记者的话：邓笑寒，90后，湖南建行首获全国行业职工技能竞赛、全国建行2015年个人客户经理风采展示大赛“卓越个人客户经理”三等奖，两年来创新金点子30个……青年强则建行兴。是什么原因造就了他的源动力？在他的身上，又蕴藏着怎样的建行人的宝贵品质呢？带着诸多问题和解开谜底的想法，便有了笔者的这次实地探访。创新是一个金融机构永葆活力的核心竞争力，一个进行两年的小伙子，创新源于其对建行未来的密切关注，对客户体验的真正重视，良好的职业素养、务实的工作钻研态度、广泛的阅读则是助推他创新的神器。

■　本报特约记者　黄峥嵘（湖南省分行）

邓笑寒一坐下来就笑着说，“还是有些小遗憾，其实能取得更好的成绩。”我一追问，才知道个人客户经理风采展示大赛上，他精心制作的VCR放映时出现故障达四分之一时间，“这是我熬夜赶做的课件，有自己花心思制作相映成趣的俏皮插件，就像自己的宝贝不能展示给大家，心里咯噔一下。好在我很快调整情绪，对自己说，就这样讲下去。还好，我的CCB2020互联网创意评委比较有兴趣。”淡定、从容，评委看到了他身上不一般的职业素养。

    邓笑寒喜欢研究互联网之类的东西，高中以来就喜欢摆弄，“互联网能给人带来许多便捷的生活”。他常常这么说，也这么用心去关注，于是创办了山西财经大学第一个“闲置商品交易网站”网站，受到本校和外校学生的热捧。我触及他的梦想话题，他低头略为沉吟，说，“听说互联网时代谈梦想怎么都得谈到‘改变世界’，我的梦想没有那么高大上，如果非要具体描述一下，那么就是给自己和身边的人带来更好的生活和幸福感吧。

    邓笑寒相信自己有能力改变现状，也有为实现梦想储备的激情。2014年，他从山西财经大学来到郴州建行柜台工作，节假日，他跑遍了周围的各家商业银行，并办理银行卡进行业务流程等体验；和同学到北京玩，大家忙着跑景点，他却忙着跑中关村附近的创业大街，与咖啡馆里面的创业者交流，观察他们的运营模式，体验服务和产品的优劣。邓笑寒饶有兴致地说，“那里的创业者们有敏锐的观察力并且充满激情，他们的想法能够启发我对建行产品、服务的思考，带给我改变的动力。”

    从当大堂经理第一天开始，及至当一名普通柜员、客户经理，邓笑寒为建行业务流程的繁琐愁眉不展，“客户的时间也很宝贵呀，我就开始琢磨怎么优化流程，哪怕一个细小的环节。”竭力探索流程优化，他帮助支行房贷客户系统录入时间缩短50%，客户经理系统启动效率提升200%，自学编程，通过互联网量化工具帮助客户进行基金决策。

    入行两年，邓笑寒多个创新方案被省行筛选上报总行应用，如信用卡服务热线等待时间利用、基金理财账本等等。郴州分行行长王年军说，“小邓啊，欢迎你随时打我电话，我喜欢和你聊‘创新’这个话题，你还要带动全行青年员工想出更多的‘金点子’。”

    沉浸于创新，他的金点子在寂静的夜里碰撞出奇妙的火花。邓笑寒是2013年湖南省分行信用卡金点子大赛一等奖得主，所在团队获得省分行首届“我知我会我营销”信用卡业务竞赛一等奖。“这其实是一个惊喜，我的出发点很简单，希望客户用建行的产品时能有最好的体验，那就是他用来用去，发现还是建行的东西最舒服”。当时他非常用心地诠释了七个金点子，配图精致，说明详细，例如，总行信用卡热线拨通以后，在坐席员等待过程充斥客户耳朵的是单调的铃声，他觉得这段时间可以被利用起来，推介建行产品并不断提供分流选择。这个金点子被总行采纳。邓笑寒说，他2016年最看好的金点子，是一个叫做“CCB-ID客户账户体系”的设计构想，他从微博登录获得灵感，认为建行不同的卡有不同的功能，“一个忠实的建行客户一定有一打建行卡”他开玩笑道，“但这对客户是一种负担，而且最新的人行文件也对单一银行开卡设置了限额”，因此，他设计的这个方案，就是让客户能用一个卡号，上面叠加不同的套餐，来实现所有功能，就好像一个微博账号可以登录很多网站一样。

    “以后客户记住自己的卡号和记住手机号一样容易，这种潜移默化的改变会促使他们在所有服务中绑定建行进行结算，我坚信这将成为趋势，而且我们的成本将大幅降低。好服务用久了，不仅会带来好感，还会带来幸福感”说到自己的金点子，邓笑寒又神采飞扬。

 “业精于勤，荒于嬉，行成于思，毁于随”，邓笑寒说他很喜欢这句话。旁人觉得他脑袋瓜装满了金点子，只有母亲知道，为了全方位掌握参赛知识点，为了一个业务创新的构思，笑笑的灯常常熬到天亮。但是渴望不断改进业务流程，让客户体验到最快捷、舒适服务的这个结果，则会带给他更多的快乐。