■　杨喆

有位朋友问我，你在建行从事什么工作，我告诉他我是一名外呼催收人员，他说那你的工作就是催收欠款，我笑着回答：“你说对了一半，我的工作除了协助客户还款，更重要的是服务好客户。”

王先生是一位逾期65天的多卡客户，专项分期终止，两张卡的逾期金额总计五万多，不管谁打电话，都一句话：“你们不要再打电话了，我确实没钱还，你们爱怎么办就怎么办……”当看到这个账户后，我没有急着打电话，而是仔细查看催收记录。面对一个自我放弃的人，最有效的办法就是让他恢复自信，看到希望。我根据自己的想法，拨通了电话。王先生口气十分无奈：“你们还打什么电话，我不是说了吗，我没还款能力，你们起诉我吧……” “王先生我这次打电话不是说还款的事，有别的重要的事，想跟您谈谈。”这句话让他给了我继续交流的机会。王先生说：“那你说。”我用肯定的语气对他说：“我们在一些资料调查中发现您曾经是各家银行的高端客户，信用非常好，额度也都很高，现在这两张卡拖了这么长时间没还款，肯定碰到困难了，所以我们建行客服中心专门派我了解一下您现在的情况。”王先生渐渐放下戒备，打开心扉：原来他曾经与朋友开了一家公司，开始效益很好，各家银行派客户经理给他办理很多信用卡，还款记录也很好。可是天有不测风云，去年，被一个合伙人骗了，公司倒闭，债务累累。爱人与他离婚，老父亲生病住院，花了好多钱依然没有治愈，最终离开人世……这所有的一切来得太突然，他毫无心理准备，遍体鳞伤，几乎到了崩溃的边缘。接下来的事都能想象得到，上门追债的人来来去去，他卖掉房子，卖掉车，还了一部分欠款，但是还有一部分确实还不上了……

我倾听着、思索着、开导着：“原来是这样啊，听了您的话，我能理解您现在的心情。其实您很厉害，也很优秀，只是目前可能放大了困难，缩小了未来的希望。王先生，人生不该经历的困难您都挺过来了。您还很年轻，还有很多做生意的经验，还有很多亲戚朋友在默默地支持着您，我们建行也永远信任您是一个有信用的人。困难是暂时的，您的一切困难都会过去，我们相信您会有东山再起的一天。”

最终，我的真诚和鼓励改变了王先生的想法：“谢谢建行，我会想办法还款的。”我欣慰地回答：“先生，不急，我们建行对您非常有信心。奇迹就这样发生了，三天后，王先生还清了两张卡的最低还款额。

有位孟先生，长期失联，他的信用卡长期在逾期队列，逾期记录高达十几次。当我打通他的电话时，一句冷冷的“没时间，一个月以后再还款”传来，让我顿时不知所措。沉默了片刻，脑子转了转，我对孟先生这样说：“先生，您能给我两分钟吗？我只想把一些重要的话说完。”孟先生还是冷冷的说了句：“那你说吧。”我便抓紧时间说道：“第一，我们真的不担心您的欠款，但担心的是您的资信，您在建行与别的银行都是优质客户，现在您在建行的信用卡虽欠款不多，但逾期时间已经很长，如果您再这样逾期下去，资信受损，之后五年内各家银行贷款都将受影响，到时候损失就大了；第二，您现在如果资金不方便，您可以先还最低还款额三千元，这对您难度不大，而且，若现在还款还可以恢复您的原始额度，让您正常使用卡片；第三，我看8号最后还款日已过，产生了150元的新一期滞纳金，今天是10号还未入账，因为您是建行的优质客户我可以申请给您调整；第四，今天很幸运联系到您，也许孟先生可能忘了，您在建行车贷的专项分期未入账的金额还有五万元，如果过几天系统逾期到90天后卡片会自动停卡，专项分期提前终止，到那时您的还款压力就大了。”孟先生听完了我的话，也转变了态度，说：“非常感谢你，其实我不太懂，不太会用信用卡，今天你专业的讲解与分析对我很有帮助，我以后会注意我的还款记录，明天我按照你说的先还最低，你放心。”第二天孟先生果真还了款。

智慧催收的故事还有很多很多，在每一通拨出电话的背后不仅仅是一条条催收信息，也是一个个具体的人生和故事；每一句叮咛的背后，不仅仅是企业的利益和收入，更是对每一位建行客户信用和利益的坚持与捍卫。

（建行客户服务中心）

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催收工作看似简单而又不简单。做催收工作，有时候像一名消防员，收听并记录客户的困难，同时制定适合客户的还款计划，帮客户扑灭生活和工作中的“山火”；有时候觉得像一名心理辅导师，当客户抱怨卡片外借、无法收回，自己又不想还款等情况时，需要晓之以理、动之以情，说服客户及时还款；有时候像一名教练，在还款过程中为客户一一分析利弊得失，制定合理的还款方案；在解决逾期问题的同时为客户树立正确的信用观念和还款习惯，办理更改资料、卡卡转账、购汇等“一站式”服务，使他们更加方便地使用建行的信用卡。