记者的话：王蓉霞说，大堂就是一个围绕“钱”的百货市场，进出的客户各色各样，身心的体会甜酸苦辣。在这个工作岗位上，王蓉霞十多年如一日勤奋敬业，累并快乐着，确实不容易。虽然采访时她一直面带微笑，但透过脸庞还是能感受到长期大堂职业生涯给她带来的疲惫。

■　本报特约记者　石志藏

柳汀街，是宁波城区繁华的主街道之一。在柳汀街36号的建行宁波市分行营业大厅，这里是王蓉霞的职场，也是她的“战场”。

王蓉霞很忙，几次采访都是见缝插针般完成的。其中有次采访刚好碰到一位女客户的丈夫过世，前来取款，按规定需要公证，女客户大发雷霆，拍柜台骂人，柜员都给她骂得掉下眼泪。王蓉霞过去耐心解释，女客户就冲着她发火，什么手续繁琐、又要花公证费、你们银行怎么没有人性化等等。王蓉霞只能等女客户说够了，再慢慢解释。“大姐，你的心情我理解，但我们银行有规定，你这笔业务，不但电脑系统过不去，而且经办人员违规办理，会受到很严的处分，甚至丢掉‘饭碗’。假如你的女儿也在银行做，你应该会谅解吧。”这种情况王蓉霞碰到太多了，她首先得学会忍耐，待客户平静后再做工作，否则是火上浇油烧得更旺，“谁叫咱是服务行业呀！”

现在的王蓉霞经历多了显得老成干练。但当年刚从事大堂经理工作，她也曾被不讲理的客户骂得偷偷哭了好几回，眼睛红得像紫葡萄。刚调到建行时，王蓉霞做过柜员、柜员主管。后来，网点负责人见她善于与客户打交道，就把她安排到大堂经理岗位。一干就是十五年，王蓉霞说自己最美好的青春年华都留在了大堂。“大堂经理就像一块阵地上的指挥官，需要眼观六路，耳听八方。要有效分流客户、解决客户疑问和维持好大堂秩序。”长期工作中，王蓉霞也养成了一个习惯，一走进营业大厅，就会在或熟悉或陌生的面孔中，观察是否有询问求助的眼神。这样的眼神，在王蓉霞的眼里就像跳跃在客户身上大大的问号，她会主动上去询问是否需要帮助。“人心是相通的，我喜欢用眼睛与客户交流。但是，这个岗位确实很辛苦，不容易，不被人理解，并且不具预见性，一个客户送走后，往往不知道下一个客户会是什么样的。有时营销产品，客户也很反感，更有碰一鼻子灰的，个别极端者反问，我的钱关你什么事？”王蓉霞苦笑。

那天，一位客户因操作不当，造成银行密码被锁，而客户又急需用现金，但不是其本人的银行卡不能办理解锁业务，因此更加恼火。客户在营业大厅大声的斥骂：“这是我家人的银行卡，为什么我不能办理解锁，这是你们银行的霸王条款吗？”“银行这样做，是对客户负责，否则卡丢失了，谁都可以修改密码，存的钱不是不安全了？您看，银行的规定是无数次教训得出来的，更不是您说的霸王条款。”银行员工出于职业需要，都习惯用规章制度来回应客户，这样并无不妥。但是从客户的角度，未免生硬又难以理解。大堂经理就需要把这些字面生涩的规定转化成接地气的语言讲给客户。一般情况下，客户消气以后都会接受。王蓉霞说，在大堂工作这样的事数不胜数，还有一些在家里或单位心情不好的客户，到营业厅来办业务就带着“火药桶”性子，一不小心就引爆了。这种情况，王蓉霞无论如何都只能忍着，有时一天碰上几个，也只能把委屈憋在心里，吃饭时也会没有味道。

“大堂工作还要有好的体力”。分行营业部偌大的一个地方，一天多少个来回转下来，少说也有十几里路。每天口干舌燥，有时还声音嘶哑，碰到感冒，只能撑着，身心会很累。刚开始从事大堂工作，王蓉霞的脚下磨起了一排水泡，后来慢慢地变成了老茧，“铁棒磨成针”了。所以，下班回家后，王蓉霞的第一件事就是先给自己倒杯水，在沙发上躺一会，然后吃完饭再用热水泡泡脚。她还买了几本人体按摩书，自己给自己按摩，消除疲劳。

说到大堂工作的辛苦时，王蓉霞说早年曾经几次有换岗的念头，家里人也这样要求，但最后领导做了很多思想工作，她也打消了这个念头。现在，多年的大堂经理工作岗位，她反而倒依依不舍有感情了。不过考虑到人到中年，单位领导也正在考虑安排年轻人“接力”。（建行宁波市分行）