■　徐进

建行客服中心苏州分中心位于三香路618号，分中心成立12年以来，当年的青年员工都已迈过而立之年。

初心

2006年，那是罗斌第一次戴起耳麦，一切从零开始。刚走出大学校园，声音还略带稚气，电话那头是一位年轻人，这成了罗斌的第一位建行客户。“您好，我是罗斌。”开场白有点颤巍巍，这第一通电话至今仍是记忆犹新，原来是一通投诉电话。某分行的汽车卡打蜡活动忽然终止，客户没有接到通知。听着客户的抱怨，罗斌并未慌神，上海带教老师的话语在其耳畔：“客户投诉不要慌，先听倾诉后处理。”于是，罗斌仔细记录客户要求。客户随后并未追求责任，而是对于罗斌耐心的态度，报之以一声谢谢，说道：“你能这么耐心，说明建行的服务还是不错的。谢谢！”这一声“谢谢”，一切辛苦都变成值得。

关怀

催收专员王兰面容周正、内敛稳重，在员工心目中，是一位严谨的大姐姐，人人称她为“兰姐”。作为中心第一批员工，兰姐不同于大多数80后独生子女，从小在农村长大的她非常懂事，做事认真，和逾期客户斗智斗勇。她每天积极外呼、礼貌回应、催收策略运用恰当，十年如一日地坚持了下来，取得了非常优异的业绩。

“逾期客户也是遇到了难处，否则不会欠钱不还。他们既是客户，更是亲人。如果他们用卡遇到难题，我会快速协助解决；如果他们没有形成良好的消费观和理财观，我会及时提醒。”兰姐如是说，“就像那次，我就外呼到一位在校大学生，逾期金额不大，每月都在还一点，可仍未达最低还款额。很明显这是个消费观不太成熟的半大孩子。”兰姐对每个客户都会“画像”。

“我这两天一定还，还最低可以吗？不会影响我的信用记录吧？”这位客户的声音像极了兰姐在外地读大学的弟弟。弟弟今年就要毕业了，但为了减轻家里的负担，坚持勤工俭学。 “还最低不会影响信用记录，但是会全额计息，张同学，我看到你以前常常透支、逾期，这样的用卡习惯要不得啊！”

“我知道，但是我总是受不住诱惑，看到好东西就想买……”

兰姐循循善诱道：“个人信用记录关乎到一个人的诚信和品格，良好的信用纪录是你走入社会的通行证。张同学，大学生应该培养良好的消费观，理性消费，量入为出！”

一番推心置腹的话语超越了一位客服专员的工作职业，这更像是一位姐姐在身边的耐心劝慰，小张十分感动，立下珍重信用的承诺。

建行客服中心苏州分中心已连续十余年做到了零案件、零事故、零有责投诉。

（建行客户服务中心苏州分中心）