编者按：在北欧国家丹麦，有一则非常出名的广告：一位年轻女孩踩着滑板逛超市，从选饮料到支付，只掏了一下手机，甚至都没有停下滑板，就轻松完成了这一切。

如今，在丹麦首都哥本哈根，传统现金的功能正在被银行卡以及各种快捷的支付方式取代。从今年1月1日起，丹麦中央银行已经关闭其在丹麦境内所有印钞部门，今后将不再印刷和制作包括纸币和硬币在内的丹麦克朗现金，或将率先迈入“无现金”社会。

而在中国，移动支付在交易规模、用户和增速上均领先全球。近年来，以支付宝、微信支付为代表的移动支付发展迅猛，覆盖了人们的衣食住行。根据《中国第三方移动支付市场季度监测报告2017年第1季度》数据显示，中国第三方移动支付市场交易规模达18万亿元，无现金社会是未来的大势所趋。在这种转变下，以现金服务为主要功能之一的传统商业银行如何迎接“无现金社会”的到来？如何为客户提供更好的服务？

据了解，截至2016年，瑞典十大银行在全国已有超过60%的营业网点全面取消了现金服务业务。作为始终走在中国经济现代化最前列的商业银行，中国建设银行早已未雨绸缪，谋求变革，并从2016年开始布局渠道转型，其中网点的轻型化就是其中一个重要尝试。

轻型网点是从客户需求和体验出发，按照轻资产、轻投入、轻模式和轻团队的设计理念，通过网点人员、低柜、自助及智能设备等，为客户提供银行非柜面现金金融服务的网点。其特征是场景多、时间活、交易快、体验佳，侧重提供日常结算交易、个人账户开立和产品销售等业务，主要设立在商业区、住宅区、专业市场等区域，是满足渠道服务延伸、维系并挖掘客户金融需求的网点，最终目的是解决客户金融服务最后一公里的问题。目前，建行广东省分行已实现152个网点的轻型化，预计到2017年底轻型网点数量达到160个，占网点总数的14.5%，成为建设银行渠道转型的排头兵。

图书驿站

自助银行区

非现金服务区

在2017年世界读书日来临之际，广东省分行成功打造了分行第一家书香银行——广州星汇园支行。这是轻型网点与图书驿站的有机结合，在为客户提供金融服务的同时，以书为中心，构建建行与客户沟通的“心”桥梁。星汇园支行位于广州CBD珠江新城区域，由综合网点转型而来。周边客户以高端住宅小区居民和办公人士为主，读书气氛浓厚。装修改造后面积为146平方米，由自助银行区、智能服务区、阅览区、客户洽谈区、非现金业务区、内部业务处理区和员工休息区等构成。根据之前收集的客户需求，网点员工配备了近千本书籍，多以财经类、文艺类、时事类为主。该网点下设零售高端客户服务团队，定位为专属服务本网点和联合经营网点AUM300万以上的财富级、私银级客户，客户数量300名，名单制管理。除了为客户提供图书借阅服务，每月还会邀请财经专家，组织高端客户开展小型理财沙龙。

聚焦建行渠道转型——广东篇

转型之路，轻点不“轻”

■　本报特约记者　徐勇

2016年10月3日深夜，珠海横琴新区荔枝湾花园的售楼处并不冷清。除了由于飞机晚点，接近凌晨才到达的购房客户，刘伟权也一直在等待。作为建行横琴金融街支行的按揭客户经理，他本可以正常下班。“银行不是朝九晚五吗?怎么你还在售楼部,还不回家？”匆忙赶来的客户也很吃惊，但在刘伟权看来，“开发商需要银行先审核客户资质，确定能否贷款并签字确认才能网签合同，我多等几个小时，就能让客户享受9.9折优惠，省了近10万元，我就觉得很值得”。

为了让客户避免来回奔波，刘伟权还专门写了一张小便条告知客户所缺的资料，这让客户感到踏实、安心。一周后，客户一直没有准备好所缺资料，他又致电客户并发了一条所缺资料的短信。客户在补充资料后三天即收到了建行95533发来的放款短信。

