记者的话：短短的一段采访，不时有客户“破门而入”，张铃铃的办公室就像他们的一个签到处，不管是办理大额转账、小额存取，亦或是顺路经过，都要进来跟铃铃聊一会。

■　本报特约记者　方丽洁

张铃铃是个土生土长的大连姑娘，2006年大学毕业来到苏州建行，在基层网点一待就是十年。和那些风风火火的女强人不同，张铃铃身上融合了北方人的实诚和南方人的温婉，像一盏沉淀岁月的好茶，历久弥香。

“我这人，一点都不时髦，普通地很。”说话实在，张铃铃做事更实在。07年股市大跌，基金收益也随之缩水，损失不小的王女士找到网点，原先的个人业务顾问已经调走，新上岗的张铃铃接待了她。面对王女士的责难，张铃铃很能理解：“将心比心，账户上钱少了那么多，搁谁心里都不好受。”她既没有推卸责任，也没有夸下海口，如实跟王女士解释了金融形势，承诺会帮她关注这几只基金。后来，张铃铃隔三差五地给王女士发去走势提示，这一发就是两年多，不仅迎来了股市回暖，也融化了王女士的心。“铃铃靠谱，我就认她。”从新区支行到城中支行再到分行营业部，辗转几个网点，不管路途远近，王女士都坚持追随张铃铃的脚步。

不知不觉十年间，张铃铃手上像王女士一样的客户越来越多，不需刻意逢迎，关系却十分亲密。很多人都羡慕张铃铃的客户忠诚度高，别人怎么都撬不走，却不知他们当初大多也是“难啃的骨头”。刘老板曾经就让张铃铃很头疼，年逾七十的他是个建筑公司老板，每天赶在网点快关门时来汇款，一转就是几十笔大额，没有个把小时压根做不完，有时还会涉及库存超标的问题。柜员看见他就害怕，难免有抵触情绪，这让刘老板觉得自己被怠慢，三言两语便要吵起来。张铃铃跟他沟通了几次都没效果，干脆每天下午主动给他打电话，如要来汇款便先帮他预留柜台和车位，把能准备的都准备好，一来一往，渐渐能聊上几句。有次办完业务，突然下起大雨，那天刘老板没带司机，张铃铃不放心他一个人走，就开车送他回去。一路上，刘老板感慨颇多，原来他儿子在外地工作，所以自己一把年纪了还要为生意奔波，每天汇款给工地发工资，一刻也不能耽搁。张铃铃体谅他的难处，也跟他讲了银行柜面的不容易，请他互相体谅。刘老板被张铃铃的真诚打动，答应以后能提前就尽量提前去办业务，后来又在张铃铃的推荐下陆续办理了结算通卡、私人银行卡，网上银行，还把自己的上下游关系都介绍过来，结成了一张结算客户关系网，刘老板成了网点最大的结算客户。

讲到客户，张铃铃笑称“三天三夜都说不完”。客户是她工作的一个重心，而另一个，便是她的员工。张铃铃的团队大多是80、90后，充满活力的同时也十分“有个性、有想法”。将这支年轻的团队带成系统标杆，张铃铃管理上自有一套：“骂人没用，要走心，像对待朋友一样。”她开了“建行一班”微信群，班主任、班长、学习委员、生活委员各司其职，确保网点绩效、管理、排班公开、透明。她根据员工的性格特点指导日常工作，给出职业发展建议，定期组织一些业务培训、技能考核和服务检查。网点新员工小王刚开始总是迷迷糊糊、丢三落四，有次少了张支票支取凭证怎么都找不到，张铃铃陪她一起回看录像，发现原来是她办完业务随手丢在了角落里。见小王并没有意识到问题的严重性，张铃铃语重心长地教育她：“好在现在还能查监控，要是过了监控保存时限，客户来网点说他没支取过，我们手里没有凭证该怎么办？谁付得起这个责任？营业部业务种类最多，客户资源又丰富，这么好的工作机会，可要好好珍惜啊……”一番话晓之以理动之以情，小王不仅听了进去，工作上也慢慢变地细致起来。

作为分行营业部，每一次新系统的上线，都要承担大量的测试工作。为了不影响正常营业，系统测试一般是在凌晨五点或晚上十点开始，每次张铃铃都比大家早到，准备好早点或是宵夜，再酌情做好排班，平稳度过了一段段“连轴转”的测试日子。有次员工小刘因为加班测试跟男朋友产生了间隙，张铃铃得知后主动邀请他们出来吃饭，解释了银行工作的不易和大家身上的责任，最终两人重归于好。工作之余，张铃铃经常组织一些小活动，让大家舒缓压力，联络感情。

来苏州十年，让张铃铃感到欣慰的，除了她的客户、员工，还有她的小家庭。去年九月，张铃铃的女儿升入小学一年级，虽然工作忙碌，但孩子的成长教育她丝毫不敢松懈，只是有时刚翻开课本，客户的电话就一个接一个地打了过来。不过孩子也因此养成了独立自主的好习惯，不管是生活上穿衣吃饭，还是学习、绘画、做手工，全都井井有条，一点不让张铃铃操心。前不久学校大面积流感放假一周，张铃铃无法像有些家长一样长时间陪伴，只能每天早上布置一些作业，晚上回去再把功课检查一遍。旺季工作比平时更忙，不过下班再晚，女儿都会等她，这是她们的约定。（建行苏州分行）