创新引领市场 融智孵化未来

建设银行产品创新实验室系列报道·天津

 

 

 

 

20世纪初，汽车仍然是富人们才能消费得起的奢侈品，亨利·福特在1903年创办福特汽车公司后，励志要打造一辆普通大众都买得起的平民车。当时美国销售的汽车普遍售价在4700美元左右，相当于一名普通人六年的总收入，而福特T型车售价仅为850美元。为了让福特T型车更加深入人心，亨利·福特决定改进生产方式以求大幅降低了福特T型车的成本，使其售价进一步降低。1913年12月1日，亨利·福特开发出世界上第一条汽车组装生产线并投入生产。亨利·福特偶然间在一份肉类加工厂报告中获得灵感，为了满足消费者对T型车强烈的需求，他决定采用流水线的方式生产汽车。每个工人固定在一个工位组装车辆的某一个零件，原先一辆汽车装配时间需要700多个小时，T型车采用流水线作业仅需12.5小时。此举让福特T型车产能大增，加上流水线作业可大幅减少工人数量，福特T型车的成本有效降低。图/CFP

 

 

 

天津产品创新实验室创建于2012年11月。自2014年起，实验室将房改金融项目列为战略性创新项目，随着项目进展，落地了一系列具有在本地同行业以及全行范围内领先的新产品，巩固了独家办理公积金归集业务的市场地位。房改金融业务创新是一个长期的任务，在互联网+的形式下，快速发展多渠道业务办理方式，研发出具有前瞻性的创新产品也是一个长期课题。

 

 

以日新为道

 

■　本报特约记者　王艳　周莹

“如何巩固天津市分行在房改业务方面的优势，如何加强建行与公积金管理中心合作，进一步满足客户的需求，优化服务流程，这成了2014年天津市分行发展亟待解决的问题”，天津市分行产品创新与管理部总经理程晓东回忆说。“总行在2014年向天津市分行下发战略性任务书，提出了一站式服务大厅的建设要求。”天津市分行以“公积金一站式服务大厅”拉开了天津产品创新实验室正式运转的序幕。

新项目的服务模式打破以往建设银行、公积金管理中心以及担保公司等外部机构各自为战的传统格局，以在同一大厅内合署办公的方式让客户从贷款咨询到贷款受理、公积金管理中心审批、担保公司审核通过等一系列流程一站式完成，从而实现整个贷款过程能够当天办结。

天津市河西区具有很强的业务需求，且客户交易量较大，一站式服务大厅最终选址在河西永安支行。天津市分行住房金融业务部、产品创新与管理部、信息技术部、天津分、支行高层多次实地考察、研讨改造方案。2014年年底永安支行顺利完成改造，成为天津市唯一一家公积金贷款一站式服务大厅。营业后，分行个贷中心及审批部调派人员进入服务大厅承担贷款审批、签约及公积金贷款报批等工作，天津产品创新实验室跟踪营业情况，并汇同房金部和相关部门随时完善项目原型。公积金一站式服务大厅永安支行负责人魏威深有感触：“大厅建立的过程，就像是自己一手养大一个孩子，倾注了很大的心血。所有人都及时调整工作状态助力大厅的运行。”服务大厅的改造是办公环境和格局变化的过程，也是各部门工作整合、流程不断优化、服务功能不断完善的过程。

走进大厅，集中的开放式办公柜台前是大家各自忙碌的身影，咨询岗、审核岗、录入岗、签约岗、公积金服务岗、审批岗依次排列，提供现场网签、贷款受理、审批、担保一条龙服务。这里增设的储蓄柜台作为业务延伸，让房贷客户可以直接办理首付款缴款，即使在网点内也省去了楼上楼下柜台间的穿梭与等候。在设立的3个集中签约室里，优质合作中介机构的贷款签约客户无需排队等待。另外，中介机构负责陪同客户办理贷款业务的业务经理，也能按照现场实际情况灵活安排客户签约时间，工作效率大大提高。这里还增设了贷款流程审核岗，负责公积金贷款合同签约、贷款缺补件、贷款资料审核，客户在大厅里签好合同后，如果要件齐全，就可以直接进入录入环节，节省流转时间。

在一站式服务大厅里的杨兴忠，是一位普普通通的个贷客户经理，平时他会把自己琢磨的电脑小软件用在日常工作中，并将工作经验分享给其他同事，大家都称他为“杨工”。大厅启动后，他又一头扎进为自己设定的“科研项目”中，将贷款面签时需要查询的多个系统、需要填写的申请表实现了电子化操作。另外，他还对贷款申请表信息进行梳理，将信息点由200余处缩减至60余处，并采用微机录入模式生成申请表。经过连续几个日夜的编程和测试，这项流程的优化使得客户只需填写部分信息，其他信息进行核实即可，减少了客户重复填写资料的时间，表格填写时间也从60分钟直接缩减至20分钟。以前需要8个工作日完成个人贷款业务办理，现在实现了大幅度的提速。2.5个小时！高峰时，大厅单日最高业务量突破了160笔。

