建行客户服务中心南宁分中心 陈兰兰

很多优秀资深老客服一直奋战在客服工作的前线。我发现他们大多都有以下的共同点：开朗乐观、为人和善、客户满意度高，时常出现在录音表扬名单中，最重要的他们喜欢这份工作给他们带来各方面的改善,乐于将积极态度融入工作，与客户交流更容易形成良性循环。

同样的工作、同样的环境、同样的客户群体、同样的考核机制、同样的辅助系统，但却给员工带来了不同的工作感受，其实在这之中，客服的情商发挥着很大的作用。情商在客服工作中的运用，就是运用它树立好工作价值观，掌控好自己的情绪，从而调整客户情绪，了解客户动机，保证沟通交流的顺畅，正确处理客户业务。这五个能力恰好概括了呼叫中心客服应具备的能力，同时也把日复一日、年复一年的枯燥客服工作，做得有滋有味。

每一份工作，都有不为人知的艰辛，每个工作者，都在努力将工作做到完美。我们对客户说的每句话，每个字，都凝聚了我们坚定、踏实、专注、严谨、精确的态度，我们把客户的每一通电话，每一个问题，都精心雕刻成最满意的“作品”。