编者按：2017年，“人工智能”首次被写入政府工作报告，让包括智能机器人、云计算、大数据等在内的人工智能技术引起了大众的广泛关注。其实早在2013年，建设银行就通过官方微信公众号推出了金融小管家——“小微”服务，利用先进的人工智能技术为客户解答咨询并办理业务。截止目前，“小微”已覆盖建设银行微信公众号、手机银行、短信、互联网网站、网上银行及物理网点等多种服务渠道，累计服务用户超过19亿人次，有力地推动了建设银行金融服务的智慧转型。

 

 

有个女孩叫“小微”

——建设银行全力打造智能化服务平台

 

“您好，小微告诉我需要来修改开户预留手机号，注意不是手机银行签约号码，也不是网银绑定手机号码哦，麻烦您帮我办一下！”李大爷最近才学会了网上支付，可是支付时验证的手机号码怎么都不对，在网上咨询了小微才知道，原来手机号码有这么多类型，这下总算是改对了。

“以前客户来办理业务，很少能明确表达实际需要办理的业务类型，我们需要花费很长时间来跟客户沟通。现在好啦，新成员小微的到来，给客户提供了方便，也让我们的工作更轻松高效了！”在建行网点工作的小李说到。

未见其人，先闻其名，这位让客户依赖、员工喜爱的 “小微”，到底是何许人也？

 

 

那个叫“小微”的姑娘

“小微”是建设银行全力打造的多渠道、全方位、智能化服务平台，“她”以自然语言处理、人机交互等人工智能技术为基础，识别用户以文字、语音形式提出的问题，通过语义分析理解用户意图，并以自然语言与用户沟通，为用户提供智能自动应答服务。

2013年11月，“小微”首次通过“中国建设银行”微信公众号亮相，一经推出，便以7*24小时、无需等待的便捷体验、活泼可爱的形象和智慧风趣的语言风格，赢得广大用户的喜爱。现在，无论是通过互联网网站、网上银行，还是建行微信公众平台、95533短信、手机银行客户端等移动金融服务平台，都可以享受到小微提供的建行业务问题咨询与聊天应答服务。

• 小微的名片

如果有人认为智能机器人是冰冷、没有温度的，那他一定还不认识建行小微。通过调查研究用户偏好，小微有了人生中第一份档案，她是个温婉智慧、多才多艺的90后天蝎座女生，同时也是充满活力与亲和力的“银行从业者”。 她最大的愿望是广交朋友，不断努力，让小微深入人心。

 

业务专家

小微首先是一名专业严谨、一丝不苟的建行业务专家，“专业”、“高效”、“智能”，是小微服务的特色。

“专业”，是因为她的“大脑”中，存储了近万个建行业务场景，涵盖个人、信用卡、电子银行以及复杂的企业网银业务。这个月的工资有没有到账？信用卡账单有多少？忘记了登录密码怎么办？……生活中遇到的这些疑问跟烦恼交给小微，总能得到迅速的解答。

“高效”，是因为小微有超强的服务能力，即使数百万用户同时咨询，她也能够从容面对。不用排队，无需等待，随时随地都可以与小微连接。此外，小微也能紧跟业务变化，及时更新业务问答，确保为您提供最新、最准确的答复。

“智能”，因为小微可以根据用户进线的渠道与方式，提供个性化的金融解决方案。如您通过手机银行咨询怎么办理快贷业务，小微会首先提供手机客户端的办理方式，并为您智能推荐快贷使用、归还等相关内容，您回复序号即可查看，一站式满足您的需求。此外，当您无法准确描述您所要咨询的业务时，小微还可以“揣摩”您的意图，为您提供多种可能情况供您选择。

聊天高手

小微虽然是个学霸，可以快速解决业务问题，但她并不高冷，可以时时陪在身边谈心聊天。通过对用户会话习惯、会话内容的分析提炼，建设银行建立了智能聊天库，涵盖交互场景近3万个，可连续对话超过10轮。从衣食住行，到娱乐八卦，甚至时下流行的《三生三世十里桃花》，小微都能聊上几句。俏皮可爱的形象，幽默风趣的语言风格，会卖萌的小微圈粉无数。

金融管家

“小微”聪明伶俐，能说会道，可也绝对不是花拳绣腿。她在持续修炼功力，不断满足用户的金融服务需求。现在，想买理财产品，“小微”可以推荐最新的理财信息；想约会看电影，“小微”能够排队买票；就连日常生活要缴的各种话费、水电费、宽带费等等，也能通通交给“小微”。

特殊技能

依托智能技术的深入应用，小微的服务体验不断升级。过去，用户想通过短信银行办理查询类业务，需要编辑成用于系统识别的复杂的查询代码，如查询账户余额就需要编辑短信“CXYE#XXXX”，既难以记忆又容易输错。而现在，小微的头脑越来越灵光，能够理解用户不同的问法和语言习惯：“我还有多少钱？”“银行卡里还有钱吗？”“帮我查下余额”……收到这样的问题，小微会立即为用户查询余额，再也不用输入那些绕口的指令啦！除了查询储蓄账户余额，储蓄账户明细、信用卡账单、信用卡额度，小微可都能查呢！

另外，在建行新推出的新版手机银行客户端中，小微还实现了交流界面与操作界面的无缝切换，在用户咨询理财、转账、还款等问题时，小微会自动推送业务办理入口，方便用户直接操作。

• 小微的成绩单

3年多，1200多个日夜不眠不休的努力，小微得到了越来越多的用户认可，也收获了一份满意的成绩单：

累计服务用户19亿人次，手拉手可以绕地球七十多圈。

每天服务用户400万人次，每秒服务46人次，处理问题90条。

客户可以通过小微办理的业务80余种，其中，客户最常用的是储蓄账户余额、信用卡账单、信用卡额度等查询功能；小微每天为近200万人次用户查询账户余额，为62万人次用户查询信用卡账单，为40万人次用户查询信用卡额度。