系统的改进，人员素质也得到了锻炼和更充分的展现。杨健是在这个大厅里另一个每天劳累并快乐着的个贷客户经理。她做件速度快、退件率低，为客户省去了诸多中间的周折和往复。一位客户为了尽快让自己的老母亲从失去老伴的悲痛中摆脱出来，办理卖房手续时拜托杨健：越快越好！而杨健的服务不负所托使客户满意而归。在工作接触中她与多家中介公司建立了更为深厚的合作关系，大家都愿意把客户介绍给她，杨健说：“看到客户办好手续的那份高兴，使我觉得自己特别有价值。”

期间，天津实验室以原型设计和客户体验为核心工作，落地了一系列具有在本地同行业以及全行范围内领先的新产品，巩固了独家办理公积金归集业务的市场地位。利用业务渠道优势，积极配合公积金管理中心大力发展包括公积金个人网上业务在内的多渠道业务办理方式，使建行业务系统与公积金业务联系更加紧密。

经过一年的运行，永安支行2015年私产房贷款占全部贷款受理量的88%，自营性贷款发放与公积金贷款发放均列天津市分行系统内排名第一。“公积金一站式服务大厅”项目在总行创新实验室2015年6月举办的原型设计大赛中，最终获得“最具可行奖”的荣誉。到2016年6月底，“公积金一站式服务大厅”业务量达到了顶峰，在为客户提供优质高效服务方面，发挥了典型示范作用。

战末哲学家韩非子有云：不法常可。以每天创新为途径，以创新的突破实现新的进步，以创新的价值助力发展，这将始终是天津产品创新实验室的使命。未来，创新还将继续，各条线、各分行创新的成果也将不断展现在我们眼前。（建行天津市分行）

 

实验室创新展示和发布平台

 

个人公积金贷款流程再造项目实施过程照片

 

 

天津产品创新实验室主要工作

 

天津产品创新实验室立足于产品和服务的创新，从市场需求动态、金融服务发展方向、新技术应用等方面对银行业的产品和服务进行相对前瞻性的探索研究、模拟实验，孵化出具有前瞻性、贴近市场、可体验、可视化的产品原型，经过迭代完善形成产品创新概念，在业务部门、目标客户认可的前提下实时向实际生产转化，促进建行产品创新前瞻性和实效性。并致力于将实验室打造成创新需求管理的平台、客户体验的平台、产品研发实验平台、产品发布和展示平台、建行创新研讨的平台。

天津创新实验室自成立以来，与优势专业业务领域紧密结合，积极开展工作。除了房改金融项目外，天津创新实验室紧抓京津冀协同发展、自贸区发展为融资租赁行业带来的发展机遇，积极研究具有建行特色的融资租赁行业一揽子综合服务方案，并作为战略性产品创新项目开展总、分、支行联动创新，弥补在此领域的空白。优化完善融资租赁池融资、融资租赁证券化等相关操作规程，通过信贷产品介入积极参与租赁行业的发展，推进“大资产”转型。

天津分行将实验室作为创新平台和基地，利用好总行授权与政策，利用好总行各部门的渠道支持，加大力度，推进分行自主创新与移植创新项目数量与质量“双提升”。对创意征集活动中报送的创意，进行筛选，邀请相关业务部门产品专家进行论证，对有研发价值的创意，引入实验室平台进行立项研发。产品创意发动、搜集、筛选、集成、原型设计、分行自主创新产品的研发组织，可以放在实验室进行。

针对对公业务，真正将实验室“绿色通道”建立起来，快速立项，为业务部门的创新工作起到助力的作用，并在损失可接纳的前提下，允许在一定范围内试用新产品。

针对对私业务，与业务繁忙程度较低的网点进行结对子，成立创新实验点，鼓励员工携带可快速实现落地的产品创意进入到实验室中来，并提供场地、资金（总、分行建立激励机制，增强全员创新的氛围），利用网点现有人员和设备资源形成短平快的创新方式，尽快实现产品在实验点的投放使用，根据试用情况，快速传播形成社会效应。

