编者按：做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。今年以来，建行山西省晋城分行诚邀客户监督，开展了“服务问题随手拍”活动。在这个手机、微信日益深入地融入越来越多人日常生活的今天，建行晋城分行推出“服务问题随手拍”活动，可谓惠眼独具，富于创新性。

服务为纲 银行竞争力所在

建行晋城分行“随手拍” 搭建服务客户“快速路”

在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好。其实不然，服务有着更深刻的内涵。优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

 “以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

银行服务体现的是管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。

■　周慧虹

    作为客户，你在银行网点办理业务过程中，是否遇到过排队等候时间过长、临柜人员服务态度差、经不住营销人员“忽悠”入手了高风险理财产品等烦心事？遭遇类似烦恼之后，你是否一趟趟地找银行相关管理部门投诉，然却终究无功而返？如果这些不幸言中，你是否迫切希望，在银行与客户之间能搭建起一条提升银行服务管理水平，更好地维护客户合法权益的“快速路”？

    随着银行业在发展过程中，新、旧业务的融合与拓展无可避免地带来种种问题，随着越来越多的客户服务要求不断提高，不可否认，长期以来，各个银行遭遇的服务投诉不在少数。投诉并不可怕，投诉是客户送来的礼物，是促使相关银行工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。

    在这个手机、微信日益深入地融入越来越多人日常生活的今天，能不能充分借助于网络信息化工具，创新方式化解积弊，为客户搭建一条便捷、通畅的问题反馈通道？事实上，作为相关银行，并未放弃积极的探寻。今年以来，建行山西省晋城分行就诚邀客户监督，开展了“服务问题随手拍”活动，客户只要用手机扫描营业场所提供的二维码，通过关注建行晋城分行微信公众号，就能随时上传对各网点服务不满意的图片。

    虽然，就目前来看，这样做的银行还不多，但毕竟，总算迈出了可喜的一步。它使得遇到问题的客户不必再一趟趟登门反映情况，不必担心银行相关人员再“捂”着、“拖”着，借助于公开的微信平台，客户只需动一动手，便能使服务过程中存在的问题原汁原味呈现出来，不仅毋须多费口舌，而且，从银行管理层到一线临柜人员都能看到。所以，它有力地推动了问题反映渠道的通畅，极大地方便了客户，也从而进一步增强了商业银行业务经办人员依法合规操作、更好服务客户的意识，令所辖各个商业银行网点人员随时对照客户的意见与建议，“有则改之，无则加勉”。

    对于广大客户而言，应当积极拿起手机，随手拍“污点”。不论是自己亲身经历的银行服务瑕疵，还是看到的其他客户业务办理过程中遇到的问题；不论是目前实际存在的隐患，还是将来可能引发的风险等等，客户都可以及时予以反馈。

    问题需要揭示，成绩也当首肯，客户除了可以“挑刺”，更可以通过自己的镜头，把银行网点及其从业人员闪光的一面准确呈现出来，既能进一步激发其更好地服务客户的工作热情，也能较好地引导其他客户循之精准享受更为优良的银行服务。

    与此同时，在客户与银行的共同监管的过程中，银行通过客户以图像、文字、语言等方式的认真反馈，更可帮助银行集思广益，对于一段时期内社会普遍关注的银行服务焦点问题可以未雨绸缪采取积极稳妥的应对措施。

    当然，“服务问题随手拍”活动并不仅仅局限于银行客户，作为银行工作人员，也有必要自觉参与进来。不管怎么说，银行内部人员对于自身业务操作、窗口服务过程中存在的问题、取得的成绩以及努力的方向有着更为清晰的认识，从而更利于因此而激发内生动力，实现银行管理与服务水平的稳步提升。

    “服务问题随手拍”活动为银行与时俱进推进工作创新起到了一种良好示范作用，对于“服务问题随手拍”活动，或许，由于它推出时间不长，客户在认知与操作上还没有完全跟上，据建行晋城分行的相关工作人员介绍，目前关注的客户不少，但许多人尚持观望态度，借之反映问题的还不是很多。既然，银行以一种直面问题的决心、服务客户的诚意，主动搭建起了这么一条“快速路”，无论是广大客户还是涉事银行，都应该尽力利用好它，把握着力点，使之于“浓绿万枝”之中愈显娇艳。（人民银行长治市中心支行）

六个细节做好优质服务

纵观多家银行从业人员服务手册，不难发现有这六个细节是最为强调的：

    微笑。在银行日常经营过程中，要求从业人员对待每一位客户，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

    精通。银行从业人员应熟悉自己的业务操作流程和各项制度，并在实际操作中不断地总结经验，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高银行的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

    准备。即要随时准备好为客户服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，该准备的必须提前做好，保持一种随时可以为客户服务的状态，而不会在为客户服务的时候手忙脚乱。

    重视。就是要把每一位客户都视为“上帝”看待而不怠慢客户，在这一环节上，不能以貌取人而忽略细微服务，要重视和善待每一个客户。

    细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客户心理，预测客户需要，并及时提供服务，甚至在客户未提出要求之前我们就能替客户做到，用这种超前的意识使客户倍感亲切。

    真诚。热情好客是美德，当客户离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客户再次光临，以给客户留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别银行行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，作为银行从业人员更需要运用各种优质服务，形成自身的服务优势。

