■　王坤　彭碧影

在如今短信、微信、手机、网站等渠道多元化发展的大趋势下，传统的电话服务已无法满足建行多元化需求的客户人群，AI客服正在以飞速的步伐前进，并逐渐诞生了小微机器人、在线客服、短信客服等智能产品，而建行短信客服也正在不断的适应与改变。

短信客服对于聋哑客户等客户群体，有其特殊的平台价值，在客户遇到困难时能够以文字安抚客户：“您好！这里是短信人工服务。请您不要担心，我们会尽力帮助您……”短信客服用双手敲击出完美的解答话术及风险提示，告诉客户无论发生什么困难，建行都会在需要的时候守护他。

我们不仅帮助特殊的他们，也帮助全国各地乃至全球各地需要我们的你。如果你在境外交易遇到问题，周围没有网点也难以拨通境内电话，此时向95533发上一条短信，就能得到专业回复。见字如见人，发出的每条短信，不仅是建行短信客服精心雕琢的成果，更代表着建行的精气神。我们用文字书写自己的承诺和使命，搭建起与客户沟通的桥梁，将心比心，通过AI客服丰富的服务渠道，提供最优化的解决方案。

（建行客户服务中心武汉分中心）