记者的话：每次到营业部办理业务，发现周边一旦遇到疑难情况，就会频繁听到：“艳婷，这个是什么情况？”“这个问一下艳婷！”让我对这个年轻的女孩子多了几分在意。这次选择采访对象时，条线负责人与支行领导竟然不约而同都推荐了她，真是不谋而合。我就在营业大厅里，一边看着艳婷穿梭着服务客户，一边时断时续地进行我的采访，油然而生一种感慨：所谓“翻译”，不仅是把一种语言转换成另一种语言，也是把敌对的情绪转换成友好的情绪，是一种智计。

■　本报特约记者　应克

“These golden products are about this year’s Chinese Zodiac.”(这些是今年生肖的黄金产品。)

“Oh,they are so beautiful. Yanting,Do you have something about panda?I like panda so much.”(它们太漂亮了。艳婷，你们有关于熊猫的产品吗？我很喜欢熊猫。)

“Yes.We have the panda coin.This coin is worth to keep.I think you will like it.Let me show you the coin.”（是的，我们有款非常值得收藏的熊猫钱币。我给你看一下，你应该会喜欢的。）

对话之后，这位外国客户欣然掏腰包“领走”了一盎司熊猫银币250个。

这不是张艳婷第一次与洋客人打交道。首次“触洋”，得追溯到2014年10月份，那会儿张艳婷刚进入分行营业部工作，上柜仅两三个月，并没想到学生时代喜爱的英语口语会派上用场。当时一位外国客户站在大堂很茫然，接待人员也很着急。“我会英语！”艳婷自告奋勇完成了业务办理。“其实，当时已经很长一段时间没有接触英语，很多单词已经忘了，但凭零碎的句式，竟然也能交流，就很开心。”

忆及当年刚做柜员时，由于羡慕业绩好的同事，张艳婷便仔细观察，发现是敢“开口”、擅“开口”，这不正是自己的长项吗？第一次“开口”，拿同学试水，抓住来看望她的同学：“办过建行手机业务吗？没有办一个。”这一试水，便一发不可收，且业绩不俗。

因此，2015年11月，艳婷走出柜台，正式转为大堂经理。

凭着爱学敢问擅沟通，仅一年多时间，她便迅速成长为独挡一面的大堂经理。与洋客户的交流，更令她声名鹊起。一位韩国老先生，是支行V3客户，经营外贸生意，经常会来咨询一些与银行业务无关的比如护照更新之类的问题，艳婷成了老人的“贴身翻译”，老人每次都会主动找她，还请艳婷教会自己在自助设备上操作，以避免排队，还带动了儿子、女儿来建行办卡等。“艳婷是这儿用英语与我交流最多的人。” 老先生用英语称赞。

艳婷的父母都是生意人，弟弟尚在读书，家里并没有多少英语氛围存在。之所以喜欢英语学习英语，完全是小时候的影响。

那还是上世纪末，一位英语教师来到小学生张艳婷的班级。这位海归女教师，因其年轻、时尚、漂亮，大受欢迎。对于美丽事物的喜欢，不分男女、老幼，当年的小艳婷也不例外。

张艳婷对于英语老师喜欢的方式，就是把英语学好。于是，初中时，她努力考取温州外国语学校；高中时，认真担任英语课代表；大学时，积极参加全国大学生英语竞赛（NECCS）……就这样慢慢积累提升自己的英语水平，终于在工作岗位上厚积薄发。“现在，一看到有外国客户到来，就很兴奋。”

不过，张艳婷觉得自己在大堂的优势，不仅限于流利的英语水平，毕竟外国客户不是主流。“我擅长沟通，我的优势是分流做得比较好。会尽量调剂，对公窗口不让留空档，尽量不让客户多等候，站着的客户先让他坐下来，没有填单的请先填单等，也会酌情建议客户改时间、或去其他网点办理。”

艳婷坦言自己是个急性子的人，从没有“拖延症”的烦恼。但急性子也会影响服务质量，遇到年纪较大的客户流露出针对自己的苗头时，就及时与脾气缓和的大堂经理协调交接，取长补短，妥善服务客户。“不过，在大堂久了，自己也慢慢变成有多种脾气的人了，毕竟面对客户不能急，也比较会察言观色了。”

营业大厅是人来人往的地方，有愉快的交流，也会有人多口杂的纠纷。不仅有营销成功的喜悦，更多的是意想不到的客户不理解而导致的投诉事件。不过，500多个日子的磨练，艳婷渐渐也应付自如了。比如客户责骂柜员时，作为大堂经理的艳婷会上前劝说，“阿姨，你先坐下喝杯茶。再想想，如果这里面是您的女儿，你会这么骂吗？”如果客户是对自己有意见，劝说还不能让其解气时，就会让长得比较像领导的同事，“冒充”领导来安抚客户，“其实客户有时候生气，就是希望能有个更高职务的人来安慰他”。但艳婷也会经常站在客户的角度来思考问题，“有时候，觉得客户确实也挺有道理，那就得想办法既置身事外，又能安抚客户的情绪。（建行浙江省温州分行）