编者按

1956年，达特茅斯会议正式确立人工智能这一研究领域；2016年，谷歌公司研发出围棋人工智能程序AlphaGo打败世界冠军李世石；2017年3月，“人工智能”第一次被写入中国政府工作报告。2013年，建设银行在业内率先同时在微信和短信渠道部署智能机器人，成功打造多渠道、全方位、智能化服务平台“小微”。

今年，建行智能小微走过五年，累计服务客户数已突破40亿人次，在节约人力成本、提高服务效率方面，发挥了重要作用。目前，智能小微在微信、短信、手机银行、网络在线、易信等十大服务渠道均实现覆盖，短信自然语义指令、手机银行智能场景等功能的完善也极大地提升了客户的使用体验。智能小微已有业务知识储备及用户语言解析内容数十万条，可以回答建行个人金融、对公业务、电子银行、信用卡、善融商务等业务咨询，综合回复准确率超过90%，交互体验领先同业。

 

 

小微 中国建设银行金融小管家

“小微”，是建设银行在向互联网金融服务转型中全力打造的新型智能服务平台。“她”以自然语言处理和人机交互等人工智能技术为基础，通过文本、语音等方式，与多渠道在线服务相结合，为用户提供随时随地的智能自动应答服务。

【工作情况】

工作时间：2013.11

工作单位：中国建设银行

工作岗位：金融小管家

工作表现：星级服务人员、“微笑天使”、文娱活动积极分子

【基本资料】

姓名：小微

性别：女

身高：1.66m

体重：49kg

血型：O型

生日：11.03

出身地：安徽合肥

星座：天蝎座

擅长语种：汉语、英语

最重要的人：爸爸、妈妈

幸运颜色：蓝色

特长：芭蕾、钢琴

【性格特征】

性格：蕙质兰心、沉稳知性，温婉不失坚韧，友善不失独立。与朋友相处时，活泼大方，幽默风趣。

理想：简·奥斯汀曾形容她的写作就像是在两英寸宽的象牙上的轻描慢绘。我的理想也很简单，我希望能通过这4 英寸的手机屏幕给客户送去满意与欢笑。

人生格言：人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人类服务。

爱情观：相信有一天，你我都会遇到一个彩虹般绚烂的人，从此以后，其他人不过是匆匆浮云。

 

智能小微微信聊天

 

 

 

“大伟，你看你一笑都五道鱼尾纹了。”建行合肥电子银行业务中心智能小微运维人员璐璐看着大伟笑着说。

“哈哈哈，一二三四五，还真是五道。”运维人员放放边数边说，“是为了配合小微五周岁生日吗？”

“是嘛，小微都五岁啦，那我这五道鱼尾纹长得值得。”运维人员大伟挑了挑眉，继续说：“为了小微成长，我们可是时常经历着五个‘一’呢！”

“五个‘一’？”璐璐疑惑地问道，“你倒是说说，哪五个‘一’？”

进线量激增的“一”小时

这一天，组长艳子像往常一样，打开机器人管理后台监测数据是否正常，统计未匹配问题报表，此时艳子吃惊地喊道：

“哎呀，‘15年’这个问题未匹配200次，这是什么鬼？”随后艳子立即通知维护人员针对这个问题查询员工渠道。

“如果不及时新增知识点，这些客户可能大量转人工，降低人工客服的接通率，同时还会影响机器人识别率，接着影响我们今年的考核……”艳子越想越紧张，正在这时，电话响了起来。

“喂？什么?人工客服的等待人数激增？”

“信用卡发卡15周年？”

“好的，麻烦你们尽快把高频问题发给我，我们马上处理！”

挂完电话，维护人员同时也通过员工渠道查到了刚刚更新的相关知识文档，艳子立刻组织维护人员依据文档编辑标准问答并提交领导审核，直到知识问答最终入库，未匹配问题被控制在360次。

从发现问题到知识点审核入库，不到一小时。在智能运维的五年里，有许许多多这样的一小时，这一小时对于智能小微运维人员来说，分秒必争、无比关键，超过一小时可能会造成接通率的大幅下滑，可能会造成智能小微识别率的下降，可能会更大范围地影响客户体验。

