客户服务中心苏州分中心　曹月芳

曾在《农夫》一书中读到，年轻的吴晟和妻子很好奇母亲为何在家中、田事两忙之下却从没有忘记过任何一件小事。母亲不识字，不可能写备忘事项，却永远精准地扣紧时间、顾虑周详，当他俩向母亲讨教时，母亲只简单的说了句：“事事项项，只要关心，不会忘记！”此时最为触动我的就是“关心”两字，发人深省。

有位北京地区的客户初次申办我行信用卡，因前往欧洲旅行需将此信用卡作为退税账号之用，但客户申办时间距出国仅四天，所以希望我行加急制卡并配送。经查询，客户7月16日申办，7月18日来电查询办卡进度仍在审批中。当日我中心坐席加急催办，分行回复客户“已出卡”，但客户又误解以为已制卡完成，后续引发了一系列投诉，客户急需用卡故来电要求自领卡，但因登机时间不可控担心晚点，故又要求取消自领改为特快配送至临时下榻的宾馆。作为一名客服人员，我们的服务宗旨是“顾客至上”，但当客户的要求无法实现或并非良策时，我们的坐席坚定地婉拒了客户。这是一场客户与我行服务之间的“对白”，稍不谨慎就容易激化矛盾，升级投诉。最后，我行提出将其卡片送往机场，以便客户出国后顺利用卡，客户表示感谢，工作人员的主动服务意识彰显了合规合法及顾客至上的服务理念。

回顾这起案例，是我们的坐席员将客户的“事事项项”都放进了心里，无论是加急审批，还是紧急制卡，无论是出国退税问题还是寄卡配送问题，坐席员都没有将工作视作简单的流程内的“流水线”，我们坚信人性化的主动服务是“硬件”流程、章程的润化剂，如何将软件服务与硬件流程相融合，一直是我们理念的升华。