和朋友相约，平均一周见一次；和父母相约，平均一年见数次；惟独和客户相约，无论工作日还是节假日，天天都能见到。亲爱的客户，是您陪着我走过了建行的九个年头，我和您天天见面，成为了“最熟悉的陌生人”——相濡以沫于线上，却永远不会相忘于线下。

客户，您是“可亲”的，让客服人永远爱，爱，爱不完。

2009年，那是我第一次拿起耳麦和您通话，听声音判断您是一位老大爷，我永远忘不了您，我的第一位建行客户，“您好，建行实习生为您服务”的开场白说得我心惊胆颤，我害怕您问的业务我不熟悉，又害怕您因为我的生涩而指责我，当您说到“卡掉了，该怎么办？”我想起从做新员工的第一课起，培训老师说过的话：“要把客户的资金安全摆在第一位，风险提示一句不能少，在线挂失一步都不能漏。”于是，我和您一项又一项核对信息。因为您年纪大，很多信息不记得，但在仔细引导下，终于成功将账户挂失，您一句又一句谢谢，说道：“建行实习生服务都这么好，儿子建议我到建行开户真没选错，做建行的客户就是好。”“做建行的客户就是好”这句话是我第一次听到，但时至今日，这句话仍在心里激荡。

客户，您是“可爱”的，让客服人永远会朝气蓬勃接线，满满正能量服务。

2017年，已经是我服务客户的第八个年头了，还清楚地记得那是一个春节，一位客户来电询问：“为何昨天转出的4万元资金至今未到账？”经引导，您说是通过自助设备办理的建行对他人的转账，我告诉您现在自助设备转账的到账时间已更新，该交易要通过24小时后才能从建行转出。您着急地说：“那可怎么办，对方说了要这笔钱的，没钱卡就不能用。”凭借着多年的风险识别知识，我询问客户是转给谁，什么原因转账。后来您说：“收到一个陌生电话，说我的账户有资金冻结，要汇入一笔资金到他的账户才能让我的银行卡解除冻结。”我在线帮您查实了账户状态正常且并无资金冻结，并将此事上报了主管，同时建议您赶快将这笔转账在24小时之内撤销，过了时间就无法撤销了。在我们一句一句的提示下，您终于意识到了事件的蹊跷，您把我们当作了最信任的人，离24小时已经只有十分钟，我终于成功协助您通过电话银行在线将这笔转账交易撤销，资金实时解冻，并再次给您风险提示：“女士，请您务必谨记，我接下来说的话很重要，现今诈骗手段层出不穷，银行绝不会无故冻结客户资金，更不会要求客户转账才能解冻，涉及短信有链接，陌生手机号来电让您转账等情况，您一定要提高风险防范意识，切勿将个人隐私或验证码等信息透露给任何人。”您一口一句“幸好有你们”，哽咽地说：“这4万元是自己在外辛辛苦苦打工一年才赚到的钱，要是给骗走了，这春节可怎么过啊，钱存在你们建行就是放心，做你们建行的客户真是有福了。”这就是一根小小的耳麦传播的力量，多问一句，多说一句，多叮嘱一句，多做一些真正对客户有利的事永远是值得的。

客户，您是“可敬”的，让客服人从不为这不分昼夜的接线工作感到枯燥，相反为其感到自豪。

2018年，我已经成长为一名座席组长，那一天是凌晨1点的时候，客户焦急地来电说：“卡被吞了，这可怎么办，这大晚上的，我只看到一个95533的提示，就打电话给你们了。”经引导，自助设备屏幕持续一个半个小时都未恢复正常界面，我引导您要先将账户挂失，您从一开始是拒绝的，在我一步步提示下，您终于愿意将账户挂失，里面的资金多达50万，我很庆幸这样的“多说几句”保住了您的资金安全。后来，您特意来电表扬：“我从一开始拒绝挂失到你一句句向我普及挂失的意义，真是辛苦你们接线员了，你们也让我养成了学习防风险知识的习惯，你们是保护客户资金安全的小卫士啊，做建行的客户就是好。”当我第三次听到“做建行的客户就是好”这句话时，我体会到了服务的真谛就是用心。

进行九年了，我不是第一次听到类似的话：“做你们建行客户就是好，建行是我们最信赖的银行，建行的服务就是到位。”每一天我们都会倾听到多达两百位客户的声音，不同的声音背后代表的是不同的客户类型，但初心不变，客服人的优质服务就不会变。

（建行客户服务中心武汉分中心）