记者的话：张凯艳是个活力满满的90后。第一次参加大堂经理技能培训时，她只觉得十分新奇，性格识别、颜色分类、营销方程式……原来还有这么多“套路”。于她而言，跟客户的相处就是要走心，无非是下意识地多想一点，多问一句，不怕麻烦，无所谓尴尬。

■　本报特约记者　方丽洁

“王阿姨，我们理财室在二楼，这边走，小心台阶。”电梯门缓缓关上，还没等张凯艳按下楼层，王阿姨突然就抓住她的手，红红的眼眶瞬间蓄满泪水，苍白的嘴唇微微翕动着，好一会才哽咽地说出话来：“小张，我大儿子没了，多少钱都救不回来，我心里苦啊……”张凯艳心中一惊，忙扶住老人，轻轻地拢着她的肩膀，问是怎么回事。“生了重病，太突然了……”王阿姨是当地拆迁户，上次来网点还乐呵呵地存着安置费，聊些儿孙趣事家长里短，没想到……张凯艳内心感慨，陪着王阿姨说了好一会话，又把她送到门口，反复地安慰着她。

这一天，距张凯艳当上大堂经理不过两个月。王阿姨的倾诉让她颇为意外，才来了两次网点，随便聊了几句，就在她这个外人面前自揭伤疤，比起一个个营销数据，这种亲人般的信任让她着实感动，心中也对大堂经理这个岗位有了更深的感触。在此之前，张凯艳做了一年多柜员，隔着厚厚的玻璃交流起来总没那么顺畅，有时大爷大妈理解不了她说的东西，多讲两句又怕后面等待的客户不耐烦，有时兼顾操作和营销难免手忙脚乱，也因为没法手把手演示错过一些商机，于是这个爱和人打交道的姑娘主动选择了转岗大堂经理。

凭着一腔热情，张凯艳在大堂忙活地很开心。见人便笑，逢人就喊，有点印象的客户总会叫着名字打个招呼。网点每天人来人往，偶尔叫错了，她便自嘲一下，客户反而待她更亲近了。随着网点的不断转型，大堂经理不再是简单的引导分流，还要把握厅堂营销，累积客户资源。一开始不敢卖保险基金和大额产品，就算有客户要做还是带去找理财经理，跟着一点一点学，学营销，学业务，学待人接物，渐渐地也摸出了一些门道。若要咨询比较复杂的问题，张凯艳将客户经理电话交给客户时，会自己先给客户经理打个电话招呼一声，“因为如果我说，我给你一个客户经理的电话，你去找他吧，客户经理都不知道这是谁，事前也没有准备，可能客户体验就不太好。”挖掘商机-匹配产品-推荐客户-营销成功，张凯艳十分享受这个过程。

在客户眼里，张凯艳是个很贴心的姑娘。她还在做柜员的时候，有次接待了一位年轻时髦的刘女士，存的都是些零钞破钱，光点钞就花了将近一个小时，于是惊讶地问对方做的什么生意，怎么会有这么多零钞。原来刘女士是当地连锁超市的供应商，超市总是将一些零钱破钱给她当货款，她自己也觉得很不好意思，总是轮流去不同的银行存钱。“琼姐，这么多零钱，你全部数完扎好也很不容易啊，要花很长时间吧？”“可不是么，数了一晚上……”这位在别的银行受到怠慢投诉过服务不好的客户，就这么跟张凯艳倒起了苦水。来去间，刘女士把小张当成了知己。直到后来张凯艳转岗大堂经理，刘女士还经常来网点找她办业务。

“小张，你说买什么，我就买什么。”跟刘女士一样，很多客户都对张凯艳说过这句话。有个关系要好的客户蒋先生来网点办业务，看见小张卖力地跟别的客户推荐信用卡分期，却一直没找自己，以为是她不好意思开口。后来蒋先生便趁没人的时候问小张，是不是有分期任务，需不需要帮忙。张凯艳便把业务跟蒋先生介绍了一遍，又结合实际帮他分析，这笔业务能申请到的额度有点低，对于他来说其实不算太实用。“几百块钱的利息对客户来讲，说在乎也不是很在乎，但总归不太好，显得好像也就只有这点交情了。”网点业绩和客户利益，小张心中的天平从未倾斜过。

认识张凯艳的人都觉得她很接地气。隔壁屈臣氏的会计来存钱，小张就问问她最近活动多不多，忙不忙，要不要办个扫码付。碰到给孩子存钱的年轻妈妈，便一起翻翻孩子的照片，聊聊孩子的话题，推荐一些期交产品。营业部人流量大，业务又复杂，遇到等候时间长客户又急躁时，张凯艳知道理论没什么用，只能尽量去引导，比如第一百号业务快要办完时，她会赶紧喊一百零一号，让客户不要坐在沙发上，起码先离开等待区，让大家看得到希望，觉得一直都在运转。

比起熙来攘往的忙碌状态，张凯艳反而觉得人少的时候更难熬，“人多的时候要处理的事情多，会处于比较兴奋的状态，要是站在那里什么都不干，会觉得自己特别傻，时间过得特别慢。”就算轮休，她也经常来网点转转，以至于同事们老说这个小姑娘爱加班。如今，客户已经融入了张凯艳的生活，有朋友建议她开个工作专用“小号”，给自己留一点空间。不过张凯艳却不这样想：“朋友圈是了解一个人最直接的方式，开个小号，我这个人就假了，我不能做个假大堂经理。”

（建行苏州市分行）