■　沪宣

建行上海市嘉定南门支行周边多是老旧小区，另有集贸市场、敬老院、装饰市场等，客户群体中老年人和外来居民较多，客户年龄偏大，文化层次不高，腿脚不便等特殊现象时有发生。除了精心维护到店客户之外，网点也经常需要为客户提供上门服务。虽然南门支行全体员工仅11人，基本全是女性职工，但是他们时刻谨记新时代建行改革发展战略，立志将普惠金融落到实处。客户有需求，网点就第一时间响应，从不推卸和拖延，书写了基层网点普惠金融新篇章。

“小姑娘，我们家老人都躺在敬老院不能动了，还怎么亲自到银行办业务啊！”

“小同志，我老伴最近生病了，没法走动，这是医院开的证明，就帮帮忙，办一下吧！”

“经理，前几天你们来我这装的二维码怎么收不到钱，你们快来看一下吧！”

……

走，带上E路终端，徒步上门办业务去

一个烈日炎炎的中午，一中年妇女拿着一张银行卡急匆匆地走进银行大厅。“我急着取钱！”由于排队客户较多，大堂经理印纯净带着客户来到来ATM机取款。

小印在协助客户办理取款时，发现该卡为待激活新卡，无法办理取款。“为什么不行，我卡上明明有钱，为什么不能取！”这位妇女不耐烦的抱怨着。“这卡是我老公的，他上个月刚摔断腿，我家住六楼，你让他怎么来！你看，你看这病历卡，这出院小结。”小印一边安慰着客户焦急的心情，一边耐心的和客户做着解释，一边立刻将情况汇报给网点负责人。

负责人经过了解后，当机立断决定为客户办理上门服务。可由于当天网点内客户实在太多，根本无法同时抽出两名员工办理上门服务，负责人决定，带上大堂协同人员蔡丹芸，拿上E路终端，亲自出马，上门办理激活业务！

灼灼烈阳下，两个身着建行行服的身影，拿着重重的E路终端，气喘吁吁地爬上了六楼！“叮咚，叮咚~”——当按响客户门铃时，早已小脸通红，汗流浃背。

经过核实，确认客户情况属实，小蔡熟练地指导客户填单，拍照，并在E路终端上办理了激活业务。临走时，客户对我们的工作表示了百分之百的肯定，对我们的服务表示了万分的感激。

虽然这个业务不复杂，但从发现客户困难到协助客户解决，充分体现了急客户所急、果断高效的服务精神，从而收获了客户发自内心的肯定和感激。带着这份感动，让我们在以后的上门服务中更有动力和激情！

一站式上门服务，我们帮您全搞定

一日，南门支行低柜处：

——“小姑娘，你看，那我爸这个情况怎么办？”

——“阿姨，您这个情况我们需要上门核实的，除了提供关系证明，医院证明，还需要您和第三方在场，您不要急，我们这里会为您联系好，等手续和人员都齐了，我们再约一个时间上门核实！”南门支行产品销售经理庄笑耐心地为客户做着解释。

原来这个客户的爸爸有一张定期存单到期了，需要输入密码办理转存业务。但由于中了风，神志一直迷迷糊糊不清晰，根本没有自理能力，无法走动，更何谈记得存单密码！按银行规定，遇到这种情况，网点需要在第三方见证下，上门核实情况，填写好上门服务联系单，再回网点处理后续业务。可这个中年阿姨没怎么读过书，字都不怎么会写，平时忙着照顾自己的父亲，根本没时间，也不懂怎么填单、怎么联系第三方。

南门支行的党员、营运主管王海莉同志，了解到客户的为难之处，决定全程为客户提供一站式上门服务。从填写上门服务联系单，到联系小区居委见证，她亲力亲为，一个一个电话，来来回回地联系着。终于手续和人员都准备妥当，去之前，担心客户遗漏材料，特地又打了一个电话和阿姨进行确认，然后王海莉和党员先锋岗---产品销售经理庄笑驱车一同前往客户家中，在居委会的见证下，核实了客户情况属实后，带着阿姨一起再回到网点。代理密码挂失业务，填的单子较多，庄笑耐心指导阿姨一项一项、一字一字的填写，协助阿姨复印材料，终于圆满完成了业务。阿姨是个内向的实在人，当拿到新开的存单，她紧紧握着我们员工的手，久久不肯放下。在阿姨的眼里我们看到了她浓浓的情意和深深的肯定。

24小时，随时待命CALL

“呀，你们的工作人员怎么总是在看微信，玩手机？”一位客户疑惑的问着。

“先生，您误会了，她是在微信上联系我们的客户呢。”大堂经理忙解释着。

2017年经过南门支行的努力，终于成功打开网点附近农贸集贸市场聚合支付的大门，为市场里大大小小的摊位办理了聚合支付二维码。由于摊主文化层次普遍不高，在办理和介绍使用方法的过程中，网点人员耗费了极大的时间和耐心，整天泡在臭烘烘的集贸市场里，在嘈杂的环境中，员工扯着嗓子，大声地，一位一位，一步一步，手把手教会摊主如何使用二维码收款。

为了让他们体验更好的后续服务，南门支行员工蔡丹芸添加了每一位办理聚合支付的摊主微信号。一旦他们在使用中遇到问题，就能立即拍照、截图，进行咨询。如果无法通过微信指导处理，小蔡一定会在第一时间，不厌其烦赶到集贸市场，为他们排忧解难！所以，小蔡的手机可是24小时待命！哪怕是休息日，只要客户有CALL，克服困难，第一时间上门维护。

上门服务，虽然很辛苦，有时可能还会被客户误解，可南门支行的员工却不这么认为，在他们眼中，上门服务是件小事，但都是不能缺失的。这不仅能让建行形象真正走进老百姓家中，更是体现了银行不忘初心的服务精神。正因为此，南门支行始终在用心用情用智地做着普惠金融，并取得良好业绩。（建行上海市分行）