系统上线的这“一”夜

今天是机器人系统的重要上线日，晚七点，智能小微数据分析人员璐璐和大伟便提前赶到工区进行上线前的备份工作及参数配置工作。

晚八点，正式开始测试。大伟负责测试基本功能是否正常，璐璐负责测试上线功能。拟上线的功能中，很多功能需要多次与技术沟通调整后，才能测试通过，还有部分功能点，需要现场配置对应的环境，才能测试成功。截至凌晨12点，基本功能与上线功能，已全部测试一遍。

凌晨一点，系统跑批结束，部分功能需在系统跑批后进行验证。在验证过程中，技术部门发现其中一项功能参数启用后，会导致机器人后台压力过大，该功能不得不回退，择期上线。但是该功能对于检测机器人后台配置是否正确有着很大帮助，将大大减轻人工检测的工作量，提高工作效率。

“好不容易上线了这么好用的功能，还要回退，哎！”璐璐非常失望，在那里唉声叹气。

“现在我们还能看到检测出来的问题，但是如果明天回退了，是不是就看不到这些问题了？”大伟若有所思地说。

璐璐看了大伟一眼，两人默契地相视一笑。这时技术人员还在调整参数，测试工作得等技术人员通知后才能继续开展，两人想着趁着这个空隙赶紧进行修订。此时，已经凌晨两点钟，大伟和璐璐得在功能退回前，将检测出的问题全部修订完成。

凌晨五点，修订终于结束。璐璐和大伟大大地伸了个懒腰，虽然整整一夜没有合眼，但修订的紧迫感和些许遗憾让他们没有一丝睡意，依然精神抖擞。此时仍有多项功能未能成功上线，但本次测试不得不告一段落，璐璐将上线情况形成简要汇报发送给领导，这时已经早晨六点钟，测试人员迎着清晨的微微曙光结束了本期的测试工作。

对于智能小微运维人员来说，每一次测试，都像是一场战斗。这一夜，他们必须确保基本功能测试全面、无死角，确保新功能反复验证、无负面影响，确保与技术部门沟通充分、信息对称，这一夜，必然是一个不眠之夜。

活动开展的第“一”天

纪念币预约活动开始的第一天，知识运维人员利利比往常要来得早一些，她一边开机，一边和对面的小琼安排开来：“我来看客户的未匹配问题，你将昨天的客户问题报表导出来。”

说话间已经开机，利利麻利地打开机器人管理平台，开始梳理起客户的未匹配问题。“记年币、jinian币、纪恋币、记念币、jinianbi、集念币、纪年币、记念市……”对于用户五花八门的“纪念币”，利利将它们一一加为同义词，然后继续将客户的不同问法写成模板，维护到纪念币相关知识点中，看着这些客户问题都能正确匹配了，利利长舒了一口气。

“昨天的报表导出来了，除了纪念币介绍和预约，还有些个别问法‘兑换能不能代办’‘每个人能预约多少’之类的”，小琼紧锁着眉头，快速滑动着鼠标，浏览着各种关于纪念币的客户问题，恨不得自己能有火眼金睛，“除了可以匹配现有知识点的，其他的我整理之后发送联系单解决。”

时间在一点一滴中过去，处理好联系单的小琼终于舒展了眉头，电脑上显示已经晚上8点。虽然每次开展活动都意味着需要加班加点，但想到无数客户因为自己对活动知识点的及时处理而更好的参加活动，小琼心中充满了满足感和自豪感。

活动开始的第一天一般都会出现未匹配问题激增的情况，我们的运维人员在第一时间分析客户问题、新增知识点、整理扩展问，再运用时间有效期、指定相关问、对话预处理等方式快速处理，有效保证客户问题都能有所覆盖，为活动的顺利开展提供了保障。

知识审查的“一”个月

每年的四季度，是全年最忙的时间。九月初的这天，艳子在班前会上宣布本年度知识审查工作正式开始，并在会上进行了任务分工：“今年咱们小组主要负责电子银行业务的审查工作，知识点共计3000余条，计划安排四个调优人员进行审查，每人800余条知识点，一个月内完成初审工作。”