六项指数盘点银行服务薄弱环节

互联网金融越来越方便、快捷，传统商业银行的服务却仍然充满“槽点”——不方便、收费高、时效慢、不透明等问题，常让老百姓感到不舒心。透过行业记者聚焦，来共同关注传统银行服务中有哪些方面反应意见最大、最亟需改善的现实问题：

    【人性化指数：★★★☆☆】

    VIP窗口空无一人 普通窗口人满为患 不能变通下吗？

    对网点柜台服务，排队等待是用户投诉最多的问题，尤其客户较多的大型国有银行，用户排队等候时间更长，投诉率更高。

除此以外，银行还有一些服务让客户觉得很不人性化，比如：在柜台取大额现金，银行不提供装现金的信封或袋子；储户存取款时，柜员通过话筒直接大声念出顾客账户信息等……服务以人为本，银行该多站在客户角度想想！

    【时效性指数：★★☆☆☆】

    大额转账还得“过周末” 传统银行该提速了！

    通常情况下，单笔超过5万元的大额汇款，无论是通过柜台、网银还是手机银行，都要经过大额支付系统才能完成，而该系统在双休日和法定节假日关闭，资金到账一般要顺延到下周一。不仅是大额转账慢，理财产品到期日和资金到账日之间也存在时滞，一般滞后2到3天。

互联网金融、第三方支付机构的出现，让客户有了全新体验。传统银行应当应对新挑战，提升技术保障，高效及时地满足用户需求。

    【手续费透明指数：★★☆☆☆】

    收费名目多 却没有本 “明白账”

    对于“爱卡族”而言，钱包里总有几张不同银行卡，卡片丢失也就成为不可避免的情况，但在处理这些情况中遭遇的收费问题往往会让他们对卡片失去了兴趣。例如，一些银行电话挂失卡片，需要交纳一定的挂失费用，但如若把卡注销，重新申办新卡则是免费的，而导致这种现象的原因是银行不合理的考核机制，发行一张新卡尽管有成本，但银行认为发展了新客户就给补贴，挂失重办则只能消费者自己承担成本。

据相关数据统计显示，银行乱收费问题一直备受消费者诟病，其中收费最多的是信用卡。目前大多发卡银行关于信用卡的收费都在20项左右，大项下面还会根据不同卡种有不同的细分。其中交易短信通知费和溢缴款领回手续费被认定最不合理。持卡人普遍认为，交易短信通知费是银行保护持卡人账户安全的重要手段，理应免费；而溢缴款是持卡人自己多缴存的钱，取回不应当收费。

    【理财产品透明度指数：★☆☆☆☆】

    理财产品信息不透明 客户一不小心就掉进陷阱

业内人士指出：理财经理为投资者介绍理财产品时，一直存在避重就轻的问题，产品最差收益、产品风险往往是最不愿意与客户详细说明的内容。尽管近两年大型银行在信息披露方面有所改善，普通人也很难从专业晦涩的理财产品介绍中看出潜在风险。为此，中国消费者协会副会长刘俊海就曾指出，银行销售理财产品应当公开、透明，对于潜在风险做到及时、全面提示给投资人，同时也要将固定费用、浮动费用都明明白白地告诉投资人，并在产品到期时以适当方式对收益进行公示。更重要的，是建立银行与投资者对等的协商机制，超额收益怎么分、银行收多少费，应由双方协商确定，不能由银行单方面提供的格式合同直接确定。

    【通用性指数：★★☆☆☆】

    换卡就要换号？客户左右为难

    对于实体卡片，由于个中原因，客户往往在使用过程中会出现丢失或者其他不能正常使用卡片的情况，当发生此类情况时，换卡就成为比较头疼的一件事情。然而通常情况下，业务人员会告知客户无法办理同一卡号的新卡，只能重新申请一张新号码的卡。如此一来，对于客户势必造成二次使用的繁琐之处，比如，之前在支付宝和购物网站上绑定的都是旧卡号码，换了卡号则需要一个个重新解绑旧卡、注册新卡，麻烦程度可想而知。

对于客户唯一拥有的卡号，银行缘何不能补办一张相同卡号的新卡？这无疑成为不少客户都存有的疑问，有时明明能给客户便利，但银行的一副硬规定、不通融的面孔，往往会给客户带来诸多不便利，为此能否做些通用性的改进服务，就成为银行需要思考的问题。

    【便捷性指数：★★★☆☆】

    还外币几次“碰壁”，人为设置障碍，刷卡消费麻烦多

对于某些客户，特别是经常有境外消费需求的客户而言，将自己的信用卡设定购汇还款功能是比较常见的操作，只要存入人民币，就能直接偿还美元。但往往也会有如下情况出现，例如刚过还款日，银行就发来短信提醒美元欠款未还。通常情况下，客户会第一时间联系客服，得到的答复基本是：因为存在部分未出账单中的人民币欠款，所以就需要先还上这部分欠款了。到下次存入现金后，再购汇就能优先还美元欠款。外币欠款到期不让还，没到期的人民币欠款银行硬“优先”还款，类似这样的不便捷还款方式，总是会让客户产生一些“不愉快”。如何让这些还款障碍变成更为人性化，同样是银行方面需要继续探索的实际问题。