记者的话：同事和客户口中常说的“老头儿”是刘拴强，59岁的他是房山窦店支行资质最高、分行年龄最长的大堂经理。采访“老头儿”的时候，还有三个月，他就退休了。可是，他依然精神抖擞地活跃在工作岗位，看不出身体有恙，只在没有客户的地方，才肯拄一拄拐棍。

■　本报特约记者　柴志妍

“老头儿”心里憋着一股劲儿。他自小生在部队大院、长在部队大院，父辈都是军人。1976年，他参军入伍到南海舰队航空兵司令部三亚场站服役，从事油料后勤保障工作，并有幸参加了对越反击战。三年后，他复员分配至当时的建行北京燕化支行。

虽然离开了部队，脱掉了军装，但至今他身体里仍然流淌着军人的血液，灵魂里仍然保持着军人坚毅的韧性。从前，“老头儿”可不是大堂经理。从原燕化支行房地产信贷部的第一任主任兼建经科副科长，到兼任储蓄科副科长、出纳科副科长、担任中间业务部经理等职务，30多年的工作经历到2005年10月出现转折。那一年，分行设立大堂经理岗位，这位48岁的倔强“老头儿”，主动转身，成为了一名老“新人”，站在了大堂经理的岗位上，这一干就是十一年。

大堂经理岗位要求全天站立服务，对已经年近花甲、常年腰肌劳损和腿疼的他来说，是个很大的考验，站一天大堂腰酸背疼，下班到了家，得让爱人先做做按摩才能坐下吃饭。然而，刘栓强没想过要转岗，想想能为客户提供优质的服务，让客户“高兴来,满意走”，他就很高兴。

“银行间拼的是服务，大堂经理不一定都得是漂亮姑娘，‘老头儿’也一样能当好网点的‘第一道’门户，哪怕今天是在岗在最后一天，我也要在三尺引导台站好最后一班岗！”刘拴强言语中透着一贯的倔劲。

工作不落人后是“老头儿”的性格，从“门外汉”到“行家里手”，刘拴强付出了常人难以想象的努力。除了向书本学习、向同事请教，他还利用休息时间，以普通客户的身份走遍了房山区、丰台区的多家银行不下百家网点，偷偷学艺，看人家是如何管理大堂的。

大堂经理绝不仅仅是简单的拿号分流，每天要协调辅助各个岗位的工作，要回答几百个各种各样的问题，要随时关注客户的情绪，要化解各种各样的矛盾，同时还要宣传营销各种金融产品等等，这就需要难不住、问不倒，“万金油”型的大堂经理。刘拴强会细心观察客户的穿着打扮、言谈举止等，结合客户办理的各种业务种类，判断识别低、中、高端客户，以推介、销售我行的各类金融产品。利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间，向客户发送各种业务宣传材料，根据客户不同需求销售不同的金融产品，并如实地告知客户所选择产品的利弊及存在的风险。当客户过多时，他会根据客户办理的业务种类，及时进行疏导，以减少客户的等待时间，缓解柜台营业压力。

此外，他研究观察不同性格客户的特点，并总结出自己应对不同客户的“葵花宝典”，比如遇到年迈的老人要主动搀一把，遇到残疾客户要主动推一把，要多关心他们的生活，多与他们聊天，让他们感受到带有温度的服务。有时候，大堂经理好比站在十字路口的交通警察，在引导客户、维持大厅秩序的同时，还要眼观六路耳听八方。凭借在大堂经理岗位练就的火眼金睛，这些年刘拴强成功地拦截了数十起电信诈骗，帮助客户及时挽回损失，也为建行树立了良好的社会形象。

金融市场变化和工作需要，迫使“老头儿”不断学习新的业务知识，提高综合素质能力。他主动向青年员工请教微信、互联网等使用方法，第一时间掌握黄金、基金等动态信息，借助新媒体维护客户，也赢得了一批忠实“粉丝”。在股市震荡、基金滞销的情况下，帮助客户分析产品赢利优势，为客户规避风险提出建议。日常问候、节日祝福、深夜午时给客户发微信通报黄金价格……由于处处为客户着想，刘拴强得到了客户的认可，结识了几十个存款均在百万元以上的新客户。调到窦店支行后，由于支行地处穆斯林聚集地，为了拉近与穆斯林客户的距离，他还学起了阿拉伯问候语，也点燃了青年员工的学习热情。“我更希望通过自己的经历感染年轻人，告诉他们，无论是时代要求还是环境使然，改变并不可怕！”

“一章两徽”是“老头儿”的标配。每天早晨他第一个着装整齐，佩戴好毛主席像章、党徽、行徽及写有“刘拴强”三个字的工牌，面带微笑站在引导台前，做好迎接客户的准备。如今，即将告别行徽和工牌，刘栓强心里舍不得。

窦店支行的年轻人们也舍不得“老头儿”。每天讲机不离手的刘栓强，一旦发现哪个青年员工情绪不对，动作不标准，就会在对讲机里呼他们的名字，他们一听就心领神会，马上纠正。有严厉也有关爱，除了给青年员工介绍对象，“老头儿”经常自己亲手炖上一锅排骨，熬上一锅绿豆汤给青年员工们开个“小灶”，让他们有家的感觉。“没有食堂，总吃外卖又不健康，退休后我要精进厨艺，给丫头小子们送来更多好吃的。”刘栓强说，“怎么着一个月也得回来一趟，要不然‘想’!”