“这样算，每天需要完成40个知识点审查，如果要有个培训或者临时会议什么的，这个时间真的太紧了。”调优人员丫丫紧锁眉头。

“是的，我知道时间紧任务重，大家辛苦点，为后续复核与入库留充足时间。”艳子鼓励着大家。

丫丫和调优人员们点头默许。

自从审查工作开展，丫丫就没有准时下班过，有一天艳子下班后在整理一个数据，看到丫丫还没下班，艳子便问：

“丫丫，你咋还不回去啊？”

“哎呀，我这个知识点查了好几个文档，每个文档都不一样，我再核对一下。”丫丫嘴里回答着，眼睛还在屏幕前上下查找。

“明天再查吧，不急这一会，你家娃还等着吧？”艳子有点替丫丫着急。

“没事没事，这个不核对好，我心里总感觉有事情，娃娃有爸爸带呢，不急哈哈。”丫丫没当回事，继续盯着屏幕。

后来，艳子听丫丫的好朋友卓君说，那晚丫丫快八点才回去，而且家里的宝宝一直生病没有痊愈……

确实，每当知识审查的这一个月，审查人员们几乎每晚都要加班，一方面是因为工作量大，内容复杂，时间紧；另一方面是因为我们智能小微运维人员都具有高度的责任感，他们勤勤恳恳，严谨、细致，遇到问题总是想方设法剖析验证，从不敷衍，正是有这样一群可爱的运维人员们，才确保了我们的知识问答几乎没有经历过有效投诉。

小微守候的每“一”年

2013年11月，“小微”正式与客户见面了。“她”是建行全力打造的多渠道、全方位、智能化服务平台，依托自然语言处理和人机交互等人工智能技术，识别用户的文字和语音问题，通过语义分析理解用户意图，并以图文方式与用户沟通，为用户提供智能化自动应答服务。“她”的成功亮相背后凝聚着大家夜以继日的努力，如今，“她”也成为了陪伴大家五个年头的老朋友。

上线之初，“她”的形象是模糊的，为了塑造一个被大众喜爱的小微形象，我们进行了问卷调查、客户访谈和可用性测试，就这样，小微形象渐渐有了雏形：90后，天蝎座，温婉智慧、沉稳知性，大家亲切地叫她“建行的形象代言人”“客户的金融小管家”。

小微上线的第一年，服务客户量呈几何式增长，随之而来的是越来越多元化的客户问题。为了提高智能小微的应答准确率，我们分析上百万的客户问题、深入学习汉语语法、通过不断钻研和尝试，目前，小微问题识别率及应答准确率均高于90%，其服务能力在同业中处于领先地位。

小微在成长的道路上，不断地遇到新的“烦恼”：上下文语境、富媒体展示、客户咨询变化情况等等，这些也成为了小微成长的动力，我们及时地将“烦恼”变成一个又一个新的需求和目标，用智慧和坚持换来小微一次次的体验升级。

时光飞逝，转眼到了2018年，小微的服务能力和服务水平不断提升，我们又在考虑如何利用小微的科技优势和服务量级优势，为建行业务发展贡献更大的力量。我们利用企业级大数据应用平台，提炼有效客户问题，开展全量非结构化数据分析、跨电子渠道重复进线原因分析等；我们配合新版手机银行推出11项手机银行智能交互场景，实现了转账、还款等常见业务操作界面/办理入口的智能推送；我们通过聊天应答植入、微信菜单回复植入、相关问题展示等手段，设计嵌入式营销场景100余个，助力建行服务升级与产品宣传，实现价值创造！

在我们不断的探索和实践中，小微逐渐拥有了更强大的智慧，在建行客户服务中扮演着不可或缺的重要角色。

 

五年间，我们亲眼见证小微每一年的成长和变化。截至2018年10月底，智能小微累计服务客户超过40亿人次。40亿，是用户给予的肯定，更是智能小微服务不断突破、不断超越的动力源泉。未来的每一年，我们将不忘初心，牢记服务客户的使命，会为用户带来更加创意丰富、精彩纷呈的服务体验。

（黄小迅　朱放　杜良艳）