“三快”，受理很“快”，对符合办理条件的贷款，当天受理，并将资料录入系统；办理很“快”，资料完备的贷款在三天内完成审查审批手续；反馈很“快”，对需要整改再送审批的贷款，第二天即联系销售和客户，抓紧时间整改，并持续跟踪。这是荔枝湾销售负责人王总总结的建行优势。荔枝湾是横琴2015年开盘的一个高端楼盘，为提高回款速度，开盘时引入了包括建行、工行等多家商业银行参与个贷按揭竞争。作为建行的经办网点，短短半年时间，仅有5位员工的横琴金融街支行即取得了绝对领先的优势。共计受理个贷508笔，金额达到10.54亿元。

然而就在2016年6月，横琴金融街支行还是一个无法受理个人按揭贷款业务的网点，也就是说网点员工对此业务的办理并不熟悉。彼时的横琴金融街支行作为横琴岛上仅有的两家建行网点之一，转型成为了轻型网点。时值横琴新区楼市骤然趋旺，客户个人贷款需求井喷，同业竞争激烈，然而内部的“水土不服”更为紧迫。

“在下沉之前，珠海市分行网点并不直接受理个人按揭业务，仅仅是推荐，由市分行个人贷款中心统一受理，客户需要到整个珠海市建行唯一的个人贷款中心去办理签约等一系列手续，这种经营模式持续将近20年。也就是说，在此之前从网点负责人到客户经理等对个贷业务流程、受理要点均不熟悉，形成了个贷业务等客上门的习惯，主动学习个贷知识更是无从谈起。”时隔一年，横琴金融街支行行长林文庆谈起转型之初的棘手，仍然历历在目。“最大的困难和不适应还是人手紧缺。轻型网点撤销了柜面现金服务，人数也从8人骤减到了5人，专职客户经理只有1人。虽然是轻型网点，但‘麻雀虽小，五脏俱全’，大部分业务都还要继续做，合规管理、业务拓展一样都不能少。尤其是伴随着个贷业务下沉，由于业务流程不熟、贷款投放效率相对较低，经营效益不明显，个人客户经理维护中高端客户的质量也下降了，网点整体发展情况并不理想。”

为了提升个贷客户的服务体验，提高效率，林文庆和客户经理白天到楼盘营销、签约，晚上就组织网点员工留下来加班，分两组录入客户资料、写调查报告，正常情况下要到晚上10点半后才能结束工作。然而由于横琴自贸区是一座小岛，离市区较远，员工加完班回到家通常都凌晨12点了，一个多月来几乎天天如此，按照当时横琴楼盘销售的市场情况，这种工作状态预计会持续到年底。

银行是经营风险的行业，这是所有金融从业人士的共识。对于一个只有5人的轻型网点，除了要应对日常的结算风险、安全保卫风险外，对信贷业务风险的把控是最令他们头痛的。“一是不熟悉，客户识别、风险控制的能力有限，客户经理职业素养的提升也需要时间；二是上级行将轻型网点作为风控重点，强化了监督检查，压力山大。”关于风险控制问题，林文庆不无感慨。

在刘伟权看来，个贷业务不仅是一项流程复杂、需要团队配合的综合业务，更是横琴金融街支行突破客户的口子。“要通过信贷业务不断衍生出其他综合营销成果，需要在强化公私联动机制、内部考核等方面建立有效机制，用建行现在较为前卫的话讲，就是综合营销团队和综合营销文化的建设还有较长的路要走。”

