记者的话：营业部的五年尽管压力大，但赵娜仍觉得“乐在其中”。从无到有、从小到大，再到后来千佳网点的获得，这是鼎昆支行的成长；业务熟稔、心理成熟，管理经验的获得，这是赵娜的成长。尽管已经调岗，这个曾经“一起抗事儿的集体”，既是对她的褒奖，也是对她的激励。

■　本报特约记者　张小雅

2012年，鼎昆支行进行网点整合，赵娜成为下辖8个网点的营业部牵头负责人。对于营业部，赵娜有自己的想法，想把营业部打造成真正的“集体”。“对，就是小时候的那种集体。一起抗事儿、一起度难关。”审核信用卡申请表、给客户打回访电话，事情琐碎但也都挺过来了。不过让赵娜始终紧绷着弦的是“你不知道客户什么时候会找你，时时都要以良好的状态去面对。”

2015年2月，一位客户在支行大厅嚷嚷，说资金被盗刷了5万多。前两个月赵娜接电话时都是先挨一通骂，骂完再说正事。她觉得也正常，丢了这么多钱，不快的情绪总要有个出口，“事发之后，客户第一时间会觉得是对方的错，不是自己的。”当赵娜和同事们调出电话明细单，显示确实是客户的电话号码，但是第三方平台的录音明显不是他的声音。“我们想应该是本人手机被屏蔽，但相熟的人盗用了他的号进行诈骗，第三方平台在确认环节出现了过失。” 这样的案例追溯收款方是难点，赵娜和同事们会先在第三方或114平台找对方电话，但一般会被告知他们只是执行方不是收款方。同时，客户要先在95533备案，再出具公安机关报案的受理回执，才能往下走流程。对内要从分行—总行—地方管商户的客户经理一道一道对接下来，提供被盗刷的所有证明材料。对外要持续电话催促第三方平台进行追索，这一整套环节缺一不可。“客户的一些‘威胁’其实是想引起我们的重视，最终他们更关注你处理此事的态度，让他了解到你确实在帮他，他们就不会无理取闹。”但是赵娜也会做好万全准备，派出所、安保部、客户经理同时就位，以防事态失控。2016年，赵娜帮着类似经历的3位客户总计追回了六万元。这种盗刷案件，客户配合度高，追索效率就会更高。但最让她哭笑不得的是曾有一位客户的律师说不能报案，报案就不赔了。但也有另一位客户在建行、他行都有盗刷损失，最终建行更快追索回款项。

纠纷处理得多了，赵娜也练就了过硬的心理素质。着急也没用，事儿来了迎面解决就好。去年一天周末，赵娜正准备带着孩子上早教，接到电话说客户在网点起了纠纷。当时正值千佳网点评比的关键阶段，也是情急之下不得已的选择，她直接抱着孩子就奔过来了，客户看见她抱着闺女过来也乐了，最终聊了一个多小时平息了纠纷。赵娜坦言，随时处在高压状态，人很容易处在崩溃边缘，这种情绪下对女儿的脾气其实是不大好的。碰到这些负能量多的事情会多和同事聊天，“外人只是听，但同事能体会你真正的痛苦和委屈。”

业务和流程走上正轨后，赵娜将更多经历放在了培养新人上。“这个岗位需要对业务流程非常熟悉，也需要经验的累积。营销人才和核算人才（营运主管人才）是完全不一样的。前者需要脑子活，学习能力快；后者需要时间、慢功夫，重点是对业务风险把控要敏感、对风险的关注度要高，其实还是对人的把控。我也是关注了五六年才有现在的敏感度。日中需要查内部帐，工作布置下去，有的人会认为这是必要工作之一，不管多晚都会查一遍，余额追踪要跟前台核实一下，你讲一遍，他知道你的核心点，是不是应做而未做的工作。另一人理解为只要查了，数是什么，挂的什么账就行，也不核实，操作时需要你跟着走一遍才能了解。而且不同员工受压能力不同，需要他自己学，有的学着学着受不了了，需要再去沟通。”

“平台足够大，员工的亮点才会迸发出来。我会让他们自己选干营销还是干核算，在培训中再观察其是否真的适合这个岗位。”赵娜把销售指标分解给个人的同时，也让大家了解每个岗位背后的不易。大堂经理与柜员总是矛盾的，前者永远站在客户角度说话。之前有大堂经理耍小脾气，被转到柜台工作，半个月后承认了错误。“柜员的辛苦在于礼貌用语不能少同时业务又繁琐，柜员也要了解大堂经理需时时以最好状态去面对客户，在一对多的情况下保持微笑。”赵娜认为，年轻员工有想法，不如以前“好带”是因为他们更多关注自己在建行这个平台能有什么发展。当员工被高度关注时，他会对自我也有要求，就掉不下来了。

但如果员工在“合规风控”上掉以轻心，赵娜觉得这就不仅是沟通的问题了。“其实很多不合规的关键在于把问题扩大化了。比如长短款本身只是业务问题，员工往外拿，也会往里贴，添款拿款这就不是业务而是人品问题了。关键是极大损毁了我对你的认知和信任，以后工作能否交付于你都要打个问号。金融行业对钱是很敏感的，这件事不是你抹平了账就能解决问题、摆平责任的。”目前，银行的风险告知书都要求客户一字不落的抄写并签名。有的客户会遗漏签名，这种情况下客户第二天来补签就可以了，但个别柜员会自己填上说是客户补签的。赵娜会让主管直接给客户打电话，客户到达后再引导到那个柜员的窗口补签。“办完流程后柜员就知道错了，这种小聪明是没法耍的。”

虽然现在赵娜已经转岗到业务管理部，但她最注重的还是合规、风控，这也是其职责所在。在赵娜看来，很多规章制度都是掉坑里爬出来以后血淋淋的经验总结。照章办事才是保护客户、保护业务人员最简单有效的办法。为了一时利益，让之前所有努力都白费的业绩是没有意义的。就像她自己说的，风控干得越久，越会感到敬畏。