■　李迁迁

“下班了，大家先别走哦”，合肥电子银行业务中心智能小微运维组长艳子边说边朝大家使了个神秘的眼色，“我们要给一个特别的组员过生日。”

“哇，今天是谁的生日呀？”大家纷纷问道。

“第一，她贡献最大；第二，她是我们的老朋友；第三，她是天蝎座，大家猜猜看”，艳子边捧着蛋糕边说。

“是小微！小微四岁啦！”大家一下子兴奋起来！

生日蛋糕上摇曳的四支蜡烛，将大家的思绪带到了四年前，成长的故事在脑中浮现。

从0到1 成功亮相

满意度最高，服务客户数最多，质检分数最高，查库速度最快，月度考试第一……四年前的我们，还是每天与键盘打交道的在线客服。2013年10月，经过层层选拔，我们被选入智能小微运维组，负责智能小微形象设计和小微大脑——知识库的搭建。

小微应该是男孩还是女孩？活泼的还是温婉的？年龄多大？有什么爱好？小微第一次站在我们面前的时候，是模糊的，带着大大的问号。于是，塑造一个被大众所喜爱的小微形象成了我们的首要任务。问卷调查、客户访谈、可用性测试，就这样，原本模糊的小微形象渐渐有了雏形：90后，天蝎座，沉稳知性、温婉智慧；希望广交朋友，得到小伙伴们的认可与支持。回答业务咨询时，她专业严谨，一丝不苟；与人谈笑聊天时，她幽默风趣，常常语出惊人。

为了让小微能够读懂并解决客户的业务问题，我们在不到一周的时间内，从繁杂庞大的业务知识中梳理出数千余条知识点；在短短一个月的时间内，整理完善十万余条聊天问答；在无数个夜晚，测试筹划新功能上线。我们用心设计每一个知识点问答、千锤百炼每一个客户问题、精益求精每一条聊天对话，最终建成了存储丰富、逻辑清晰的知识库。

就这样，2013年11月，小微正式与客户见面了，一上线，便以出色的业务能力、活泼可爱的人物形象获得大家的喜爱，大家亲切的叫她“建行的形象代言人”、“客户的金融小管家”。

迎难而上 稳步提升

小微上线的第一年，服务客户量从最初的日均2万人次，几何式增长至日均100万人次，居同业之首，随之而来的，是越来越复杂的客户问法和越来越多元化的客户需求。在没有任何同业可参考经验的情况下，我们迎难而上，用不断的钻研和尝试，攻克了一个又一个难题。

为了提高小微的应答准确率，我们对上百万的客户问题进行检验分析，查找小微未能解决的问题，并予以优化；为了解决同义词、多义词误触的情况，我们深入学习汉语语法，研究客户用语习惯，细致分析用词语语境，完善词语分类；为了实现更优质、便捷的服务体验，我们创新推出了短信渠道自然语义处理功能，从此客户不再需要记忆繁琐的代码，只需发送自然语义文字，就可以自动触发相关指令，就可以轻松查询储蓄账户余额等信息。

精诚所至、金石为开，不断的努力换来可喜的成果，小微覆盖了数千个建行业务场景、数万个基础问法，应答准确率超过90%。

精益求精 智慧创新

时间流逝，转眼到了2016年，不断成长的小微，遇到了新的“烦恼”：仅能进行文字解答，且无法结合上下文语境给出客户回复，这些问题，成了影响客户体验的新痛点。为此，我们集思广益，不断创新，积极探寻解决问题的新方法、新思路：我们教会小微如何向客户推送 “图片+文字”的回复内容，答案展示更清晰直观；我们创新使用了上下文关联功能，通过总结常见的上下文关联问题，建立关联模型，使得小微可以与客户进行多轮交互；我们还与上海数据中心合作，探索非结构化文本数据的挖掘，以期通过大数据平台文本挖掘工具提高机器人系统智能化水平与交互日志分析效率，及时掌握客户咨询变化情况。

智能小微交互创新的道路，艰难而漫长，但我们从未畏惧，用智慧和坚持，换来小微一次次的体验升级。

挖掘价值 服务升级

四年间，小微的服务能力和服务水平不断提升，我们又在考虑如何利用小微的科技优势和服务量级优势，为我行业务发展贡献更大的力量。我们利用自然语义处理、超链接跳转等技术，创新设计智能查询与交易引导场景，提供线上62项业务查询结果展示与交易界面跳转服务，为客户提供方便的同时，也提升了客户对我行产品与服务的粘性。我们通过聊天应答植入、微信菜单回复植入、相关问题展示等创新手段，设计了100余个嵌入式营销场景，宣传、引导客户使用我行产品与服务，并尝试利用小微对客户进行风险警示教育。

在我们的不断尝试下，小微的本领越来越大，成为连接建行与客户的纽带，逐步在行内外树立起“全渠道、多方位、体验佳”的品牌形象。

舟大者任重，马骏者远驰。随着智能小微在我行客户服务转型中的作用越来越大，作为小微的运维人员，我们所要承担的责任也愈加沉重。不忘初心、方得始终，我们将牢记服务客户的使命，加快智慧转型步伐，实现无处不在、无所不能的极致客户体验，为客户呈现更加丰富、更加精彩的建行小微形象。短暂的生日会虽告一段落，热情和热爱一如既往，我们五周年见！ （合肥电子银行业务中心）