题又将成为一大亟待解决的问题，客户对于传统银行特别是各物理网点的功能服务依然存在着的渠道偏好，势必会让银行更加坚定“将现代金融服务普惠更多人群”的决心。

面对着市场环境大势所趋的变化和结构复杂的用户群体，传统银行正在演绎着一首“不放弃、不抛弃”的变奏曲，这也将成为传统银行“赢回”用户的核心。