加班加点只能是权宜之计,面对市场和经营管理模式的变化，林文庆认为，长久的解决办法还是团队建设，并将个贷业务作为重点，边做边学，锻造队伍。

为此，横琴金融街支行从市分行消费信贷部申请借调1名助理，协助网点办理个贷业务，加上网点5人，形成了6人的个贷业务战队，并以2人为一个单位，“网点负责人+产品销售经理、客户经理+助理、营运主管+柜员”形式组建营销团队。在日常受理过程中，以“客户经理+助理”为第一梯队，驻点楼盘，受理按揭；在集中签约时，以“网点负责人+产品销售经理”为第二梯队，驻守网点，受理按揭业务。同时，还制定了“营销人员5成，后台人员2成，柜员3成”的个贷绩效分配方案。并成立“基金池”，提供部分专项费用，鼓励全体员工尤其是柜台员工参与个贷档案资料的后期整理工作，集中精力发力个贷业务。

金融行业竞争的核心是服务，而个贷业务属于专业性很强的业务。要获得客户认可，必须为客户提供到位的专业解答，减少资料反复补缺，以“一站式”服务提升客户满意度。因此，横琴金融街支行在流程优化方面下足了功夫，在保证风控的前提下，从申请到放贷，高效是贯穿始终的原则：初步受理——在楼盘受理按揭的时候，由营运主管后台查询客户征信并及时反馈，客户经理预审客户资质，对符合审批条件的客户立即受理，并请客户一周内补齐资料；整理资料——受理完当天更新台账，向开发商和销售反馈按揭信息。资料齐全的客户，当天整理完毕档案并录入系统，贷款金额300万元以下的，T+1工作日送审批部门审批，贷款金额300万元以上，T+3工作日送审批部门审批；送批审核——资料送达上级审批部门后，支行安排专人跟进和沟通每一笔审批，对急件优先录入，加快审批，节省中间环节档案移交时间；对需要重新整改的，第一时间通知客户，及时整改。

高效背后，是横琴金融街支行员工不间断的培训。除了积极参加上级行组织的各类培训，还主要依赖于刘伟权的转培训。在网点的培训记录本上，一系列个贷能力下沉的知识培训和个贷流程再造业务专题课都有着详细的记录。除此之外，刘伟权还在龙信里建了一个群，定期发布“个贷微讲堂”，对网点员工进行常态化培训。

“造梦建行”网点信贷专用笔记本是一本有着珠海市分行鲜明特色的笔记本，里面印刷了贷款申请、贷款产品知识一览表，以及网点受理贷款操作流程等知识。而在横琴金融街支行的这本记录本上，除了记录着个贷业务知识要点、学习笔记外，更多的还记录着该网点所接触客户的资料，比如客户所缺资料、提醒客户办理日期、客户除个贷外的其他金融需求等等。

是的，综合金融服务才是横琴金融街支行提升客户服务体验的最终“杀手锏”。2017年年初才开始定居珠海的黄先生居住于湾仔，离横琴金融街支行大约有6公里距离，但因在此办理个贷业务得到了较好服务体验，所以经常会去横琴金融街支行办理业务，甚至将自己公司的银行业务都放在这里办理。今年6月，黄先生到网点柜台办理大额转账业务时，谈及自己想理财，主要用于抵御通货膨胀和人民币贬值。经过与刘伟权的一番沟通和交流，再通过林文庆对黄金市场动态和国际形势的分析，确定了对金条的初步投资方向。在对比了建行和他行投资金条产品的优劣势之后，客户购买了10公斤实物黄金，与在他行购买相比，为客户节省了8万元费用。

“从贷款递交资料到放款，再到购买投资金条，建行员工的服务态度和专业水平，让我进一步认可了他们的专业精神。尤其是打消了我在该网点撤销了柜面现金服务后，对其服务能力的质疑。”

（建行广东省珠海分行渠道与运营管理部）

链接：作为一个转型后的轻型网点，横琴金融街支行以个贷业务为突破口，做精、做细、做深、做透个贷业务，并通过综合金融服务能力的提升，为客户提供深度服务，形成了自身的经营特色，进而带动网点整体业务发展。仅2016年前10个月，横琴金融街支行即投放个人贷款12.71亿元，个贷业务同业排名第一，2016年9月横琴金融街支行客户经理刘伟权荣获广东省分行“个人住房贷款跨越3000亿个贷优秀客户经理”的荣誉称号。