本报讯　近日，在中国银行业协会客户服务委员会年会上，第一次参评的建设银行客户服务中心获评“综合示范单位”，同时获评“创新成果突出单位”和“价值贡献突出单位”，得到了银行业协会和同业机构的一致好评。

聚焦“获得感”。客户服务中心以改善客户体验为出发点，立足易接通，采取切实措施，电话渠道综合接通率达到96.53%，全渠道综合服务效能四行领先；立足全媒体，拓展智能语音导航、居家客服、“建行客服”微信公众号、“建行主播”等新渠道，智能渠道业务量月均过亿，累计服务客户量超35亿人次，智能机器人问题识别率达99.37%；立足客户问题及时解决，客户问题综合解决率突破98%，95533、400热线满意度双获六行第一。

解决“痛难点”。客户服务中心以客户全生命周期管理为着眼点，重视和珍惜每一个客户问题和建议，通过全行客户问题联席会议、工单问题考核通报，实施客户问题全生命周期管理，建立解决客户问题的长效机制，实现客户问题“一点接触、一站解决”，并利用智能语音分析手段透视非结构化服务数据，将客户之声转化为全行产品创新及流程优化资源。

推行“智能化”。客户服务中心以金融科技融合为突破点，推广智能外呼、智能质检、智能排班管理应用，搭建“文字+语音”“图片+视频”“服务+运营”的智慧“4e”平台，建成综合化、多功能、全天候、智慧化“云客服”，面向集团境内外个人客户、企业客户、行员网点全客群，提供普通话、粤语、英语、日语、俄语、法语等多语种5大类呼入和近30种呼出的“人工+智能”服务，实现智能服务渠道布局、渠道业务量、机器人服务量同业领先。“云客服平台”同业首创，成为建设银行进行金融科技输出，践行普惠金融战略的重要利器。

服务“企业级”。客户服务中心以提升服务能力为关键点，为客户资金安全保驾、为全行声誉护航、为舆情监测出力。在同业率先开通协防客户资金诈骗、协助公安机关司法冻结业务，成功处置上千笔客户紧急诉求，保全客户资金近亿元。践行普惠金融，实时更新普惠金融知识，制定专属服务策略，快速捕捉市场反馈，有效服务“双小”客户、服务“蓝海战略”。秉承“开放共享”理念，探索和开启为外部同业提供一体化的服务或功能输出及产品营销业务托管，践行大行责任和担当。

运维“全领域”。客户服务中心以建立企业级专家队伍为支撑点，打造“智能解决+专家会诊”相结合的快速响应平台，创新建立多维知识地图导航，搭建成知识共建、内外共享、“人机”共用、渠道布局全覆盖的企业级知识“百科全书”，为全行员工提供分层次、分岗位、差异化的知识供给，助力建设银行企业级客户服务能力的全面提升。

致力“三工程”。客户服务中心以党建与业务双融互促为结合点，充发挥党组织的凝聚力和战斗力，打造聚力、暖心、模范三大工程，把对员工的关爱落到实处，为一线员工服务6亿客户、服务广大人民、践行普惠金融创造更好的工作平台、生活条件。两年来，涌现出“十大最美建行人”、“中国建设银行青年服务明星”“百佳客服”等一大批技术能手、先进典型和劳动模范，两年来，累计获得行业级、总行级集体奖27项、个人奖187项，实现党建对各项工作全面引领。

构建“新格局”。客户服务中心以全面提升经营管理能力为落脚点，创建人事、财务等“十大基础管理”体系；实现指标考核、排班管理、监测调度、信息发布、运营分析、问题反馈的“六统一”；实现了全客群、全业务、全渠道“三覆盖”和海内外、子公司“四托管”；开创客户体验引领、问题处理多维协同、业务知识共建共享、服务资源集约化利用的企业级“一盘棋”服务新局面。（赵静）