记者的话：在成都最美的季节，遇见刘佳丽，分享了她夺得总行个人客户经理风采竞赛大奖时的喜悦，倾听了她在网点一线经历过的一个个的小故事，对她“带着最美服务向前冲”的“职业范”，油然而生满满的敬意。“我们80后，正是向前冲的主力军！”刘佳丽眨着明亮的大眼睛说，“要为客户提供最美服务，‘互联网+专业+真情’的综合能力缺一不可。”敏锐智慧的分析，透着专业的眼光。“做好金融服务，为客户创造财富。做好非金融服务，让客户获得尊重。”这是刘佳丽提升能力的新理念、服务客户的新支点。对刘佳丽来讲，金融服务和非金融服务，都是一样重要。

■　本报特约记者　蔺文辉（甘肃省分行）

 “今天，客户已经在使用互联网+选择银行的产品和服务。未来，客户必定会在互联网上选择喜欢的客户经理。”刘佳丽憧憬起客户经理未来工作的情景时说，“互联网私人银行定制业务的兴起，必将为具有互联网思维的客户经理带来无限的发展空间。”

    “我为客户提供的服务，就是专业的金融服务和非金融服务。”刘佳丽分析道，“为客户提供非金融服务的目的，就是为了满足客户获得尊重的需求。面对专业金融服务同质化现象，要留住客户的关键，往往就在非金融服务。其实质就是客户经理情商的比拼。”刘佳丽将优秀客户经理的工作能力，总结为“融智做专业、融情拼服务”。

    “客户有时候也吃不准自己到底需要什么。因此，我要从客户的众多叨唠中，帮助他们发掘出真正的需求。”作为一名优秀客户经理，仅仅拥有过硬专业技能是不够的，更多时候倾听比说话更重要。李女士是她维护的私人银行客户，由于事业繁忙、生性低调，喜欢独来独往。“李姐，在我的客户经理室喝杯咖啡吧！”双方终于有了一次坐下来沟通的好机会。原来，李女士经营着一家小企业，无暇顾及资产的保障增值。刘佳丽下班后，主动为李女士收集家庭保障、企业发展方面的政策信息，及时送到李女士手中，并常常发短信提示阅读要点。她又以最快的速度，为李女士策划设计了资产保障服务方案。两个月后，当“消失”的李女士突然来到网点才道出事情原委，“我把多个银行的方案进行了认真比较，还是认为你的方案最符合我的需要，最让我满意！彻底解决了我创业的后顾之忧啊！”面对如此谨慎和专业的客户，刘佳丽也是吃惊不小，意料之外地签署了为李女士量身定制的1000万元保障计划。

    这件事情，让刘佳丽更加认识到在银行高科技服务的今天，专业金融服务与非金融服务具有一样重大的作用。“银行从业人员首要的是专业，高度的职业化才会给客户带来信任感。”刘佳丽说，“从客户信任到客户做出选择，其发挥关键因素的往往是我的非金融服务。”

    “您怎么了？说话的语气为何这样沉重？”在一次日常电话的问候中，刘佳丽听出来李女士心情特别不好。原来她在身体检查中被告知可能存在不治之症，情绪低落，需要复查。“我马上行动，为您联系华西医院，找这方面最权威的专家！”因为不好意思，刘佳丽从未麻烦过在医院的朋友帮忙，以至于朋友接到她的电话时也很吃惊，“这个教授的号很难排，你平时从不麻烦我，这次到底为了谁让你这么着急啊？”这位教授每周只有两天上午坐诊的时间，且1个月内的号都已挂满。前后奔波，刘佳丽终于在客户最渴望的时间内挂到了号。刘佳丽清晰记得当她陪着客户就诊后走到医院门口时，双手被客户猛地拉起来。“她对我说佳丽谢谢你。我不是个爱表达的人，你的专业服务让我感觉很实在。而在我最需要关心的时候，还是你在我身边。”刘佳丽知道，对于一个不善表达的人而言，说出这些话需要多大勇气。“其实不善言辞的人很多都是内心敏感，重情重义。”不是敷衍、不是客套，在客户关系之上的，是人之间的信任。

    “记得有一天，当我推门走进办公室时，发现桌上多了一个保温桶，桌边上还放着一张小纸条——‘我上午来办业务，听见你咳嗽厉害，特意熬了冰糖雪梨汤，记得趁热喝，止咳效果很好！喜欢你的钟婆婆’。”

而对刘佳丽来说，最难的不是维护客户关系，完成业绩指标，而是在生活与工作的协调上，即使再努力也很难做到完美的平衡。每当看到母亲来网点看自己，兴奋与内疚总会相伴相生。由于常常加班，很少回家看退休的母亲。“但母亲总说人这一辈子，很难遇到自己喜欢的工作。既然遇到了，就要做得最好。”当母亲看到她健康快乐工作的样子后，就会选择悄然离开。如今刘佳丽也有了自己的女儿，更加理解了母亲的举动。