天津产品创新实验室的工作可以概括为市场需求分析、创意生成、创意集成、产品概念设计、原型制作和客户可用性实验等内容，具体可以划分为如下几个部分：

产品定义——产品创意管理。通过对客户需求、一线员工创意、业务部门需求、同业产品动态等信息的研究分类，形成符合市场、具有前瞻性的产品创意；

产品策划——产品概念设计。对产品创意进行筛选、集成，从解决方案、操作流程、功能设计、风险控制、技术实现、客户与建行效益分析等方面设计出相对完整的产品概念；

原型开发——产品试验论证。制定产品概念的试验计划，并按照金融产品的要素特点制作可体验的产品原型，产品要素包括：客户准入要素、会计结算要素、风险控制要素、法律文件要素、系统实现要素（后台、渠道）等。原型包括：模拟系统、产品要素文档、视频演示、场景再现等。

用户体验——通过邀请外部客户或内部员工在实验室使用原型，得到第一手的客户体验和员工体验反馈信息，在反馈信息的基础上再次对原型进行迭代优化，减少推向市场后的盲目性和负面影响，提高创新产品的上市成功率和客户满意度。

业务评估——通过定性和定量的方法监测推向市场创新产品的市场表现和客户反馈，并有针对性提出产品改进方案。

 

 

主要创新成果

 

2015年公积金贷款一站式服务大厅项目

总行为探索公积金贷款新型服务模式，巩固市场领先优势，于2014年提出一站式服务大厅的建设要求。进过一年的运行，2015年公积金个贷一站式服务大厅共受理公积金（组合）贷款13193笔，其中商品房贷款1563笔，私产房贷款11630笔，私产房贷款占全部贷款受理量的88%。截至2015年11月末自营性贷款发放25.08亿元，发放额是2014年的216.58%，位居天津市分行系统内第一名。公积金贷款发放61.93亿元，发放额是2014年的294.76%，在天津市分行系统内排名第一。

为检验一站式服务大厅的运行成果，实验室分三次即客户、员工及中介机构对一站式服务大厅进行专场体验，现场随机抽取办理贷款客户，进行全流程的跟踪。通过真实场景的客户体验，一站式服务大厅达到了建设标准，且个人贷款从受理到发放达到了设计的时效。总行房金部根据一站式服务大厅试运行的情况，正式下发《关于试点开办住房公积金贷款一站式服务工作的通知》（建房〔2015〕48号）。

在总行创新实验室2015年6月举办的原型设计大赛中，通过团队协作，天津实验室将公积金一站式服务大厅项目作为参赛项目进行了现场PPT演讲及原型展示，最终获得“最具可行奖”。

总行G系统和维修基金系统的展示

2015年总行委托天津市分行产品创新实验室对G系统和维修基金系统展板项目进行设计、制作，并在七家实验室进行布展工作。展板宣传重点介绍了系统的功能、系统架构、业务处理流程以及服务渠道等几个方面的内容，主要用于面向公积金管理中心和住房维修资金管理部门客户的系统营销和客户体验工作。最终利用实验室现有的设施、设备以及物理场所，开展客户营销和产品体验工作，充分发挥实验室创新展示和发布平台的作用。

高质量完成个人公积金贷款流程再造项目

该项目实现了个人公积金流程再造需求原型模拟真实的应用环境，为业务部门和开发人员提供了最直接的视觉借鉴。从2015年确定流程再造项目需求、2016年1月份集中1个月的办公，首次采用以制订实施方案的方式确定任务目标和完成时间点，设置项目分几段监测点及关键节点交付件等，为项目按计划完成提供书面依据；首次采用日、周报形式向领导和项目组成员汇报项目进度，全方位对项目进行跟踪。

项目分阶段逐步实施：

第一阶段，开发数据平台，实现数据灵活交互、系统自动控制、减少手工重复劳动，提高公积金（组合）的办理效率。天津实验室联合原型公司为数据平台制作了流转动画，通过动画可以清晰了解贷款数据在后台的流转过程。总行在集中办公拟写需求时特将天津市分行的实际需求囊括了进去，天津市分行作为首批试点，先行上线，为其他分行上线提供参考。

第二阶段，开发自助平台实现个人多渠道自主录入贷款信息功能，并在已经开发的个人贷款PAD端的基础上，开发公积金贷款离行受理的功能组件，依托数据平台功能，组合贷款可以实现一次资料填写，满足两种贷款信息录入要求。

通过集中办公解决了现有贷款流程中亟待解决的几个问题，以及确定了未来业务发展模式，拟写了公积金贷款流程再造1万7千余字的需求方案，并和原型设计公司一起按照需求逐条拟定原型制作方案，完成流程图、低精度原型、高精度原型以及原型的视频展示等交付件。在制作的同时，与总行房金部积极沟通，于8月末完成所有原型的修改和客户体验工作。