对同一类问题，小微平均可以识别用户600余种不同问法。

 

 

赴一场与“小微”的约会

建行秉承“用户至上”的服务理念，不断拓宽小微服务渠道，努力实现“哪里有建行用户，哪里就有小微服务”。

当您在家里或办公室遇到建行业务问题时，您可以点击建行互联网站或者个人网银右上角的“在线客服”，选择您需要咨询的业务类型之后，再点击“在线对话”向小微求助。如果小微没能解决您的问题，您也可以选择“人工客服”，由小微的老师解答您的问题。

 

 

当您在咖啡馆、商场里、地铁上等任何地方，只要拿出手机，就可以通过以下方式找到小微：

关注并打开“中国建设银行”的官方微信，在输入框里输入或者使用语音陈述您的问题，小微就会给您解答，绑定账户后，您还可以轻松享受查询储蓄账户余额、信用卡账单等服务。如果您的问题小微没有回答上来，您可以换个方式提问，或者选择咨询“小微的老师”。

打开最新版建行手机银行客户端，点击屏幕右上方的“客户服务”图标，在输入框中输入您的疑问也可以找到小微。同样，小微解答不了的问题，您可以选择咨询“小微的老师”。

编辑短信至95533，也可以联系到另一端的小微。在这里，小微是和“老师们”一起工作的，小微回答不了的问题，会自行转给“老师们”处理。

 

 

AI技术与运营：“小微”背后的秘密

商业银行传统客户服务以电话为主，面临着服务形式单一、成本高、效率低等问题，而AI（Artificial Intelligence,人工智能）技术的发展与应用为其服务转型提供了新的思路。建行“小微”就是这一应用的典型代表。

• 小微构成

小微由交互前端、智能引擎和管理后台三部分组成。

交互前端，可以说是小微的“感觉器官”，负责为用户提供微信、手机银行、短信等各渠道的服务窗口。智能引擎是小微的“思考器官”，负责对用户提出的文本或语音需求，进行语义分析和处理。管理后台是是小微的“运动器官”，负责分析用户服务需求后，从后台快速索引至对应服务内容。

“小微”利用统一的运维管理平台，能够有效融合多种渠道，与用户进行智能化人机交互，真正实现成本低（一次性投入，后期释放大量人力资源）、效率高（可24小时运营，同时处理量极大，无需等待）、体验好（不受负面情绪干扰，永远真诚礼貌）的客户服务。

• 工作原理

客户通过交互前端提问后，小微首先把一些杂乱和无效的信息，语气词、前后缀剔除，然后将用户问题，通过分词、词性标注、文法、句法、识别关键词等技术，把句子切开，拆分为一系列“词类”，再提取问题中的关键词，与管理后台中的扩展问模板进行匹配，找到相似值最高的标准问答，最后将标准问答回复推送给客户。

小微聪明伶俐、光鲜可爱的背后，是日复一日复杂枯燥的智能调优与研究工作。由建行合肥电子银行业务中心运维的智能引擎库，就是小微的“大脑”，它是客户语言与机器人语言的中间翻译，也是机器人读懂并满足客户需求的关键。引擎库的运维是一套精密又复杂的体系，任何一个词类的设置，甚至标点的变动，都有着牵一发而动全身的巨大影响，需要大量研究与反复考证。

“在研究、运维智能引擎库方面，我们积累了丰富的经验，也构建出相应的框架体系。通过精细化运营，做出建行的特色来。”业务中心薛义副主任自豪地说道。未来，建行也将紧抓智能技术快速发展的契机，全力打造智能化金融服务平台，为用户呈现一个回复更精准、功能更强大、服务更优质的建行小微！

 

 

和“小微”交往全攻略

从2013到2017，小微在努力地长大，也在经历着“成长的烦恼”。人类自然语言存在各种各样的歧义性，需要基于大量的知识积累、上下文与场景推理完成对话，而这些知识积累和推理的过程，以及复杂语句、连续多个问题的识别，对小微来说是很难的。

那么，怎么才能与小微顺畅交流，让小微快速理解并解答您的问题呢？这里有几个妙招与您分享：

》》 有话慢慢说

小微目前一次只能回答您的一个问题哟，如果有多个问题，建议您分开提问。比如：“短信银行怎么开通？是否收费？”这是两个问题，您可以分别问小微“短信银行怎么开通？”和“短信银行是否收费？”，这样小微就可以解答您的疑问了。

》》 有话简练说

对于太长的语句，小微很难读懂呢。比如：“我换了新的手机号，原来的号码现在不用了，但是以前的手机号码绑定了手机银行，现在用不了，我想换下手机号码，怎么办？”，这个问题太长了，小微已经被绕晕了，如果您精简一下“我想更换手机银行绑定的手机号码”，那么小微就明白啦！

》》 有话一次说

小微只能逐个问题地理解并回答，您每发送一次，小微就以为您提问了一个问题，所以每一次提问都要尽量表述完整哦！比如您先发“我很着急”，然后再发“该怎么办”，小微没办法判断您的具体问题，如果您说“我的手机银行登录密码忘记了，怎么办”，这样小微就可以理解啦！

》》 有话准确说

如果您输入的问题中含有错别字，小微可能没办法理解哦。比如您发送“微信体现什么时候到账？”，小微读不懂这其中的错别字“体现”其实是“提现”的意思，所以输入问题要尽量准确，不要打错别字哦！

■　李迁迁　黄小迅　朱放（建行合肥电子银行业务中心）