客户服务中心合肥电话银行中心　王芳

曾有报道指出：在客户投诉中，有不低于70%的投诉是由于客服人员的态度问题（情绪问题）引起的，有25%的投诉是无理投诉，只有约5%的投诉是由于客服代表业务答错导致的。客服代表的工作性质决定了我们需要以标准化的流程服务客户，以饱满的热情解答问题。但是我们在沟通过程中会不可避免地遇到某些沟通障碍,情绪也许就会悄悄地产生，通过电话表现在语言上，通过行为表现在业务处理中。此外，情绪也具有一定的传染性，如果不及时调整好，某些消极的情绪也会传染给周围的同事，让工区气氛变得紧张或是压抑,更重要的是如果将这种“负能量”传递给客户，那彼此间的交流势必陷入僵局，服务也就无从谈起了。

成为一名优秀的客服代表，不仅需要娴熟的业务能力，更需要出彩的情绪管控。了解我们的情绪，学会管控我们的情绪，本身也是一种修炼。