■　吴桂卿

“……帮帮我！我的钱被骗子转走了！”

11月14日上午10点多钟，浙江省东阳南马支行大厅内传来了一阵嘈杂声。一位女士心急火燎地来到柜台，声称遇到了“电信诈骗”，卡里有5600元钱被预约转帐到王XX帐户上，而自己与王XX根本不认识，已拨打95533挂失并向公安机关报警。

这时，南马支行行长王晓敏接到报告，急客户所急，放下手头工作，微笑着把这位女士请到办公室休息。他认真倾听对方讲述事件具体情况，终于弄清了来龙去脉。原来，吴女士是衢州开化县人，在东阳花园红木家具市场做生意。当天早上7：01收到建行短信提示有5600元钱预约转帐到王XX帐户上。吴女士以为是电信诈骗，顾不上吃早饭，心急火燎地赶了过来。

王晓敏决心帮客户解决问题，要回钱款。

他让吴女士打开了手机银行，点开了“预约转帐”，发现里面果然设置了一笔“每月14日向王XX转帐5600元”的预约转帐指令；翻看了通讯录，果然找不到“王XX”或与“王XX”相关人员的电话号码。王晓敏引导客户回忆一下10月14日有没有在花园红木家具城进货？这样一提醒，吴女士开始翻看那几天的微信聊天记录，渐渐理出了思绪，猛然记起那几天曾来花园红木家具某区地下室进过货，货款刚好是5600元左右。吴女士找出了一张名片，王晓敏接过一看，只见这张“徐XX”的名片背面，赫然写着收款人银行帐号信息：“王XX 建设银行 6236 6814 6000 XXXXXX258 ”！

原来，10月14日，吴女士在那家店进过货，是与营业员徐XX直接打交道，没与老板王XX接触过。而进完货打款时是通过建行手机银行直接将钱打入老板王XX帐号的。或许是当时吴女士不小心，操作时误将“预约转帐”模块看成了“转帐”模块，从“预约转帐”模块将货款汇了出去。一切真相大白！吴女士在王晓敏建议下，打电话向公安局撤销报案。

“合规文化绝非简单地执行制度，而是在制度范围内解决问题、服务客户。”我们防范电信诈骗，应辨析真伪，在与客户心平气和地沟通中掌握情况，作出自己合理的判断。特别要注意客户信息保密，在制度框架内主动帮客户寻找解决问题的办法。

（浙江省东阳南马支行）