年末的最后一天，伴随着银行“年终结转大考”，建行客户服务中心迎来一波业务高峰。今年的元旦，他们和客户之间，又发生了哪些难忘的瞬间呢？

“你们的服务，总是超出我的预期”

时针指向23:55分，距离2019年元旦还有五分钟。“我在ATM机上取钱，点了‘确定’后没出钱，现在卡也退不出来。咋办啊！”一个焦急的中年男士拨通了电话。

黄小舟一边安抚客户情绪，一边快速核实信息：“李先生，请问您是否还在设备旁边？屏幕是否已恢复正常了……” 正当黄小舟按流程处理客户错账时，客户却打断了他的话：“你说的我都懂，可我现在着急用现金缴费啊！再晚五分钟，就算明年了！缴不了费会影响我的呀！”

“您不用担心，我行龙支付二维码取款功能可解决您的燃眉之急。核实到您已是我行手机银行的签约客户，我将操作方法发送到您手机上，您按照流程操作即可。”

“那太好了！那我的卡呢？ATM没有出来的钱怎么办？”客户心中还有疑虑。

“我查询到之前取款的资金已冲正，退回您银行卡里面了。吞卡信息也记录下来反馈给网点，建议您明天十点后致电网点，确定卡片后，再前去办理领卡。现在我将网点的联系电话发送给您。”

“你们的服务，总是超出我的预期！” 黄小舟的一字一句让客户李先生的情绪由之前的焦虑转为放心，他对如此快速高效的解决办法很满意。

“建行为我们考虑得这么周到！”

元旦这天十点刚过，客户服务中心在线客服代表范峥刚一上线，就接到了一位对追加账户有疑问的客户。

“为什么我的手机银行中只能查看到一个账户呢？我的名下有好几张储蓄账户呀？”毛女士通过文字，表达了自己的疑问。

“毛女士，我行手机银行功能并不局限一个账户，如果您有多个账户，可以同时追加多个账户……”范峥的双手不停敲打着键盘，可话还没打完，客户马上又发问了：“那为什么我在网银中能看到多个账户呢？难道你们网银和手机银行不同步吗？”

范峥一边和客户解释，一边快速查找知识库。“毛女士，我行手机银行的一个新功能——账户共享。只需您登录手机银行后，点击‘安全中心—账户共享—多渠道共享’，即可实现今后在手机银行、网银、柜面追加任意账户至电子渠道，手机银行、网上银行将同步追加该账户。不需要再重操作……”

“原来是我误会了，原来建行为我们客户考虑得这么周到！”

“感谢您的认可，祝您元旦快乐！”

“有一种谢谢，叫‘只能对建行说’！”

2019年元旦这天，客户服务中心客服代表郑璐娉计划好，下班后就陪父母一起过元旦。可下班的最后一分钟，她接到了一个投诉！

电话是一位中年女士打来的，她强烈要求为自己的爱人——梅先生申请修改信用卡不良记录，否则购房计划就会泡汤。“他是因为出差，不是没有钱还款。”

这可把郑璐娉难住了！“梅太太，我很想帮您，但出差这属于个人原因，梅先生的信用记录确实改不了。您能告诉我，您先生是因为什么原因出差呢？”郑璐娉疑惑地问。

“他是民警，出差执行任务，经常一出去就是半月一月的，人都联系不上，我又伺候老人，又照顾两个孩子。老大读书想买个学区房，以为他过年回家能住上新房，没想到他这一走一个多月，还搞了个信用不良，房贷都贷不下来。我每天承受着巨大压力，必须靠吃安眠药才能勉强睡着……”

电话那头，梅太太已经泣不成声，电话这头，郑璐娉被真相所动。她决心尽最大努力帮助客户。

“梅太太，您放心，梅先生是为了保护我们老百姓的安全，我们也会尽力帮您核实争取，您等我的消息。”

在总分行的共同努力下，这个“不能问的原因”终究拥有完美的结局: 经核实，持卡人梅先生因不可抗力原因导致逾期，同意修改信用记录。

当郑璐娉把结果告知客户时，梅太太感动地说：“有一种谢谢，叫‘只能对建行说’！”

7×24小时，服务不间断，温暖在蔓延。在客户服务中心，无数个黄小舟、范峥、郑璐娉，用飞扬的青春和火一样的热情，谱写一曲又一曲的“佳节之歌”。他们用灿烂的笑容把“负能量”埋藏，用高效的服务把“正能量”传递给每一位建行客户。

（文/客户服务中心）